【学习目的和要求】

●了解系统评价的意义

●了解系统维护的作用、方式和内容

●了解系统成败的原因和解决策略

［开篇案例］

数据库维护失误，民生银行客户交易瘫痪数小时

2010年2月3日，民生银行出现长达4小时的系统故障，其间柜台业务、网上银行、电话银行各项业务均不能办理。3日19∶00，该银行客服回应称原因为“核心系统维护”。但有业内灾备系统公司对CBN表示，民生银行此次事故是由于数据系统进行维护时出现了失误，造成当机。虽然该行有灾备系统，但最终“没敢切换”。

3日中午，有民生银行客户对CBN称，他在办理银证转账的时候发现该行网银系统瘫痪。随后，有部分客户发现此问题并在公共论坛上反映这一情况，称“去柜台的时候整个系统都坏了，连自动取款机都不能办理业务”。此外，网银客户也无法登录系统。故障一直持续到15∶50左右。有接近中国证券登记结算公司的人士称，民生银行甚至无法办理当天的证券第三方存管业务，紧急从同业调集资金缴纳当日的银证转账所需资金，不过在中国证券登记结算有限责任公司（下称“中证登”）规定的16∶00前，划款基本恢复正常，但仍有一家机构客户未在16∶00前完成交收，加之备付金不足，面临罚息。(www.daowen.com)

3日19∶00，民生银行客服接受查询时称，该行由于“核心系统维护”的原因，于11∶00～15∶30这一主要时段全行系统瘫痪，柜台、电话银行、网上银行均不能办理业务，目前所有业务已经恢复正常。该客服称：“科技部认为维护大概需要1个多小时，没料到故障持续这么长时间。”她表示，民生银行是第一次遇到此情况，但她并未提及会给予客户补偿。但有资深业内人士称，此次事故是由于民生银行数据系统进行维护时出现了失误，造成当机，并未启动灾备系统。

接近中国证券登记结算公司的人士称，类似情况还是比较少见，建行曾经出现过，但时间较短。并称，出现这么长时间的交易瘫痪对客户的影响非常大。“如果有的基金公司只有一家托管银行的话，出现类似状况会直接影响其结算。”一位客户在网络上留言：“我是银行网银客户，我通过网银进行贵金属交易，但2月3日11∶00至现在15∶00，民生银行网银系统全面不能操作，问他们客服，也说是系统有问题，因为是交易时间，我无法交易，请问我该如何维权？”

银行的核心系统被业内誉为银行的“心脏”，在银行IT应用系统总体架构中有着至关重要的作用。但由于各种原因，银行系统故障时有发生，如某国有银行青岛地区的系统出现故障，上海地区某城商行出现系统瘫痪，但事发后各银行解释大多“语焉不详”，也未有明确的客户补偿行为。

事故原因据说是“由于数据系统进行维护时出现了失误，造成当机”。开始的时候，大家把关注的焦点放到灾备切换与否的问题上，据说是“没敢切换”。初看上去倒是有点像DBA误操作，有人说是和时间服务器有关。

也有相关人士在微博上透露：民生银行的系统当机事故，源于IT部门某应用系统数据库（应该是DB2 Informix，数据库版本老旧，且无正常维护服务），一个应该在夜间处理的长任务，运行到银行开门也未结束。该系统正常时的CPU使用率就已经到达70%～80%，长任务从夜里一直跑到上午无法停止，把本来就不堪重负的业务系统拖慢到令人无法忍受的程度。由于数据库版本EOS（End of Service）无厂商实验室的工具支持，无奈之下要求重启相关系统，结果造成业务停止。

上述说法看起来比较可信，也足以解释为什么不切换到灾备上。如果是因为计算能力的不足（或是系统性能问题），即使切换也无济于事。民生的旧系统是SAP核心，实施方是埃森哲。