即使我们学会了思考循环，减少了不必要发生的沟通，也使用了执行循环，努力降本增效地保证沟通质量，但总有一些问题是无法达成共识的。

沟通的核心难点是人与人之间的差异。

人和人之间的差异太多了，差异不仅让我们无法达成共识，还会引发更多的沟通问题。

性别差异：男人与女人。

性格差异：急性子与慢性子，外向与内向。

年龄差异：父母与孩子。

地位差异：领导与下属。

立场差异：跨部门之间，供应商与客户。

文化差异：东方文化与西方文化，中国的南北文化。

沟通中，差异导致误解，引发争执、争吵，进而激化矛盾，引起冲突，伤及感情，最终不欢而散。

上述任何一种差异存在，都可能让我们的沟通变得困难。许多人看到差异，就试图改变对方，以消除差异。结果往往变得更加痛苦。

这些差异导致了沟通问题，差异又很难被消除，难道沟通问题就无解了吗？

答案自然是否定的。

为什么有人可以跨越年龄差异、跨越性别差异沟通顺畅呢？他们是如何破解这些差异的呢？

虽然导致沟通困难的根本性差异有那么多种，但导致沟通问题的直接差异只有一种，那就是沟通频道差异，如同FM和AM。

沟通过程中，每个人都喜欢在自己的频道里。我们的性格、立场、思维方式等决定了我们习惯的沟通频道，沟通双方的性格、立场、思维方式都不同，频道就出现差异，沟通无法顺利进行。

虽然无法改变双方的性格、立场、思维方式，但只要其中一方愿意调到对方的频道上，同频沟通就会变得有效。

以性别差异来看，男性偏理性，女性偏感性，这在生理层面上已经被验证。现代生理心理学研究结果表明，女性和男性脑的结构有非常大的差异。

大脑里有一个负责理性思考的区域——大脑皮层前额叶，大脑下方有另一个负责情绪、情感感受的区域——边缘系统。

女性大脑的边缘系统和前额叶之间的联系更紧密，这意味着当女人受到强烈的情绪影响的时候，她的边缘系统会释放大量的信号到前额叶，让前额叶无法独立思考，甚至被边缘系统“绑架”，这就是所谓的情感旋涡。这也证明了为什么热恋中的女人智商为“零”。不是女人没智商，而是那一刻她的理性完全服务于她的情绪情感，无法独立思考。但是男性的前额叶和边缘系统之间的联系就没那么紧密，这意味着男人即便情绪很激动时，也能够保持理性思考。

当恋人之间遇到矛盾冲突，女人的第一反应就是：“你还爱我吗？”

男人第一反应就是：“这个傻问题问多少遍了？讲点道理好不好？”

女人想：“爱不爱这么简单的问题你为什么不回答？你不回答一定有问题！”越想越激动，甚至号啕大哭。

男人更生气了：“这么简单的问题你怎么就不明白呢？还哭了？完全没法沟通！”于是二人不欢而散。

沟通频道差异，让矛盾激化，小麻烦变成大麻烦。

遇到这类问题该怎么办？

解决这个问题的关键在于男方。因为男方不管情绪怎么激动，他的大脑还有理性，理性让他有能力主动调到女方的频道上。当女人问：“你还爱我吗？”男人要毫不犹豫地表达自己的感情，说不出口也可以用行动来表达。非语言信号其实更重要，一个热情的拥抱，握着她的手，温柔地给她擦擦眼泪，给她倒杯温水。当女方感受到了来自男方的关心和关爱，情绪化程度就会下降，降到一定程度的时候，她的前额叶获得解放，恢复理性。这时再回过头来讲道理，问题就解决了。

什么叫沟通的频道？所谓沟通频道，就是沟通过程中双方思维的一致性。其包含以下四个方面。

第一，内容的一致。沟通的双方脑子里想的是不是同一件事情。

第二，思维方式的一致。男性女性的思维方式是不一致的，东方人和西方人的思维方式也不一致。西方人更喜欢看局部，注重数据、逻辑推理，不能包容模糊和不确定；东方人更喜欢看整体，相信直觉，愿意包容模糊和不确定。

有个朋友从德国回来，他说他在德国参观了同事家的厨房，非常震撼。首先，德国人厨房里的工具种类齐全，刀就有十几把，切不同的东西要用不同的刀。其次，他在德国人家里看到了实验室仪器设备，厨房里有天平、量杯、计时钟。德国人做菜，会非常精确，菜谱上写着：牛奶300毫升，主妇就会把量杯拿出来；奶酪100克，天平拿出来；在平底锅里煎2分钟，倒计时钟就派上用场了。

中国人做菜就简单了，我们的菜谱写着：油适量，盐少许，加热到微热，煎到金黄色……这里就让东西方的餐饮行业出现巨大的差别。我们在国内任何一个城市吃到的肯德基炸鸡口味都差不多，但中餐馆就保不准了，在同一个城市里同一家中式餐饮连锁的不同分店吃到的菜的口味就可能不一样。但是你想吃真正的美食，还得走“舌尖上的中国”，因为我们中国大师傅懂得掌握“火候”！怎么跟老外解释火候呢？

第三，思维方向的一致。某天你组织大家讨论一个新项目，团队中总有些阳光灿烂的伙伴积极地表示支持，也总有一些小心谨慎的伙伴容易看到风险。于是这两边开始争吵，吵到后来还不欢而散。此时，你在中间就很尴尬：大家好像都在给我出主意嘛，怎么他们反而吵翻了，你该怎么办？

其实只要统一了大家的思维方向，就能解决这个问题。

介绍完项目和活动之后，让大家先花10分钟思考这个活动所有的好处。注意，此时只许想好处，不许想坏处。万一有人想到坏处只能写下来，不许说出来。我们把所有的好处都记录下来。

第一阶段结束。接下来再花10分钟思考这个活动的坏处，同样记录下来。

采用这个方法，所有的好处和坏处都可以被讨论出来，而且可以避免讨论过程中的争吵，当大家都看到了所有的好处和坏处之后，再来寻求共识，不就容易多了吗？

节奏的一致。

有人说反应慢的人不好沟通，讲半天他还是不懂。也有人说反应快的人不好沟通，因为思维太跳跃。

其实，这是思维节奏的差异导致的。反应慢的人思考问题的时间相对长。所以，当遇到反应慢的人，我们把节奏放慢就好了。

跟一个不足5岁的小孩说话时，有意识地放慢说话的节奏会更有效。

跟反应慢的人沟通，不如把他看作一个5岁的小孩，沟通效果会明显改善。

跟反应快的人沟通就要加快节奏。

除了反应速度会导致节奏的差异以外，专业差异也会导致节奏的差异。内行的沟通节奏普遍比外行的理解节奏快得多。如果双方互相把节奏协调一致，沟通也就变得容易了。

当我们沟通双方的内容一致、方向一致、方式一致、节奏一致的时候，沟通就进入了同频道。同频道的沟通才是有效的沟通。反之，处于不同频道的沟通，不仅沟通的效率低下，而且更容易引发情绪冲突。

日常沟通中有90%以上的问题都跟频道差异有关。典型的沟通频道差异可以分为三种类型。

一、关闭频道

一方在说而另一方却没有在听，此时接收方的频道关闭了。关闭频道指接收方没有在接收信息。一旦关闭频道，沟通就会变得低效，浪费时间和精力。

二、争夺频道

沟通的双方都想让别人听自己的，而自己又不想听别人的，双方就开始争夺频道。最初只是在争论，后来会变成争执，最后会变成一场争吵。一旦发生了争吵，伤了感情，后续沟通会变得更困难。

三、频道分叉

看起来两个人好像在聊同一件事，但对方接收到的信息与自己想要表达的不一致。

如图2-2所示，双方都在沟通一件事，但服务员与老刘的频道就分叉了。

沟通频道分叉，误解随之发生，甚至比没听到、没听懂更糟糕。如果接收到错误的信息，就会产生错误的行为，后果更严重。

这三种沟通频道的差异是如何形成的？

图2-2　频道分叉

为什么人们在沟通时会关闭频道？原因大致可以分为三类。

一、不想听：对别人正在谈的内容，没有听的意愿

“我已经知道了”；

“跟我没什么关系”；

“没兴趣”；

“我还有更重要的事”。

二、不爱听：对方说的话让你心里不舒服，有了抵触、反感的情绪

批评和指责；

说亲人、好友、偶像的坏话；

反对的声音；

坏消息。(www.daowen.com)

如图2-3所示，第三个人讲的是实话，但是当实话是一个坏消息时，就会让人不舒服。

图2-3　关闭频道之不爱听

三、听不懂：对方太专业了，或者你没有经历过

没听过的专有名词；

没看过的电视剧、电影、书籍；

没去过的城市、国家；

没体验过的经历。

沟通中，一方关闭频道会有什么结果呢？当某人对着你说话时，对方发现你关闭了频道，他会：

不说了；

继续说，反复说。

朋友多半会选“不说了”，父母多半会选“继续说，反复说”。为什么呢？

朋友给我们提建议，我们关闭频道，朋友就不说了。朋友觉得，你好不好不那么重要，不破坏关系比较重要。

父母背负着责任，希望我们变得更好。所以当我们关闭频道，父母就会加强沟通，变成唠叨。

虽然父母的唠叨，原本是善良的沟通初衷，却给沟通双方都带来痛苦的煎熬。成为父母的我们也很难避免成为爱唠叨的人。

“重要的事情说三遍”，这是唠叨的开始，我们通过一个事例来看看，唠叨是如何养成的。

老杨交代下属小张去办事，于是走到小张的办公桌旁跟小张说：“小张，去把客户资料统计一下，晚点交给我看看……”

小张此刻正在处理客户投诉，忙碌中只听到老杨说客户资料，于是随口答应了一句，就继续处理自己的事，一会儿就把客户资料的事忘了。

老杨以为小张听到了，就回去等结果。左等右等，小张依旧没有把资料交过来，于是老杨去催小张：“客户资料统计好了吗？”

小张一脸迷茫地问：“什么客户资料？刚在处理一个比较麻烦的客户投诉，一下没注意。”

老杨想：“算了，客户投诉比较重要，那再交代一下吧。”于是又交代了一次。

自此以后，老杨觉得，事情说一次不行，必须说两次。而每次任务都交代两次后，小张也觉得，第一次不听也没关系，反正老杨会说第二次。

偶尔第二次的沟通小张又再忙别的事，老杨就会想：“看起来说两次也不行，那就说三次。”……

长此以往，结果就是，老杨越来越唠叨，小张关闭频道的次数也越来越多。这样的死循环，就是在唠叨和关闭频道间养成的。

生活中的事例比比皆是。

父母说一遍，我们关闭频道，父母发现我们没听，出于责任和关心，父母说第二遍、第三遍，发现我们还没听，父母心想，“这孩子，一遍不行就多说几遍，总有一遍能听进去。”而我们在想，“父母说的我都知道，就算不知道，反正他们也会反复说。”

不想让自己成为唠叨的人，就要破掉这个死循环。如何破呢？

沟通困境3

怎样沟通，不用唠叨也能让对方听进去？

破解之道：调频加评估。

诀窍是调频（Adjust），关键是评估（Assess）。

●评估（Assess）：评估对方是否关闭了频道。

●调频（Adjust）：调整谈话内容和节奏，引发对方的兴趣，使之打开频道。

●评估（Assess）：说完了，请对方给个反馈。

只要对方反馈的内容与自己想表达的内容匹配，表示沟通目的已达到，沟通就无须再重复。

在老杨的案例里，如果老杨一开始布置任务之前先评估小张的状态，并设法让小张打开频道，如说“先把手头的事情放一放，我有个任务交给你”之类的话，布置完任务后评估一下：“把任务重复一遍。”当小张反馈的跟自己说的意思一致，说明任务真的布置下去了。那老杨就不用再唠叨了。

说一不二的领导和唠叨的领导对比之下，谁更有沟通影响力呢？显而易见，一定是说一不二的领导。

所以调频是打破唠叨死循环的诀窍。加入了调频（Adjust），执行循环才完整。

“我不唠叨，但总有人跟我唠叨。”我们遇到唠叨的人该怎么办？

完整地执行循环，同样可以避免他人唠叨。在后续的章节里，我们会针对不同情景给大家具体的解决方法。

优秀的沟通者，会在沟通前默认对方频道关闭，主动做一些调频的动作，过程中会时刻关注接收者的状态，通过获取反馈来评估沟通效果。这样的沟通会让接收者更加在意我们说的话，久而久之，沟通影响力会得到提升。

当沟通中出现不同意见，双方都会试图把对方拉到自己的频道里来，都想说不想听，先是争，然后吵，更甚者会因为情绪失控而大打出手。

这种争夺频道的现象经常发生。

沟通困境4

表达不同意见容易伤感情，忍着不说又不能解决问题，“鱼”和“熊掌”如何兼得？

破解之道：关键是做好评估，特别是来自第三方的评估。

不同意见本身是有价值的，这让我们有机会换个思路来思考。但是，往往事情会发展到不可控的地步，导致冲突，破坏人际关系。

鱼和熊掌该如何兼得呢？怎样能征求到不同意见（鱼），又维护良好的人际关系（熊掌）呢？

中国人常常会选择“舍鱼而取熊掌”——为了维护良好的人际关系，有意见也不说。

开会时，领导问：“关于我的这个提案，大家有没有不同意见啊？”答案通常都是：“没有！”可是当面不提，不表示真的没有问题。一旦开始执行了，各种麻烦就出来了。做一件自己不赞同的事情，真的心好累啊。

其实，鱼与熊掌是可以兼得的，关键也是做好评估，尤其是第三方评估。

人的情绪从平和状态到爆发状态，会有一个过程。争夺频道的双方最初就事论事地争，各自从自己的角度提出自己的观点和想法，这对完整思考和解决问题是很有价值的。但是争论中，一旦出现针对“人”而不对“事”的时候，情绪就起来了，“争”会变成“吵”。

只要评估到沟通中出现对“人”的攻击，就要喊停。

为什么是第三方？当事双方很可能都被对方带有敌意的情绪挑动，难以自控。此时第三方最容易站在中立的角度，冷静评估当事双方的情绪，并及时喊停。当情绪之火仅处于火苗状态时被扑灭，就不会燃成一片火海了。等情绪平复了，再来就事论事地讨论，问题更容易得以解决。

实际生活与工作中经常会发生频道分叉的现象，多数的误解也是由此产生。

老陈在阳台摆弄花草，随即回头喊了一句：“老婆，倒杯水给我！”不一会，老陈的爱人给他拿来一杯温开水。

信息不完整是频道分叉的根本原因。由于没有得到完整的信息，就会加入了自己的主观判断和想象。老陈摆弄花草，这样的背景下，我们能够理解水是用来浇花的。而老陈的爱人没有接收到老陈完整的背景信息，主观地认为水是用来喝的，所以误解产生了。

沟通困境5

信息缺失容易导致误解，说多了别人还嫌弃我啰唆，怎么办？

破解之道：通过提问进行评估。

怎样避免频道分叉产生的误解呢？关键还是做好评估。

当老陈提出要一杯水，他的爱人只要用一个问题来评估一下：

“你要水干吗？”

“冷水还是热水？”

“你在忙什么呢？”

任意一个问题都能避免频道分叉。

所以解决频道分叉的关键是接收信息后，通过提问题进行评估，频道分叉就会被避免，误解也就不会发生了。