一旦你成为管理者，所有人的目光都会集中在你身上。除了要具备充足的知识和技能，你还要向团队证明你是一个可靠、有能力且值得信赖的成功管理者。你如何展示自己，如何与成员沟通，以及如何行动都会反映出你是一个怎样的管理者、一个怎样的人。本章展示了管理者自信心、信誉度和诚信度的一些特征。

问题：我知道打造个人品牌很重要，希望本章的讨论能给我带来一些启发。我该如何打造、经营并维护我的个人品牌呢？

答案：你的个人品牌十分重要。它能够说明你是一个怎样的人以及一个怎样的管理者。你应当不忘初心，诚信待人，这是你保护个人品牌至关重要的一点。当人们知道他们在任何情况下都可以依靠你行事时，你就会赢得信誉，并得到他们的信任。同时，人们会认为依靠你可以成功完成任务并取得不错的成果。在你的个人生活和职业生涯中，请记住：

• 永远信守你的价值观和原则，即你的信仰体系。虽然你可能与其他人拥有共同的价值观，但你自己的价值观对你来说仍然独一无二。重视它们并将其作为你的指导原则。你所做出的决定要能够表明自己的价值观，不要与你的所作所为相违背。

• 寻找与你具有相同价值观的人。他们能让你拥有最好的状态，也能够给你提供合理且符合道德标准的建议。尽可能避免与那些没有和你一样拥有高标准的人合作，也绝不容忍以低标准行事的行为。不要让别人违背你的价值观。

• 始终保持自信，不要怀疑自己，乐于接受新的想法和意见。保持开放的心态并不会削弱你的自信心，反之，它可以使你信心倍增。

• 必须尊重自己。如果你不尊重自己，更不会尊重别人。绝不容忍不尊重你或不尊重其他任何人的行为。如果有不尊重的行为，就毫无保留地说出来。

• 尊重你周围的人，包括你的团队成员、同事和领导。对于新任管理者来说，若要尊重团队成员，就要准时参加会议，不要打断别人的发言，路遇其他成员时向他们打招呼。不要认为自己是管理者就在别人面前自恃甚高。如果你对某件事持有不同的观点，就请毫无保留地说出来。如果你必须发泄情绪（我们都会时而控制不住自己），也尽量不要在公共场合，而且只能对那些愿意包容你且不会对你失去信心的人这样做。

• 始终以身作则。这不是陈词滥调，而应该是一种指导你行为的准则。你的所作所为都会被其他人看到，特别是你自己的团队成员，他们的行为非常容易受你影响。

• 不要一味批判别人。每个人都会犯错，任何人都不例外。当有人犯错时，尽量给予他们合理的建议，而非单纯的批评指责。

• 永远保持谨言慎行。不要胡乱猜测或散布谣言。切勿在公共场所（例如餐馆、酒吧或公共交通工具上）讨论商业机要，因为你永远不知道是否有人偷听。到达私人场所后再给对方回电话。

• 尊重并保守秘密，除非有必要披露骚扰等可能对组织构成重大威胁的信息。如果情况并非如此，就遵守诺言，绝不向任何人透露相关信息。

诚信和尊重应该是你个人品牌的奠基石。始终把道德感放在最重要的位置上，努力打造自己的品牌，遵从优良品德。这在你的整个职业生涯中都至关重要。

问题：我听说要成为一名管理者是一件非常需要勇气的事，但我不知道这是什么意思。作为管理者，我该如何在工作场所表现出我的勇气？

答案：勇气是管理者必须具备的一项品德。勇敢的管理者能够赢得他人的信任，并在别人失败时取得成功。一个勇敢的管理者不会处处妥协。当你认为你的同事或高管（诸如首席执行官等）即将犯下战略错误甚至触犯法律时，毫无保留地指出他们的错误就是勇敢的表现。在工作上，勇气就是在你知道组织朝着错误的方向前进且不愿意改变的情况下，诚实地指出并制止这种状况。

勇敢且礼貌地指出你认为错误或需要改进的地方。若你认为现有选择不合适，那就提出备选方案。有能力的领导者会经常和顾问接触，这些顾问能力强且不害怕说实话，尤其是当他们认为领导者决断错误的时候。有些人相信自己的能力和知识储备，勇于说出自己的想法，能够提出不同的观点或解释他们认为某些事情需要改变的原因，这些人就可以称得上是勇敢、正直的人。

勇于面对你观察到的错误行为，即使这超出了你的职责范围。如果你间接听到了某种违规行为，请向公司的相关部门报告。不要害怕得罪人，因为这样做可以帮助组织规避法律和公共关系风险。

勇敢的领导者不仅敢于直言不讳，坚持不同观点，面对不利形势和糟糕决定，他们还会提出可能不受欢迎的建议。他们把员工、团队甚至组织的利益置于自己的利益之上。因为他们有远见，看到了更长远的结果，他们不会想“这对我有什么好处”，甚至有时候不惜牺牲自己的利益。

勇敢的管理者也会从他们的团队中征求反馈意见。首先你要了解自己的员工，倾听他们的意见，并在合理建议的基础上采取行动。愿意承认你也并非无所不知，鼓励员工提出想法、意见甚至批评。即使是坏消息，也不要让其他团队成员将它隐瞒。你不应该过滤团队中的信息，除非它是机密信息或专有信息。

如果你保持一种开放的氛围，让每个人都可以畅所欲言，向你提供信息和想法或者征求你的意见，你就会获得尊重，并显示出你有领导团队的勇气。

问题：我想成为最好的管理者，你能和我分享一些方法或者资源吗？

答案：你可能知道有很多书、网络研讨会、播客、YouTube视频，还有很多关于如何成为最佳管理者的小贴士。以下是我们认为你能采取的最佳战略行动：

• 不要假装自己知道所有答案。太多的管理者认为，如果他们承认自己有所不知，就不会受到尊重，但事实恰恰相反。让人们看到你是普通人，实际上会赢得团队的尊重和忠诚。当你犯了错误时，做好道歉的准备，并为你的直接下属的行为负责。

• 了解你管理的人。充分了解他们，知道什么能激励他们努力工作，以及在工作中什么对他们来说十分重要。对于一些不善于人际交往的人来说，这可能有些困难，但这是成为一个受人尊敬的管理者的关键一步。

• 做一个好的倾听者。把全部注意力集中在和你说话的人身上，并抱着学习的目的去倾听，而不是回应。你会惊讶地发现，通过倾听可以从他人那里获得很多信息，同时也帮他们建立自尊，这会使他们更加成功。

• 奖励成功，从失败中学习。太多的管理者不去奖励成功的员工或表扬他们出色的工作，而是一味地指出他们的差错。从一个项目的正确或错误中学习是好的管理，当事情进展顺利时进行庆祝也是好的管理。

• 做一个积极的榜样。践行组织价值观，让员工看到你坚信使命，支持良好的商业行为。员工愿意为他们敬重的管理者工作，一旦你违背了组织的价值观，你就会失去员工的尊重。

• 为所有员工提供发展机会。不管一个人在公司里的地位有多高，他们都可以进一步发展自己的技能，当然你也可以。你可以通过提高自身技能来实现你对员工发展的承诺。成为一个终身学习者！

• 在组织内部或外部找一个能给你提供好建议和反馈的指导者，当你寻找指导者时，鼓励你的员工也去找指导者。

遵循这些步骤可以帮助你成为一个更好的管理者，但是作为管理者，你还要不断学习其他技能。你可以在本书的参考资料部分找到更多关于成为最好管理者的信息。

问题：我听说成功的管理者会像企业家一样思考。如果这是真的，我该怎么做呢？

答案：你的问题表明你开始有了更开阔的思维。一个应对这一挑战的好方法是思考一名优秀企业家应具备的特质。这些特质如下(当然还有其他内容）：

• 远见卓识：他们会发现机会并付诸行动。他们对细节有敏锐的洞察力，而且，如果他们在经营一家企业，他们也必须关注这些细节。但是他们能从微观层面看到大局。作为管理者，在你的日常工作中，这可能意味着你要为团队成员寻找机会（例如，发展机会，延展性任务）。这也可能意味着观察新的工序和流程——新的做事方式。

• 勇担风险：面对风险，成功的企业家会经过深思熟虑再作出决定。他们着眼于承担风险的成本和收益。例如，如果你正在考虑一个新流程，一旦实施，会获得更高的效率吗？效率的提高会导致裁员吗？

• 坚定果断：一旦企业家权衡了利弊，他们就会作出决定并继续前进。你将执行新流程，重新分配职责，并给所有员工承担新职责的机会。这个部门现在可以承担新的项目。

• 从不满足：企业家从不满足于现状。他们总是从过去的错误和成功中吸取经验和教训，不断改进。实施新流程的成功之处是什么？这一流程可复制吗？如果是你，你有别的方法吗？你会在什么时候分析新流程的有效性并做必要的调整？这些都是企业家要问的问题。

• 坚韧顽强：如果遇到困难，企业家不会气馁或离开。他们会坚持不懈，寻找一切能使情况好转的方法，不愿意轻易放弃。即使新流程的运行方式与你想象的不同，也不要放弃它。相反，你要寻找原因并征求改进意见。

• 充满好奇：企业家不骄傲自满且十分顽强的原因就在于他们具备好奇心。他们希望更多地了解周围发生的事情，并且善于探索新事物。他们喜欢通过提问获取更多信息。作为管理者，你对员工以及他们做事的方式和原因越好奇，你学到的东西越多。

企业家会清晰地描述他们的愿景。他们一旦开始行动，就没有任何含糊之处。他们朝着自己的目标努力，即使是学习和探索，他们也会是有意识地去做。而且，他们非常善于培养人际关系。他们寻找可以与自己建立联系的人和群体，并且由于他们具备好奇心，他们可以获得有趣且有用的信息并与他人建立良好的关系。

问题：我对团队成员中流传的无数谣言感到非常惊讶，其中大多数都是不真实的。我听到了大部分八卦，不知道如何解决这个问题。我想忽略它们，等他们慢慢消失。我应该采取一些行动吗？

答案：谣言于工作场所无益，而且任其发展可能会有损你的个人信誉。采取行动是正确的，作为一名管理者，你应该直面谣言，并以事实来澄清，告诉你的员工诚信的重要性。所以你应该积极面对而不是希望谣言自行停止扩散。你可以在员工会议上消除谣言，这不仅为每个人提供了提问的机会，而且还让你的团队知道你重视开放且符合事实的沟通。

作为管理者，建立和维护你的个人诚信对你的成功至关重要。为营造良好的工作环境，你可以做以下事情：

• 公平尊重地对待每个人。例如，当其他人与你交谈或有人在会议中发言的时候，注视并倾听他们来表现你对他们的尊重。除非是紧急情况，否则请全神贯注，不要阅读电子邮件，不要接听或拨打电话。

• 言出必行，树立一个好榜样。行胜于言确是真理。你的团队在时刻关注着你，所以在工作中要具专业性，并尊重他人。行动要有目的性，用词要明智。

• 行使自由裁量权。除了避免八卦之外，尽可能地保持信心。如果有人想要偷偷地告诉你一些事情，请让他们提前知道，如果他们告诉你的内容会威胁到组织或其他人，你会告知需要知道此事的人员。但是，如果情况并非如此，请信守诺言。不要与其他管理者或团队成员讨论你的员工（例如，与不道德行为或纪律相关的问题）。

• 不要贬低他人。无论你对组织中的某些事或某些人有多么失望，都要谨慎表达你的观点。不要抨击同事、团队成员或领导者。如果你需要发泄，请找一个值得信赖的人，当然他最好不是组织里的人。如果你不同意某个政策，请通过积极的面对面的对话告诉领导。如果你对某人感到失望，请与他们面对面交谈并让他们知道原因。

问题：今年，我希望得到晋升。我该怎么做才能为职业发展定位？

答案：在你开始考虑晋升之前，请确保做好现在的工作。当你专注于下一个职业生涯时，很容易沾沾自喜，但如果你在目前的工作中表现不佳，你就永远不会在你的组织中得到晋升。你需要不断超越期望，以便当你希望承担新职责或升职时，你的组织会因为你的出色表现而考虑你的要求。

一旦你确定自己的表现超出了预期，就主动完成其他任务，以便在你的组织中获得存在感。你是否可以加入一个特别工作组？你是否可以加入一个跨部门项目？如果你确实参加了一个特别工作组或做了一个特殊的项目，那么做好那里的工作，同时很好地完成你目前在做的工作。

研究你想要的工作所需的经验、知识、技能和教育，并制订计划使自己满足要求。就工作要求而言，你的人力资源部门应该能够帮助你评估你的技能。

如果你的组织提供职业发展网络研讨会、播客、培训计划或任何其他获取新知识的方式，请确保你充分利用了所有这些资源。这也是在你想要工作的领域寻找指导者的好时机，你可以通过与你的指导者互动获得知识和经验或成为组织中其他人的指导者。利用你的教育报销计划（如果组织提供的话）来完成学位或考取一个对你期待的职位可能很重要证书。

如果你的公司不提供员工发展机会，你仍然可以发展自己的技能。网络上有很多免费的研讨会，例如YouTube和TED演讲都可以提供免费的技能发展机会。多看一些可以增加你的知识储备的文章和书籍，使你更具优势，为升职做好准备。

一旦你确定自己已经做好了充分的准备，就和你的上级谈谈，看看你是否有可能成为空缺职位的候选人。如果他告诉你，你还需要在某一特定领域获得经验或技能，那就牢牢记住这一点，继续努力。

问题：我们的组织最近经历了一些波折，我觉得我们的一些员工并没有坚定地站在我们的阵营。我真的希望我的员工能够信任我和我们的组织。我可以做些什么来建立这种信任？

答案：我希望在你的组织中发生的事情不是太棘手，没有经媒体报道，因为如果组织或管理者不遵循他们的价值观或不履行他们的承诺，信任就会消失。

信任不是下达命令作出要求就会有的，而是基于目标一致、行动统一，经过长时间培养才形成的。重建信任更是十分艰巨，但对组织的成功至关重要，因为当信任不复存在时，生产力也会有所下降。

员工希望管理者能够做到公开透明。他们想知道你的组织或部门发生了什么，他们想知道好的，也想知道不好的和负面的。所以，首先要做到对你的团队诚实。当然，有一些你作为管理者会知道的事情并不适合与他人分享，相信你会逐渐适应这一点。例如，如果正在讨论裁员，你就不会想和你的员工讨论这个问题，直到做出最后决定，并且你已受过训练，知道该说些什么以及如何说。

一个建立信任的最佳方式就是倾听。花时间了解每个下属直接给你做的报告，并认真听他们提出的问题，做出的评论。当你的组织进行员工调查或焦点小组衡量敬业度，请密切关注结果，并在适当的时候采取行动。

言行一致是建立信任的好方法。你只有信守诺言，你的员工才会信任你。如果有的时候，你没能兑现你的承诺，让你的团队知道为什么，并及时弥补。

犯错就勇敢承认。人们很难去相信一个不承认错误的人。对于那些不想让别人知道自己并非知道所有事情的领导者来说，承认错误是一件令人十分痛苦的事情。但是，没有人无所不知，作为管理者也难免犯错，所以学习如何承认错误，真心说句抱歉，这是建立信任的关键。

永远不要对你的员工说另一个员工的坏话！这绝对可以摧毁你为建立信任所做的一切努力。

永远不要要求员工去做你自己都不愿意做的工作。事实上，与员工一起工作是建立信任的一个好方法，这样他们就能看到你兑现了你的承诺。

永远不要失去信用。认可团队的出色表现，不仅能够培养他们的技能和信心，还能培养他们对你的信任。有一点可能是大家众所周知的，那就是不要因为你没做过的事而接受大家好评，这对提升信誉毫无益处！

建立信任不能一蹴而就，它将贯穿你的整个管理职业生涯，这将是件很有意义的事。

问题：我的组织努力推崇积极文化。但即使有很好的规划和政策，也难免有些令人失望的表现。我个人可以做些什么来使这种行为发生的概率最小化？

答案：很明显，你已经意识到，作为一名管理者，你对组织的文化氛围有很大影响。就个人而言，你有很多事可以做，可以从自己工作中的行动、反应、说话和行为等方面着手。请记住，你的团队成员以及其他人都在关注着你，因此，你采取的行动要始终保持专业性和目的性，体现对他人的尊重，明智地选择自己要说的话。

• 不要取笑或戏弄他人，特别是不要说贬低他人的话语。开玩笑和嘲笑是有区别的。尽管你可能会附和你听到的每一个笑话或评论，但一定要三思。

• 不要忽视这样的评论。你有责任确保事情不会变得更糟，所以尊重个人，向做出评论的人解释为什么这样的笑话或评论是错误的（例如，“你可能只是想把这个笑话变得有趣，但它饱含贬低之意”）。

• 要直面你见到的歧视、骚扰或欺凌行为，并采取应对措施。如果你收到有关此类行为的投诉，那么一定要有所行动。根据投诉的性质以及组织的政策采取行动。你可能需要对你的某个员工采取纠正措施，或者通知你的法务部门或人力资源部门。

• 积极主动。在会议上，与员工讨论所有类型的破坏性行为。让他们知道这种行为是不会被容忍的，例如，“发邮件或作出评论称某个同事的某些行为不够专业，应该立即停止这种做法”或“不能在工作场合说有关性行为的评论和笑话”。

• 单独与员工或在员工会议上就组织政策进行开诚布公的交流。倾听他们的声音，让他们知道他们有权向你、向法务部门或人力资源部门投诉其遭受的骚扰和歧视，而不必担心遭到报复。

• 鼓励员工讨论他们认为不符合你的工作方式的任何行为——即使这不是歧视或骚扰行为。如果不予以解决，即便少数不良行为也会产生巨大负面影响。让他们知道他们有权向你、向法务部门或人力资源部门投诉其遭受的骚扰和歧视，而不必担心遭到报复。

• 你应该确保组织所实施的政策和协议确实在发挥作用。如果你听说事实并非如此，请让你的高层领导知道，以便确定问题所在。

在发生破坏性行为时，主动采取行动不仅 能维护组织的积极文化，还能建立你的个人信誉。你的员工将对你和组织充满信心，并因成为组织一员而感到骄傲。

问题：我们的组织致力于营造一种能够海纳百川并尊重每个人的文化。我想让我的团队成员知道多样性的重要性。我希望选择正确的措辞表达我的想法，并且不使他人感到反感，对此，你是否可以给我一些建议？

答案：你说的没错，言语很重要。你不仅要注意措辞还要注意说话语气。认真选择措辞非常重要。

语言具有象征性，意味着符号（单词和短语）与它们所指的内容之间存在的任意联系。换句话说，根据人们所要表达的观点和现有经历，不同的单词和短语对不同的人有不同的含义。在当今多元化的工作环境中，沟通不仅复杂而且具有挑战性！

在如今的工作环境中，礼节正在发生重大变化，变得越来越随意。明确你组织内的礼节，无论年龄大小或职位高低，是否可以直呼其名？不管标准是什么，让新员工知道大家期望如何被称呼。最简单的解决办法是问别人喜欢被叫什么名字，或者喜欢别人怎么称呼他们，而不是让新员工感到为难。

慎重使用因为共同的经历（组织内部的共同经历）而产生的俚语、行话、缩略语。因为使用它们会使新手、外部顾问或服务提供商感觉自己是局外人。如果使用这些术语，请务必给出解释，以确保不会产生误解。

避免使用可能会令人反感的词语和短语，而且你需要注意的是术语和短语的可接受性是会发生变化的。使用中性词或具有可比性的词（例如：黑人或白人、绅士或女士、男人或女人）。如果类似的活动是“男孩之夜”（Boys Night Out），那么你可以使用“女孩之夜”（Girls Night Out）这个短语。但是，将“我的女孩”说成“你的女孩”是令人难以接受的。想象一下，如果将“我的男孩”说成“你的男孩”，同样是令人难以接受的！因此，任何种族群体的俚语在工作场所都是不可接受的，即使是来自该族群的人使用过该俚语。

不要使用具有标签性质的言语。你通常不需要使用这样的话语，除非你描述的是一个人的外貌。在这种情况下，你只是在陈述事实（约六英尺高、肤色黝黑、短胡须、披肩长发、蓝色牛仔裤、红色夹克等），这无可厚非。如果必须使用标签，请先说这个人，然后再添加描述语。正如《美国残疾人法》之所以称为Americans with Disabilities Act而不是Disabled Americans Act就是为了强调人是第一位的，所以将“残疾”这一描述语放到了后边。

沟通是在工作中与你的团队、同事和管理者建立积极关系的重要途径。因此，注意你的言语和说话方式将会成为你们建立关系的良好开端。但是，请记住，有时候你可能会说错话，或者以错误的方式说出正确的话。如果发生这种情况，请不要自责。你只需真诚地道歉，然后从错误中吸取教训，继续前进。

问题：我理解言语的重要性，而且知道动作和肢体语言同等重要。我还能做些什么来支持具有多样性和包容性的积极行为？

答案：公平对待所有员工并包容所有员工胜过千言万语。其实，很多人没有享受到平等的待遇。例如，在会议中，管理者不会咨询所有人的意见，导致某些人无形中占据了主导地位。一个女员工的想法可能会被忽视；但同一个观点随后由一个男员工轻描淡写一提就会得到称赞或接受。即使你没有主持会议，也要注意并尊重在场的每个人，理解到每个人说的话。请记住，如果你发现有人想要发言而其他人占主导地位，那么你可以稍加干预。(www.daowen.com)

手势和表情通常可以传达丰富的信息。转眼睛、傻笑、听别人说话时双手交叉或开会时频繁查看手表和电子设备可能会传达出你对某个人的发言不感兴趣。不要容忍团队中的这种行为，因为这种行为会对团队包容性和员工自尊心造成伤害而使发言的员工感觉不被尊重。

多样性包括许多类型的差异，例如内向和外向，年龄和背景等。请记住，公平对待每个人并不等同于平等对待每个人。人是个体的、独特的，在特定情况下对不同的人要做出不同的回应或以不同的方式对待他们。对于管理者来说，这十分具有挑战性，务必牢记于心。

观察人们的反应。他们如何从对话中捕捉信息？私人谈话可能是理解个人偏好所必需的。有些人需要更多时间来处理信息，也许在会议结束数小时后才会想出好主意。因此，你有必要邀请所有人以书面形式提交自己的意见和想法。

对于员工好的想法、取得的成就和做出的贡献，你应该公开表示认可。当然，如果他们感到尴尬，那你一定要私下对他们表示感谢。因此，你需要对他们足够了解。最佳管理者会使员工一直信任他，并在必要时私下解决存在的问题，以避免其演变为更大的麻烦。正如古语所言“公开赞美，私下训斥”。

其实，最好的称赞方式就是倾听。但倾听也是最容易让人们产生误解的方式。注意你的倾听习惯，有意识地认真倾听他人的话语。不仅要有选择地倾听，而且要努力提高你的倾听技巧。

尊重所有人是一件好事，这会在一个组织的盈利能力以及吸引和留住最优秀员工的能力上有所体现。如果员工感受到组织对自己的重视，他们对组织的贡献就会与日俱增。

问题：我知道倾听对于管理者来说十分重要。我正在努力改善我的倾听习惯并提高我的倾听技能。对此，你能再给我一些建议吗？

答案：倾听可能是最容易造成误解的沟通方式，这需要你足够专注、足够耐心，但如果你决心提高你的倾听技巧，那你一定可以做得很好。好的倾听技巧不仅在工作中用处很大，而且有助于建立各种人际关系。

首先，我们来看一下倾听的过程中你应该注意的事项。当对方正在发言时，你不应该一直等着何时轮到你讲话。如果这是你倾听的方式，那你可能并没有听到对方说的话，因为你一心想着自己接下来要说什么。

对我们大多数人来说，倾听是一项艰巨的工作，我们几乎不会花时间去学习如何倾听。一个好的倾听者会有意识地努力理解对方所传达的信息，对说话者说的内容感兴趣，并让说话者知道他们正在认真倾听。

如果你真的想成为一个更好的倾听者，那你可以考虑“积极倾听”。“积极倾听”是捕捉说话者试图传达的所有信息最有效的方式，即：当说话者说话时，积极的倾听者通过点头、与说话者保持目光接触、抬起眉毛或微笑来鼓励说话者分享更多信息。这样说话者就会知道你不仅在听而且希望了解更多信息。但是，你必须态度诚恳，否则发言人可能不会想继续和你交谈。

另一种积极的倾听技巧是复述发言者的话语（例如，“你说到我的部门需要积极回应员工请求”）。然后，如果这不是说话者的意图也没关系，他们可以对信息进行澄清——这样他们就会知道你在倾听。

当你努力提高倾听技巧时，请考虑一下是什么阻碍了你。也许你被外界的声音或其他人分散了注意力。如果是这样，请询问说话者是否可以转移到更安静的地方。当然，也可能是时机不好，例如，某事迫在眉睫，而你无法集中注意力，请询问说话者是否可以推迟讨论，直到你可以全神贯注地倾听。还要考虑可能妨碍理解的任何文化障碍或文化差异。也许说话者使用了你不理解的单词或短语，那么你就需要请求说话者对此进行澄清。

倾听是一项非常重要的技能，我们可以学会用我们发言时所展现的精力和热情来倾听别人的发言。它确实需要付出更多辛苦，需要保持专注，但回报丰厚。

问题：有人告诉我，作为管理者，我应该提高对非语言交流理解的准确性。为什么理解非语言交流很重要，它是如何帮助我更好地与人交流的？

答案：沟通不仅指有人说话时用耳朵倾听，还包括说话时表达清晰，以及编写优秀的报告。它涉及其他人甚至一群人。如果你不注意别人的态度，其他人可能会说他们已经理解了，但他们的语气、面部表情或肢体语言可能会传达出不一样的信息。你必须能够理解你觉察到的所有非语言线索。

非语言交流很重要，因为它是以下几项内容的指标：

• 你对他人的影响。

• 你是否将信息传达给他人或是否了解他人所传达的信息。

• 其他人的情绪和情绪状态。

特别是当你与某人进行直接对话或与他人相遇时，观察对方可以让你感到舒服自在。当你和别人相处融洽时，你就能和那个人建立联系，并使他们与你合拍。你们就实现了同步交流。

你究竟需要观察什么？

• 声调：是温暖、自然、个性，还是正式生硬？

• 面部表情：是转动眼睛、咬紧牙关、紧锁眉头，还是眼睛雪亮、笑容灿烂？

• 肢体语言：是僵硬、别扭，还是轻松自在？他们是无精打采抑或是全神贯注？

在这个观察他人的过程中，你将学会如何更好地解读他人的肢体语言以及了解这个人的感受。你会变得更加善解人意。同理心很重要，因为对方可能不情愿或无法很好地表达自己的感受，特别是面对他们的管理者时。但是，作为管理者，你的一项重要任务就是要了解并理解这些感受。

• 得知有新项目后，他们的表情是焦虑还是兴奋？

• 对于即将一同合作的新团队成员，他们是热烈欢迎还是十分抗拒？

• 他们没有与你进行眼神交流，是因为无视你还是因为他们在思考你说的话。

当然，如果你接收到的是消极信息（焦虑、愤怒或冷漠），那么你有必要做进一步探究。如果你错过了这些信息，其他人或团队可能因此陷入困境。这是了解团队潜在问题的好机会。

沟通是双向的。当你与某人交流时，你有责任确保你的接收者收到了你要传达的信息。所以，不要只是自顾自语，要充分表达自己。通过肢体语言和表情来表达你的想法。

作为管理者，不断完善自身理解和传达非语言线索的能力，你对自己评估他人和他人对你的印象方面就越有信心。如果你学会欣赏所接收信息的微妙之处，你就能更好地理解你团队中的每个成员，即每个人的能力，并对你需要完成的工作做出正确的判断。

问题：我听说情商和技术能力一样，对职业成功起着至关重要的作用。你能解释一下原因吗？

答案：情绪对我们的人际关系有很大影响，并且会很大程度上决定我们的工作是否能够和谐高效。我们在工作上花费很多时间，所以我们希望在工作期间大家都处于积极状态。无论是积极情绪还是消极情绪，都具有传染性。例如，一个焦虑或愤怒的团队成员向你寻求帮助，你也会变得更加焦虑或生气，影响你帮助他们解决问题的能力。

在工作场所，人们通常希望大家不会感情用事，但感情和情绪是正常和自然的人类特征，是无法摆脱的。重要的是，你要意识到它们以及以建设性的方式去表达它们。这就是情商的用武之地。

情商是一个人能够识别自己的情绪，理解情绪产生的原因，并意识到他们的情绪会影响周围的人的能力。它还包括一个人对他人的感知，即理解他人的感受。具有高情商的人会敏锐地意识到自己的情绪，不让他们控制自己的行为或失去对他们的控制。他们利用自己的情感（例如，追求卓越的心情），并让其服务于积极的成果。情绪敏感的人不仅可以管理自己的情绪，还可以影响他人的情绪。他们善于感知，因此遇事会比较平静，而不是非常生气或焦虑，例如，在令人紧张的情况下，他们就会表现得比较平静。

如果你想提高你的情商，以下是一些注意事项：

• 注意你与其他人的互动和你做出的反应。在你了解所有事实之前，你是否急于做出判断？你是否意识到自己对某些人或事存在偏见？你是否欢迎并能够接受不同的观点和意见？

• 了解你在压力大时的反应。如果事情没有按计划进行，你会感到沮丧或责怪别人吗？

• 注意你的行为会对他人产生怎样的影响并将自己置身于他人所处的位置。你会有什么感受或做出怎样的反应？你希望那样吗？

如果你发现自己与团队成员、同事，甚至老板关系紧张，以下建议应该有所帮助：

• 面对他人的任何情绪你都要保持冷静。

• 不要让他们激怒你。

• 理解他人。另一个人可能会影响到你的情绪，但你不会经历他们的烦恼。

• 承认他们的情绪，但让他们知道这对当前形势或谈话会产生影响。

高情商的人一定是一个好的倾听者（自我意识、自我调节、同理心），并且善于管理关系，这对于管理者和领导者来说是必不可少的。

问题：我发现作为管理者需要撰写更多电子邮件，我该怎么做才能确保它们清晰有效？

答案：今天大多数书面沟通都采用电子邮件的形式，因此你的员工和领导应该感谢你能认识到邮件的重要性。因为电子邮件缺乏互动，不像面对面谈话或电话沟通那样灵活，因为电子邮件没有语气和肢体语言等非语言线索。因此，正确地传达信息非常重要，你应该根据具体情况选择是否以邮件的形式进行沟通。

在以下情况下可以使用电子邮件：

• 你的受众必须收到信息。

• 很多人都需要收到该信息。

• 你的受众距离你较远。（电子邮件简单、实用、经济。）

• 需要尽快回复，但不一定立即作出回应。

• 需要时间编辑信息。

• 需要信息记录。

以下情况避免使用电子邮件：

• 需要立即收到回复。不是每个人都经常查看电子邮件，有些人会隔很久才去看一次。

• 仅文本无法准确传达信息。有时你需要通过谈话传递信息，避免误解。

• 信息内容敏感，例如，坏消息或者机密信息。

• 你正在生气或比较激动。

此外，你还应遵守电子邮件使用协议。这些协议包括：

• 了解“收件人”和“抄送”的区别。你给越多人发送电子邮件，回复或采取行动的人越少。对于多个收件人，请将消息发送给需要采取措施的人。抄送（CC）那些可能需要知道的人。

• 使用主题行，但不要在单个消息中讨论多个主题。主题行应体现信息的实质和重要性。如果它是空白的，则该消息可能会被当作垃圾邮件处理掉。如果你需要讨论多个主题，请发送多封电子邮件。

• 使用问候语和结束语，例如“亲爱的（名字）”和“最好的问候”。这奠定了正式的基调和程度，而且通过这些信息可以传达出你的体贴认真。

• 信息一定简明扼要。做到简洁而不突兀，先说重点，然后提供必要的细节，始终清楚你写邮件的初衷。邮件段落应短小，语言应简洁明了。如果消息太长，可能会被忽略，你将收不到回复或你期望的回应。

• 注意你的语气，因为前面提到的非语言线索无法体现，而且信息可能会被误解，因此你越实事求是越好。

• 邮件应包含你的签名和联系方式（电话号码和地址），以便收件人可以选择一种方式联系你。有些人可能更喜欢打电话而不是回邮件。

• 不要全部用大写字母写，这会使信息没有重点可言,并且读起来比较困难。

• 在发送之前读一遍你的信息。有时你的手指移动速度比你的大脑慢，所以你要确保你的信息表述清晰。使用拼写检查器和语法检查器检查信息里可能存在的错误。

• 最后，请记住，你发送的任何电子邮件都是业务通信，因此请将其视为商业通信。你和朋友可能比较随意，但这些是要发给你的员工、同事和管理者的，因此你会希望对方以一种专业的方式接收你的邮件。

问题：作为一名新晋管理者，我担心不知道所有问题的答案或为所有情况提供解决方案。我不希望我的团队和同事对我失去信心。你可以给我一些处理这些情况的建议吗？

答案：没有人喜欢无所不知的人，所以不要为此担心。你之所以成为管理者不是因为你知道所有问题的答案，而是因为你可以计划和组织工作，雇用合适的人来完成特定的工作。不要害怕暴露你的弱点。

首先要认识并承认自己的不足。如果某个领域是你的弱项，但对你的团队来说至关重要，那么一定要保证你的团队有擅长该领域的成员。不要害怕承认“这不是我特别擅长的事情”。这样做，不仅可以证明你的诚实，还可以表明你有自信承认自己不是无所不能的。同时，表现出了你对团队专业性的认可。

接下来，承认自己并不是对所有事情都了解并接受这一点。在当今的商业环境中，变化无处不在无时不在，你总会遇到新鲜事物。大胆承认你不是无所不知的，面对现实，问问别人的想法。你可以这样说：

• “我没有类似的经验，你有吗？你之前是怎么处理的？”

• “我不知道如何处理这种情况，但我可以尝试寻找解决方法。也许我们可以一起努力来解决这个问题。”

• “我不知道这个问题的解决方案，但我可以帮你联系知道如何处理这个问题的人。”

如果你不理解别人对你说的事情，千万不要不懂装懂。一定要让对方进行澄清，不要自己猜测。如果你仅凭猜测行事，然后出错，不仅使你看起来很愚蠢，而且还会损害你的可信度。

最后，承认你所犯过的错误并从错误中吸取教训，而且要和你的员工分享你的经验。如果你的团队面临类似的困境，他们会很高兴听到你说：“有段时间我遇到了类似的情况，结果被我搞砸了！”他们会感激你的坦率和你分享的经验教训，这样他们就可以避免犯类似的错误。

当错误发生时，无论是你犯的错误还是你的团队成员犯的错误，你都要承担责任而且不要一味地指责他人。评估损失并提供一些解决方案，如果可以，那么你的团队一起努力弥补这个错误。向那些受错误影响的人道歉并让他们知道你正在采取措施避免未来发生同样的事情。最后，一定要采取措施确保它不会再次发生。

不要浪费时间和精力试图让别人认为你是完美的。你也有不足之处，不能回答或解决每个问题，而且你也会犯错误。人无完人，勇于承认不足将提高你的可信度并赢得你的团队、同事和领导者的尊重。

结语

个人品牌是你事业成功的关键，你应该使它得到不断发展。它让人们知道他们可以从你那里得到些什么，例如，你是平易近人的、公平的、有道德的或果断的。你和你的组织会因你的个人品牌而受到尊重，这也为你的团队树立了榜样。没有任何人或事可以对你的个人品牌产生负面影响。