本章第一节是我们如何积极主动地修炼自己的沟通习惯，这一节我们探讨的是当我们遭遇沟通困境时，如何寻求破解之道？

沟通困境1：言多必失，经常说不该说的话，怎么办？

说话说漏嘴了，让人知道了自己的底牌；说得太忘我了，没有照顾到周围人的感受，误伤别人，都属于言多必失。反之“不说话”或者“话太少”，往往又达不到沟通的目的，还容易让沟通氛围变得很尴尬。

破解之道：建立“思考循环”的习惯。

所谓“言多”不是看话语的数量，而是要站在接收者的角度做评估，建立“思考循环”的习惯。

1．沟通表达前先思考沟通的目的，如我为什么要沟通？通过这次沟通我期望达到什么效果？

2．试着站在接收者的立场评估一下：接收者对本次沟通有什么期望，希望从我这里得到什么信息？考虑对方的接受能力，为了达到我的沟通目的，最精简的表达方式是什么？

3．在执行循环中调整：“思考循环”中对对方的评估判断也许是有偏差的，需要在“执行循环”中做进一步的调整。我们觉得自己的表达不算“言多”，结果并不过分，但当我们说出去后，对方的反应很激烈，那一刻我们要觉察到自己“言多”了，我们要及时调整自己的沟通节奏，做到精益沟通。同时也调整对对方的认知，使得下次对对方的预判更准确。

沟通困境2：沟通耗时太多，成本太高，怎么办？

与人沟通时讲不清楚表达重点，陈述内容发散。内行对着外行，怎么说也说不清楚，沟通成本高。工作会议沟通话题不聚焦，大家各说各话，或者围绕一个细节点不停地重复讨论，会议成效低下。

破解之道：通过执行循环砍掉不必要的沟通成本。

1．通过执行循环让沟通越来越精益，关注接收者，关注彼此信息差，对于大家都明白、了解的就不用再说了，只说别人不知道的。

2．每一次沟通结束后，通过评估接受者的反馈，反思自己沟通表达中多余的部分，做到持续改善。

沟通困境3：关心对方，想要对对方负责，就会变得唠叨，唠叨却会引起对方的抵触，怎样沟通，不用唠叨也能让对方听进去？

在日常工作生活中，我们有父母、子女、管理者等角色，职责所系，要为子女、父母、员工负责，难免会偶尔有千叮咛、万嘱咐的唠叨，引起对方的抵触，沟通目的没达成，通常我们会加强沟通，更唠叨，进入唠叨—抵触—再唠叨的恶性循环。

破解之道：留意对方是否关闭频道，引导对方打开频道再沟通。

1．营造良好的沟通氛围，确保对方频道打开再开始正式沟通。

2．在沟通过程中，时刻关注对方，开展基于双向互通的沟通。

3．表达完成后，通过评估对方的反馈，确保对方是否听到并听懂信息。确认对方听懂后，就不用再重复唠叨。

比如，作为管理者，准备发布一项重要任务，先确保员工打开频道，再开始发布任务。同时在沟通过程中，保持与员工的互动交流。任务发布完成后，请员工反馈一下，刚才的任务是什么，具体有哪些关注点。长此以往，有评估、有表达、有反馈，形成部门良好沟通习惯，员工不会随意关闭频道，管理者也不用再重复唠叨。作为管理者，话不多，控制自己的表达欲，表达更精益，本身就在提升个人的威信和影响力。

沟通困境4：提不同意见容易伤感情，忍着不说又不能解决问题，“鱼”和“熊掌”如何兼得？

会议中大家因为意见不同，刚开始是对事的争论，后来上升到对人的不认同，产生人际冲突。还有另一个维度的极端情况，会议时明明彼此有不同观点，因为害怕破坏人际关系，又不表达出来，看似你好我好大家好，但会后又不执行。

日常工作中，领导安排了一项任务或定了一个目标，我们有不同意见，表达吧，又怕领导不悦，如何跟领导沟通呢？

破解之道：关键是做好人事分离。

关于在会议沟通中如何做好人事分离，做到以下三点。

1．沟通过程中时刻保持觉察，确保自己的沟通内容是对事不对人，保持对人的支持和对事的客观讨论。

2．在会议中有意识地安排主持人或第三方的力量，让他们站在中立的角度，冷静评估当事双方的情绪，并及时喊停，确保双方就事论事地讨论。

3．为了确保对方接受“事”的层面的不同意见，要持续巩固“人”的层面的信任度。

关于在具体任务和目标上，和领导意见不一，如何做好人事分离，可以参考以下三点。

1．确保沟通过程让领导觉得你是对目标结果负责，而不是争强好胜地证明自己对。

2．评估领导的接受度、彼此信任度以及任务目标的重要程度，如果不是原则性的事情，可说可不说，就尽量不说；如果领导接受度低，我们就提供基础的客观信息补充；如果领导接受度高，我们又彼此信任，那就可以把我们对未来的不同预判也让领导知悉。

3．沟通讨论的最终决策权在领导手里，一旦决定，不管是否与我们认知相符，都绝对执行。

沟通困境5：说少了，怕对方听不懂或瞎猜，说多了对方又嫌我烦，怎么办？

在工作中，领导发布指令，讲了两点，部分信息未说明，员工对未收到的信息就自动脑补，造成工作结果出现偏差。另一方面，如果领导把价值、目标、行为标准等讲得很清楚，员工又认为啰唆。给员工培训也是如此，讲得不细致，部分新人听不懂，讲细致了，职场老手不耐烦。很多时候多讲或者少讲，对沟通双方都是困境。

破解之道：精准定位信息差，做针对性的精益沟通。

在尝试表达之前先了解沟通对象对信息的掌握情况，不妨先抛砖引玉，精准定位信息差，表达的针对性就越强。比如之前讲到的新员工培训，讲之前先评估一下，可以先抛几个专业概念评估一下，如果对方有认知，只需要补充对方不知道的部分，这样一来，我们的表达成本下降，效益提升。表达通过精准定位信息差，针对性的表达，才是精益的表达。同时恰到好处地表达，需要遵循KISS原则。Keep It Simple and Stupid，话要讲得既简洁又浅显。

另外，信息接收方通过提问进行评估反馈，评估收到的和对方发出的信息之间是否有差距，避免对方瞎猜。比如，在工作中，领导安排下属复印一份资料，并未做其他交代，作为下属，需要通过提问，确认复印资料的用途，了解到是集团分管领导来检查工作，那就可以通过反馈确认是需要单面彩印，且装订完成后放到二号会议室，如此互动，就是精益沟通。

沟通困境6：沟通中，人们更喜欢在自己的频道里，怎样让沟通双方愿意进入对方频道来逐步形成默契？

每个人在自己熟悉的领域，也就是自己的频道里，都有表达欲，表达结束后也很有成就感。而对自己不熟悉的领域，听别人表达，听不懂，没有成就感，也就不愿意继续沟通。当双方熟悉的领域不同的时候，就会各说各话，无法形成默契。

破解之道：关键是寻找共同话题或兴趣爱好。

两个人不默契，聊不起来的原因主要有两个：一个是不愿意聊；另一个是认知差异大，找不到可以共鸣的话题。

1．先建立彼此沟通的意愿：相比有共鸣的话题而言，找到共同感兴趣的话题更容易一些，如天气、时事、趣事等。通过这些话题，让彼此有意愿沟通。

2．拓展彼此共有的知识面：如果我们对对方的话题不是很熟悉，可以先做个好的倾听者，这既能提升对方的沟通意愿，也能让彼此共有的知识面得以拓展。共同关注或感兴趣的领域越来越多，久而久之就会形成默契。

沟通困境7：经常过早判断甚至误解别人，该怎么办？

碰到已知的，自认为没有价值的，我们会关闭频道；当信息不完整时，又自动脑补，基于此，往往容易造成过早判断。判断下得越早，发生误解的概率越高。比如会误解领导的指示，“领导怎么会下达这样的指令？！”误解客户的需求，“客户怎么会有这样的特殊需求？！”

破解之道：把“！”变成“？”。(www.daowen.com)

听到不同观点，我们第一反应是“你错了”，其实是在对自己说“你是错的，所以你的话我不要听，你的话对我没有价值”。频道关闭。把“！”变成“？”思考“你为什么这么想？”是在暗示自己的大脑“有一些信息我没有掌握，我很好奇”， “我需要去接收更完整的信息”。这一刻频道重新打开。比如，误解客户的需求，思考为什么客户会有这样的特殊需求？客户的现实情况是怎样的？基于此我可以为客户做些什么满足他的需求？

沟通困境8：听不出别人的弦外之音怎么办？

我们经常讲人际关系中追求圆融之道，话说三分好，点到为止。上级对下级，下级对上级，同级之间，客户对销售等，有些话明说或说透，直接说出来要冒风险，可能被拒绝了，面子上过不去，会弄得彼此尴尬。所以经常有话说一半，剩下的“你懂的”。但是万一我们“真不懂”，听不出对方的弦外之音，也会被变得更尴尬。

破解之道：共享上下文背景，掌握弦外之音的内在逻辑。

彼此共享的上下文背景越多，越容易听懂对方的“弦外之音”。在我们没掌握完整的上下文背景之前，针对他人的弦外之音，我们要理解觉察，而不能直接说破。

1．观察和了解对方的需求和愿望：通过关注对方的表情、语音、语调、肢体动作等，了解对方的情绪感受，推测出在这种情绪感受下他的愿望。

2．推断对方的意图：问自己一个问题：“他向我表达了这种愿望，我要做什么才能满足他的愿望呢？”这个问题的答案，就是他的意图，也就是他最终的弦外之音。

3．持续补充上下文背景：通过给对方反馈，确认我听到的“弦外之音”是否是对方真实的意图，进而补充上下文背景的信息。每次与对方沟通的过程，都让我们加深互相的了解，都在补充上下文背景的信息，当彼此共享的上下文背景的信息足够多的时候，默契感也就产生了，我们不假思索就可以听出对方的弦外之音。

沟通困境9：领导问“听明白了吗？”你不完全明白又不敢说明白，怎么办？

遇到这种情况，直接说明白了，可能就没有下文了，也许做出的来结果并不是领导所期望的。说不明白吧，显得自己笨，又让领导很尴尬，好像没讲清楚，是个两难问题。

破解之道：把“你明白吗？”翻译成“你打算怎么做？”来回答。

通过“你打算怎么做？”这样一个反馈来验证自己是否听懂，错误就会被避免。因为，当你在想“怎么做”的时候，不仅思考了具体的行动计划，还会意识到自己有可能遇到的困难和障碍、需要领导协调的资源，甚至提出了领导没有考虑到的盲点。

上司交代小白：“下午三点客户会来公司谈合约，你记得把相关事情安排一下，明白了吗？”小白心想，这个时候我要是说不知道怎么安排，估计老板会觉得我太无能，我要是直接答应了，这么大的合约我没安排过，我也不清楚领导具体的要求是什么。于是小白按照之前接待客户的经验回复上司：“那我先预定好会议室；您将合约相关资料发给我，我提前打印好放在您办公室；另外，客户地址您也一并给我，我来安排车辆接送，不知道还有没有遗漏的部分？”上司略微思考了一下，补充道：“毕竟是大客户，准备一些糕点，还有香槟，签约完成后我们同客户一起庆祝一下……”小白的做法很机智地化解了这样的沟通困境。

沟通困境10：遇到既不专业，又说不清楚自己想要什么的沟通对象怎么办？

当我们面对老板、跨部门同事或者客户时，对方因为不在专业范畴内，有时会说不清楚自己想要什么，如客户想装修新房，因为以往也没有相关经验，或缺乏相关专业知识，对具体装修风格要求表达不具体；再比如公司想制作企业宣传画册，对接人对画册风格、版式、内容等要求不是很具体。

破解之道：通过提供“参考方案”，再根据对方的反馈不断调整，来逐步明确对方的需求。

1．给一个经典案例做参考：面对客户的“需求”模糊，作为乙方的服务机构，可以积极主动提供“参考方案”，协助客户梳理思路，引导对方思考判断，在不断地反馈确认中明确对方需求。

2．通过执行循环逐步调整：首先，评估对方的接收能力和意愿，通过调整自己的沟通节奏与对方做同频沟通；其次，在沟通中不断尝试不同的沟通策略；最后，通过提问、反馈等手段做沟通效果评估。通过以上沟通努力，逐步形成并巩固共识，达成沟通目的。

比如，上面案例中的企业宣传画册制作，可以多提供同类企业制作方案和成品供企业参考，同时列出须明确的内容框架，请企业客户内部讨论确定，收集并实施改善建议，直至取得方案共识示。如此既引导出了客户需求，又提升了彼此沟通合作效率。

沟通困境11：专业术语能够简洁，却不够浅显，通俗的话浅显但不够简洁，怎么办？

这个困境的发生主要是因为沟通双方专业背景不同，掌握的信息不一样所导致的，在跨部门沟通、对客沟通中很常见，也会发生在成人和小孩的沟通中。

破解之道：针对对方的背景，打比方、举例子

针对这个困境，评估接收者，参考对方背景，通过打比方，引用对方脑海中已有的概念，向他形容一个不熟悉的概念，有机会大大降低沟通成本，同时让对方觉得很有亲切感。

举个例子，一个十岁的孩子接到一个科普作业：给同学们分享“亚马孙的森蚺”，请爸爸协助写演讲稿。他们上网查到一些资料：“森蚺是全世界最长、最重的蟒，成年的森蚺可以长到9米140公斤，它的全身有1万块肌肉（人类只有639块），当它绞杀猎物时，可以产生每平方英寸90磅的压强，是亚马孙雨林的顶端掠食者。”孩子问爸爸“每平方英寸90磅的压强”是个什么概念，爸爸查了查资料，用打比方的方式给他解释，这个概念就相当于一辆大卡车压在一个人身上。这样孩子理解起来就容易多了。

沟通困境12：我已经很努力地避免他人产生误解，但还是被误解，怎么办？

被人误解有两种情况，一种情况是针对表达内容，因为彼此对内容的理解判断不一致，让别人产生了误解。比如，老婆对做IT程序员的老公说：“老公，下班买五个苹果回来，如果看到西瓜，就买一个。”老公回家，手里拿着一个苹果回家了，产生误解了。老婆的意思是：买几个苹果，这是一件事；如果有西瓜，就买一个西瓜回来，这是另外一件事。程序员老公的理解是：如果没看见西瓜，就买五个苹果；如果看见有西瓜，就买一个。这样理解其实也没错。还有一种误解的情况是因为表达方在前期的相处或沟通中，不被他人认可，所以在后续的沟通过程中被误解，前一种是对事的误解，这种情况是对人的误解。

破解之道：首先不急着解释，先搞清楚对方是怎么误解我的，关注对方的反应和反馈。

不管是对事还是对人的误解，都不要急着解释，因为也许对方会认为解释就是掩饰，对解除误解不一定有利。而通过倾听，搞清楚为什么会被误解，找出原因，针对性地做出解释，化解误解。比如，前面说到的夫妻沟通误解案例，问题就出在夫妻之间的思维方式不同，程序员老公把“如果看见有西瓜”理解为“就买一个苹果”的前提条件，导致不能领会到老婆的真实意思。如果老婆换成“如果看到西瓜，就再买个西瓜回来”，就不会出现上面的状况了。

沟通困境13：遇到固执的人，说什么他都不听，那该怎么办？

固执的人主要是倾听习惯不好，不管对方说什么，用什么方式沟通，他更多的时候，不是用心倾听，而是时刻准备着陈述自己的观点。不管是工作场合的向上、向下、平行沟通，还是生活中与家人、朋友的沟通，都会碰到这种情景。

破解之道：既然你说他不听，不如你问，让他说。

固执的人是一扇推不开的门，推不开，我们就试着轻轻拉一拉，也许就开了。在沟通中，表达是一种推力，而提问是一种拉力。

比如，在跨部门沟通中，彼此观点不一致，而且你发现对方是个固执的人，不要急于表达自己，让对方说，同时在沟通中多提问，更激发了对方的表达欲望。然后从对方的表达里，寻找彼此共识的部分，予以认可，通过如此“先跟后带”的方式，对方做到了充分的表达，也得到了及时的认可，达成沟通目的就更容易了。

沟通困境14：对方带着情绪，一不小心就会引发冲突，讲理又讲不通，该怎么办？

人是感情的动物，我们跟对方沟通的时候，彼此都有自己的沟通目的，同时须觉察的是对方当时的情绪状态如何，是正向情绪还是负向情绪，如果碰到对方情绪不好，又必须沟通，怎么办？

破解之道：先安抚对方的情绪，再处理事情。

人在负向情绪的时候，做出的决定大多是不理性的，容易造成恶劣的后果，所以当沟通对象的情绪状态不好时，我们要先处理情绪，再处理事情。那如何安抚对方的情绪，就要用到我们前面讲到的“哄人八法”。

张军到北京出差，下飞机后没有收到中国移动的问候短信，本来是一件小事，正好他要到移动营业厅办理业务，就向服务人员提出这个问题，当时服务人员一愣，毕竟是第一次碰到这种莫名的投诉。接着，服务人员并没有做过多解释，而是直接站起来，对着张军就鞠了一躬，说：“先生，对不起，我代表北京移动欢迎您。”张军一看这情景不禁大笑，也没有再为难下去。这位服务人员没有讲道理，而是通过无条件倾听、认错、转移话题、满足需求等方式完成了一次“教科书式的完美沟通”。

沟通困境15：面对“一哭二闹三上吊”的“碰瓷”行为，施压会扩大矛盾，“哄”又会助长对方的恶习，该如何处置？

在工作和生活中，偶尔会遇到一些“碰瓷”的现象。比如，“碰瓷”的员工，提出不符合组织规定的要求，且以此要挟公司，如不满足要离职。也会碰到“碰瓷”的客户，借着“客户”的角色，提出无礼或过分的要求。

破解之道：认真但别当真。

1．让对方意识到我们已经看破了他的“碰瓷”行为，同时注意不一定要说破，借助事实和舆论力量等，形成强大的威慑力。

2．原则一旦被破坏，后续的恶劣影响会越来越大，所以在特殊情况下，可以借助规则或法制、行政的力量去解决。

孙强有一次来到超市的客户服务中心，这次他的诉求是申请十倍赔偿，理由是自己购买的微波炉在货架上标价299元，出来结账的时候显示899元，价格相差600元，要求超市十倍赔偿，否则就到工商局告超市价格欺诈。服务人员让家电区伙伴确认过，微波炉确实售价899元，不过孙强也拿出了自己的证据，他拍照的微波炉价签是299元。服务人员请相关管理部门介入予以解决。管理部门通过调取监控发现，孙强在没人注意的情况下偷偷更换了价签。了解情况后，管理部门并没有直接点破，想来孙强应该是个惯犯，不过是今天又换了一家超市讹诈。管理人员告诉孙强，他的情况已经通过调查取证做了了解，如果孙强还要申请十倍赔偿，就请行政机关介入解决吧。孙强一听直接虚了，想想也许自己的小伎俩被识破了，借口上厕所，直接从后门溜走了。所以对于碰瓷的现象，我们本着认真的态度，也要懂得利用法律法规维护自己的原则底线。