共识沟通中最怕的就是遇到固执的人，这让我们的沟通遇到不少阻力。所以我们把固执的人作为典型范例，来看看共识沟通中怎样使用巧力，帮助我们更好地达成沟通目的。

漫画中的主角看起来很可笑，但实际上我们每个人跟别人沟通的时候常常如此。我们说服不了别人，就说别人固执；别人试图说服我们，就说自己有主见（如图5-5所示）。

固执和有主见之间有什么差别？有没有什么人既有主见又不固执？

它们之间的核心差异，就是倾听习惯的不同。

图5-5　固执与主见

有主见的人的倾听习惯是好的，遇到不同意见他先认真听，听完以后觉得对方讲得有道理，会接纳对方的意见。听完了，如果觉得自己的想法更好，就坚持己见。

而固执的人在倾听习惯就有问题。听到不同意见，他们就关闭频道。频道关闭了，不管你怎么打比方举例子，什么信息都进不去，口才再好也很难影响他。

既然怎么“说”对方都不听，那还怎么“说”服呢？既然“说”不服，那就不“说”了，“问”更好！

沟通困境1

遇到固执的人，说什么他都不听，那该怎么办？

破解之道：既然你说他不听，不如你问，让他说。

如图5-6所示，遇到一扇怎么推都推不开的门，最简单的办法就是拉开它。

固执的人就是一扇推不开的门。但是我们常常在用粗暴或回避的方式对付固执的人：

●提高嗓门；

●用肢体语言向他施压；

●借助他人施压；

●置之不理，我行我素；

图5-6　推力和拉力

我们可以借助这些方式取得暂时的共识，但对方未必心服口服，长此以往，达成虚假共识的概率会越来越大。

怎样才能让固执的人心服口服呢？尝试换一种打开方式，推不动的时候，那就试试拉，这扇门就可以打开。

在沟通中，表达是一种推力，而提问就是一种拉力。遇到有人向你强行推销一样你不想买的东西，他推得越努力，你会越反感，他推得越努力，你越要把他往外推（如图5-7所示）。

图5-7　令人反感的推销

如图5-8所示，强行推销观点的说教，同样令人反感。

图5-8　令人反感的说教

当你通过表达推销自己的观点的时候，一味强调自己是对的，这就在暗示对方是错的。这会引起对方的抵触和反感情绪，对方首先是容易关闭频道，你讲得再有道理，对方一句都不听，完全不起作用。其次，就算经过一番争论你占了上风，可对方“面子”挂不住了，还是会导致不欢而散。

提问则相反，在推不动的时候，拉一把能起到四两拨千斤的作用。

问题通常会被看作挑战，既然不服输他就要回答，要回答就必然要进到你的频道里（如图5-9所示）。

图5-9　四两拨千斤

要拉开固执这扇门，我们自己先要有包容的心态。

如图5-10所示，倚靠在推不开的门上，你不可能拉开它。先往后先退一步，留出空间，你才有机会。

图5-10　退一步海阔天空

如果用“我一定要说服你”作开场白，你已经不太有希望说服对方了，因为你的推销很可能已经引起了对方的抵触情绪。同时你也在暗示自己“我是对的，他是错的，不用听他说什么”。那一刻在对方眼里你已经是一个固执的人了。

要说服一个固执的人，自己首先必须不是一个固执的人。换另一种开场白：“来，咱俩聊聊，看看能不能找到共识。”这个姿态表明：“我的频道是开着的，你有意见可以提出来，我会认真倾听的。”你的心扉敞开了，对方的心扉也开始敞开了。当大家都敞开了心扉，才有机会顺畅交流，真正达成一次共识。

那么如何使用巧力引导对方与自己达成共识呢？

问题就其目的而言，可以分为两类：(www.daowen.com)

一、不知而问；

二、明知故问。

通常情况下，人们不知道答案才去向别人请教，所以问的多是第一类问题。

为什么要明知故问？其目的不是探索答案，而是引导对方的沟通频道。

在激烈争论中，人们听到问题的第一反应就是回答它，而当对方回答完你的问题时，他也就进了你的频道。当一个人的频道对你完全打开，他已经不是一个固执的人了，你的想法就有机会渗入他头脑。

你问得越多，他说得越多，你掌握的信息越多，对方暴露的漏洞、破绽也越多，你变得知己知彼了，影响说服他的概率也就大大增加。

如图5-11所示，通过提问找到对方的漏洞，你才能一击命中。

图5-11　提问题

中国古人很早就懂得提问的力量，我们的小学课本里就有一个大家熟悉的“自相矛盾”的故事。那句“用你的矛戳你的盾，结果怎样？”是说服对方的最后一击（如图5-12所示）。

图5-12　自相矛盾

但提问之前的倾听和节奏把握，却是关键。

说服的关键是知己知彼，因此要控制好节奏，让他把话说完，才能等到一击命中的机会。

每个人都有能力发现自己的错误，一个人如果还没有意识到自己错了，是因为错误隐藏在他思维的盲区里。

遇到意见不同，别着急，让他把话说完。听完整他的逻辑后，有机会看到他自己没看到的盲区。通过提问将对方的视线引导到他的盲区里，让他自己意识到问题，他就会发生改变，而那种改变才是发自内心的，是心服口服的。

问题本身可以分为：

1．封闭式问题：答案是唯一的，是有限制的。比如，“吃了吗？”答案只有两种：吃了或没吃。

2．开放式问题：答案是多样的，没有限制。比如，“吃了什么？”答案有多种可能。

封闭式问题的答案在有限的范围之内，能够有效地引导沟通的进程和方向，让对方一步一步跟着我们的思路走。但是封闭式问题获得的信息量太少。

如果想要获得更完整的信息，了解对方更多的想法，就需要问开放式的问题，“你怎么看？你的理解是？你为什么这么想？”开放式问题有助于我们获得更多的信息，但比较不容易控制沟通的方向。一不小心，对方的回答就跑题了，那一刻就要用封闭式问题把话题拉回来。

连续问封闭式问题会给对方带来比较大的心理压力，给人以咄咄逼人的感觉；开放式问题让对方尽情发挥，充分表达个人情绪。

因此，两类问题可以结合起来使用。

为了引导话题，提问的起点应尽量从对方的话题里找。

人家讲了一堆，而你却突然问了一个毫无关系的问题，他会认为你关闭频道了，会很不爽，于是他拒绝回答你的问题。这样一来提问就不会起作用（如图5-13所示）。

图5-13　答非所问

从对方的话题里寻找线索来提问，这会让对方主观感受到“你是关心我的，你是在乎我的，你在倾听我”，这样的问题他更愿意回答，也更容易让他转到你的频道上来。

从对方的频道里找起点，在我们想谈的话题里找终点，找到这两个点之间的关联，就用提问来构建一座桥梁，这就容易把对方从桥的那端接过来了。

提明知故问的引导式问题，目的在于引导沟通的频道，因此答案不一定是最重要的。提完问题以后，要回到倾听的状态，倾听就要保持头脑清空，不要预设判断。

如图5-14所示，预先想好问题树和答案才去沟通，结果往往让你傻眼。

如果用自己的答案代替对方有可能的答案，我们就失去了良好的倾听状态，这使得我们没有办法准确地评估出他的想法。提问后，评估的重点是对方的想法和“我”的想法之间的差距。尝试的努力在于一步一步拉近双方的距离，最后聚焦在彼此的差异点上，对错之分通常就出现在这里。

如图5-15所示，既然人家有道理，那就认可！

如果觉得对方是对的，为什么不认可他呢？毕竟他是对的。记住，共识比面子重要（如图5-16所示）。

图5-14　出人意料

图5-15　很有道理

图5-16　达成共识的流程