理解力是影响力的前提和基础，而理解力不只是听对方说话，更是要读懂对方。工作中要读懂领导、下属、跨部门同事、供应商、客户；生活中要读懂家人、朋友。

读懂对方确实很难。因为各种原因导致的不理解更容易发生。

我们一起来看一个沟通的例子——财务与销售的“冲突”。

李娟是公司的财务，张兵是销售，张兵找李娟报账，李娟看了张兵提交的材料后提出了几个问题，让张兵回去重新整理。

李：你这个报不了。

张：为什么？每次都是这样！总是这样麻烦，这次又怎么了？

李：你自己看，这两个不是同一个类型的支出，贴在同一张报销单上了，这一张食品票超支，这一张没有明细相对应，没有办法报，还有这一张，面额和明细对不上。

张：听我给你解释，这次的情况很特殊。

李：每次都特殊，你不用解释了，我都给你们销售部说过多少次了，国家的财税政策越来越规范，公司下发了相关制度文件，我们严格按制度执行。我再给你说说，你回去传达给销售的同事。

张：不用给我说教，你们制定的制度就是为了卡我们，你们是站着说话不腰疼！我们容易吗？大夏天的伺候客户跟孙子一样在外面跑，上一个活动我们部门个人垫了四千多元，到现在两个月了流程还没走完。你们这制度合理吗？你们这样让我们的人怎么做销售？

李：这不能怪我们呀，如果不是你们每次票据有问题，会拖这么久吗？

张：我们是做销售的！不是做财务的！如果我们都懂还要你们干什么？如果不是我们在外面辛苦地跑业务，创造利润，你们哪有工资发！你们没事找事，公司养你们真不知道是干什么吃的？！

李：你！（李娟气得说不出话来，张兵转身摔门走了）。

这只是职场沟通的一个场景，人们不被理解的概率比想象得高得多，因为读懂他人受两个认知因素和一个情绪因素的影响。

如图3-5所示，你能看到哪些图形？

图3-5　里面都有哪些图形

正方形、长方形、三角形或者圆形？也许一个都没有！因为没有一个图形是完整的。

为什么你第一眼就能看到三角形？因为你脑补了三条连线，这个现象叫作格式塔效应。人的大脑是这样工作的：当我们没有办法得到完整的信息时，大脑会自动添加线索让信息变得完整。由于这些脑补活动是自动发生的，大脑甚至认为这些补充的信息本来就存在。

脑补会误导你。

如图3-6所示，别人告诉你看到一个半人半鱼的怪物，他头脑里是这样的（如图3-6（1）所示），而你的头脑里却可能是这样的（如图3-6（2）所示）。

图3-6　脑补出的各种半人半鱼的怪物

人类的大脑是所有动物中能耗最高（相对于身体的其他部分）的，所以大脑自带“节能减排”机制。

如图3-7所示，理解对方是一个需要耗费大量脑力的过程。

对方说话时，当我们的大脑觉得“我已经知道了，你讲的话对我没有意义、没有价值，我不可能听得懂”。大脑发现继续耗能却没有价值，就会自动把频道关闭，这就是信息开关效应。

过早判断

当信息开关效应跟格式塔效应合在一起，真正的麻烦就来了：

对方刚一开口，你就想“这事我知道”。

大脑开始补充，会把事情的起因、经过、结果都补充了。

然后就对自己说：“既然我已经知道了，就不用继续听了嘛。”你就把信息频道关闭了。

结果对方讲的后半段话你都没有听进去。事实上，你想象的很可能和他要表达的并不一致（如图3-8所示）。

图3-7　大脑的“节能减排”

图3-8　过早判断

刚才前面提到的跨部门沟通案例，财务与销售是否也受到了格式塔效应和信息开关效应的影响，造成过早判断？

销售张兵说“听我给你解释，这次的情况很特殊”，财务李娟关闭频道，听不进销售伙伴的解释，自动脑补后认为销售就是喜欢搞特殊，下发文件不学习，明知故犯，公然对抗公司财务报销制度。而不能分析销售为什么会有这些问题，如何协同解决，有效支持业务。

财务李娟说“我再给你说说，你回去传达给销售的同事”。销售张兵关闭频道，不听李娟的制度说明，认为财务就是拿着制度针对销售，且脑补认为财务就是天天吹着空调“没事找事”，而不愿思考为什么财务会有这些规定，如何从解决问题的角度做好沟通，怎么可以既不违反规定又提高报销效率。

下判断越早，得到的客观信息就越少，要加入的主观判断就越多，犯错误的概率也就越高，误解就此产生。

这提醒我们，要减少对他人的误解就要有良好的倾听习惯——尽量去收集完整的信息。

不同意见

对亲身经历的事，形成了一个判断，居然听到不同意见。人们通常的反应就是：“既然我是对的，他不同意我，那一定他错了！”这个逻辑有问题吗？如图3-9所示，你觉得是一个什么样的人？

图3-9　是少女还是老太太

有人看到了少女，有人看到了老太太，其实二者都存在，无论是看到少女还是老太太，都没错。有时候别人的意见跟我们不同，并不表示他错了，只是他得到的信息跟我们不一样罢了（如图3-10所示）。

图3-10　皆有可能

甚至当大家得到的信息相同，得出的结论也可能不一样。再看一张图（如图3-11所示）。

这是马。把书顺时针转九十度看看，是不是看到了青蛙？为什么同一件事情别人的看法和我们不一样？因为大家看问题的角度不同。

图3-11　是马还是青蛙

听到不同意见，并不意味着别人错了，而是别人看到了我们没看到的，或者别人看问题的角度跟我们不一样。

每个人用自己的眼睛和耳朵亲历这个世界，所能掌握的信息量非常有限，要想看清整个世界，就需要借助别人的眼睛和耳朵。不同的意见，让我们有更多机会掌握完整的信息。

沟通困境1

经常过早判断甚至误解别人，该怎么办？

破解之道：把“ ！”号变成“ ？”(www.daowen.com)

为了避免过早判断，我们需要建立一个不同的习惯：把感叹号（ ！）变成问号（ ？）。

感叹号（ ！）——听到不同意见，第一反应就是“你错了”。当我们对别人说“你错了”的时候，其实是在对自己说：“我是对的，他是错的，所以他的话我不要听，他的话对我没有价值。”频道关闭。

问号（ ？）——“你为什么这么想？”

“ ！”变成“ ？”，是在暗示自己的大脑“有一些信息我没有掌握，我很好奇”。对别人说“为什么”，其实是对自己说“我需要去接收更完整的信息”。这一刻频道重新打开。

改换思考问题的角度，得出的结论会不一样。一个人在婴儿期就开始训练控制自己的肢体，在幼儿期就开始训练控制自己的情绪，但控制自己的思维方式的训练，直到成年以后还是有很长的路要走。

情绪因素

你在高速公路或者高架上开车，开错一个道口是不是走好多冤枉路啊，情绪也是一样的。一旦你对某人产生了情绪层面的误解，接下来会有非常大的一段冤枉路要发生。情绪会把信息扭曲以后再交给大脑，这会使人们产生错误的判断。

同样的话、同样的语气，不同的人感受不同，是因为对他的情感不同（如图3-12所示）。

图3-12　情绪因素

同样的话，从不同的人嘴里说出来，你对说话人的情感不同，听到的也不一样。

因此，你听到的常常是你的主观情绪感受，而不是对方所要表达的客观事实（如图3-13所示）。

图3-13　主观情绪感受

早些年的言情剧里面，那些男女“主角”总能用令人匪夷所思的方式去误解对方，怎么容易发生误解怎么来（如图3-14、3-15所示）。

图3-14　匪夷所思的方式

图3-15　误解加深

然后一堆狗血的故事就发生了。

如果你的倾听过程经常受情绪干扰，狗血的情节还真会发生在你自己的故事里。

前面提到的财务李娟与销售张兵的沟通，因为对彼此过往或当下报销作为的不认同，进入情绪道口，产生误解，站在李娟的角度，认为销售总是为了自己的便利而破坏制度；站在张兵的角度，认为财务就是官僚，总是针对自己。本来只是在票据报销层面的分歧，后来演变为财务认为自己是公司制度的遵守者，对比销售部就是制度的破坏者；销售认为自己是公司的“衣食父母”，财务就好似“没事找事”。最后不欢而散。

所以，看看身边，每次都能认真听你把话说完的人有几个？这其中能够不带个人情绪的还剩几个？真正懂你的人还真不多。如果有，请一定珍惜，不只因为他懂你，你还可以从他身上学到很多沟通的好习惯。

当你身边的朋友遭受误解和委屈的时候，最让人动心的莫过于那句“我懂你”。可是，你真的能读懂的他吗？

打通沟通任督二脉

金庸先生在他的武侠小说里写到，一个练武之人，只有打通了任督二脉，才能够成为武林高手。那什么是沟通中的任督二脉？为什么不打通任督二脉就没有办法成为沟通高手？

打通沟通的任督二脉，首先要学会区分同情和理解，同情是一种情绪感受，理解是一种能力。一个普通人，很容易理解他能够同情的对象，因为同情让人更容易换位思考。但是普通人很难理解他不能同情的对象，讨厌一个人，就不愿意换位思考，也就丧失了理解他的能力。影响性沟通是以理解对方为前提和基础的，既然没有办法理解对方，就无法站在对方的角度换位思考，就没有办法找到我方和对方沟通的最优解，结果只能按照自己的意图和想法去沟通，这样我们有大概率做冲动性沟通。所以普通人只能与喜欢的少数人做影响性沟通，这大大地妨碍人际交往的能力。而真正的高手，不管他遇到的对象是不是自己喜欢的，都能够换位思考，能够做影响性沟通，这就是为什么我们说这种能力是沟通的任督二脉。

如何打通任督二脉，理解对方呢？

第一，先隔离情绪，就是给自己一个心理建设和暗示，把自己想象成无关的第三方，假如这件事情不是发生在我身上，而是发生在另外两个人身上，这样我们就可以把自己的情绪剥离出来，站在第三方的角度看这两人之间发生什么。当我们试着去看清楚对方表达的本意以后，真正理解了他的想法，而理解又会带来包容，包容让我们理解对方变得更加容易。

第二，变“ ！”为“ ？”。每当我们总是在想，“都是他的错！”就会越想越生气，换个问题，“我该怎么办？”就更容易变得释然，所以每当我们看到一个非常不合理的现象，认为都是他的错！这就是一个“ ！”，看到一个不合理的现象，我们要相信，不合理现象背后，都有一个我们尚未了解的真相，这时候换位思考就可以介入了，“如果是我，为什么会做出看起来这么不合理的事情呢？”“会有什么样的原因，让我做这件事情？”探寻的结果，会让我们找到那个“ ！”背后的原因，通过这个问题的探索，我们了解到对方真实的原因以后，我们对对方也有了理解。把“都是他的错！”转换为“我该怎么办？”再一次帮助我们有机会从冲动性沟通里跳出来，做影响性沟通。为了解决问题，我们会有意识地探寻真相，找到真相，我们就有机会找到解决问题的最优解。

打通任督二脉是一个长期修炼的过程，一个人如果经常容易觉得都是他人的错，那他的理解力在很大程度上会受到情绪的干扰和影响。而当你发现自己问“我该怎么办？”的概率远远超过“都是他的错！”的时候，你的理解力已经有了很大的提升。

前面提到的财务李娟与销售张兵的沟通冲突，其实这样的冲突已经不是一次两次，这次的冲突有员工反馈到HR赵经理处，赵经理认为冲突有时候也许还是有效沟通的好契机，正好借机帮他们打通沟通的任督二脉。

赵经理：张兵、李娟，听说你们因为报销的事情，闹得很不愉快，想来这也不是二位所愿意看到的，希望通过今天的沟通，我们可以试着解决这个问题。

李娟：赵经理，张兵说“不知道我们是干什么吃的”确实很伤人。

张兵：每次碰到报销总是被退回来好几次，碰到谁身上，谁不恼火。

赵经理：好了，二位先不要生气，今天把你们叫过来，就是要解决这个问题的。我来主持一下咱们今天的沟通，一起试着解决，好吗？

张兵、李娟：好。

赵经理：你们首先回顾一下当时的沟通场景。想象自己像“小飞侠”一样悬在空中，审视当时的冲突状态，有什么样的感觉，同时思考彼此沟通的目的是什么？

张兵：站在第三者的角度这么审视，比自己在现场沟通，情绪要平和多了。我当时沟通的目的很简单，就是希望可以快点完成报销，好拿到自己贴进去的钱。

李娟：我当时表达的目的是希望可以按公司制度走报销流程，不能犯制度性错误。

赵经理：好，两位已经能隔离情绪看这个事情。接下来，你们彼此试着换个角色，站在对方的角度来思考，为了方便你们进入角色，可以带着好奇心，也就是对不理解的事情先不惊讶、不回避，思考下对方为什么会这么做？比如李娟思考下张兵不符合制度的发票，他是为了违反公司的制度吗？

李娟：哦，我想想，当然不是，销售伙伴提交不合格的发票，也有不得已的情况，更多是为了早点完成报销，好有时间精力去完成更多销售业绩。

张兵：真好，谢谢李娟的支持理解。

赵经理：张兵，你也可以站在财务的角度思考下，财务这么严格的报销制度，是为销售部门设定的吗？

张兵：那倒也不是，财务这么做，培训的时候都讲过，是国家财税政策规定的。

赵经理：二位这么快就进入状态。好，基于刚才的认同，是不是对上次沟通时对方的状态和行为就多了一些理解？

李娟：是的，这么看，我们前期情绪冲突完全没有必要，都是因为工作嘛。我们每个人站的角度不同而已，现在用同理心去看，都是可以理解的。

赵经理：那我们再试着想想后期应该怎么做？

张兵：我经常在外面打拼，说话冲了一些，李娟，你多担待。后期公司制度还是要遵守的，同时应该多向财务伙伴学习。

李娟：我们也需要思考如何为销售伙伴提供更多支持。下周我去你们那里一趟，详细了解销售流程，看如何做好报销与销售流程的对接，尽量减少你们花费在报销上的时间和精力。

赵经理：二位能这么想真好，以后我们少一些情绪层面的冲突，多做基于理解、包容的沟通，很多问题都容易找到解决方案。

理解一个人以后，你会发现原来他这么想、这么做都是有原因的，你就变得宽容了，宽容又让你更容易倾听对方，以加深对他的理解。这就形成了良性循环（如图3-16所示）。

图3-16　良性循环