（一）工作地点的设计

公司的走道、办公室、小隔间和公共空间（如咖啡厅、电梯）的位置与设计，都决定了我们将会和谁对话，同时也会决定这些沟通的发生频率。有很多公司开始采用开放的工作空间来取代传统的办公室形式，也就是很少使用有形的隔墙和屏障的办公场所，这样所有的员工（包括管理层）都能在一起工作。在这种可视性较高的空间中员工面对面沟通的次数比可视性更低的工作间多出将近60%。更多的员工共享一片工作区域意味着会发生更多的面对面交流与互动。如果员工之间的沟通和协作非常重要，管理者需要考虑到工作场所设计的可视性和密度。一家设计和创意公司的CEO说：“我们公司没有门。这样的设计是为了鼓励大家更多地进行交流，同时也允许同事间相互协作地完成工作。从首席运营官到我们的实习生，所有人都在同一个空间临近地坐着。你能够在任何时间，碰见任何人，都可以交谈几句。”虽然这样的开放式空间安排增进了沟通，但它也增加了很多噪声和干扰，同时也让员工丧失了很多私人空间。因此这个策略面对的挑战就是在增加群体互动的同时避免干扰。如果组织提供的办公场所能够使身处其中的员工既拥有一些私密空间又拥有协作机会，那么人际沟通和组织沟通都能够得到促进并带来组织整体绩效的提高。

（二）缩短信息传递链

信息传递链过长，会导致沟通速度慢且信息容易失真。要保证信息传递的速度和准确性，一方面要进行结构变革，减少管理层次；另一方面可建立高级管理者至基层管理者的直通渠道，以便于重要信息的传递。“对于任何农田，最好的肥料就是农民的脚印！”这句中国的老话说明如果农民能够把越多的时间投入农田中，直接观察庄稼的生长情况，那么就越可能获得大丰收。在组织背景下，这句话的含义可以类比为高层管理者若能直接会见员工和其他利益相关者，他们就会对业务了解得更清楚。大约40年前，惠普的员工就给这种沟通方式取了一个名称——“走动式管理”（management by walking around，MBWA）。一些CEO甚至没有设立自己的办公室，在一天中经常不定时地在不同部门间到处走动。除了运用MBWA，主管还可以通过“全体会议”与员工进行更直接的沟通。例如，在成为麦当劳英国总部的CEO之后，Beresford每月都会召开一次全体员工的在线会议，在这个会议上，董事会成员会回答来自麦当劳员工的问题。一些主管还会主持员工的圆桌论坛，利用这个机会倾听员工代表对各种问题发表的观点和看法。在部门内会举办每日制或每周制的聚会——非正式的短会，在这样的会议上，员工和他们的主管会讨论工作目标和听到的一些好消息。这些直接的沟通大大减少了信息的过滤，主管可以直接从员工那里获得信息，从而可以帮助主管更快、更深刻地了解组织内部的问题。直接沟通的另一个好处就是员工会对公司高层做出的决策有更高的认同感。

（三）客户服务的沟通

沟通的内容和方式极大地影响到客户对该项服务的满意度以及该客户成为回头客的可能性。服务型组织的管理者需要确保与顾客打交道的员工能够恰当、有效地与顾客进行沟通。如何做到这一点？首先应该识别出所有服务交付过程都存在三个要素：客户、提供服务的组织以及本次服务的提供者。管理者基本无法控制客户会沟通的内容以及用何种方式进行沟通，但是他们可以对其他两个要素产生影响。

拥有强烈服务意识的组织一般会高度重视客户的关注点——了解并找出客户的需求，满足这些需求，并且后期跟进以确保他们的需求得到很好的满足。其中的每一项活动都涉及沟通，无论是面对面沟通，还是通过手机、电子邮件或其他途径进行沟通。许多客户服务战略中有一项就是个性化服务。例如，丽思卡尔顿酒店为顾客提供的不仅仅是一个干净整洁的房间，那些曾经在丽思卡尔顿酒店入住，并表现出某些东西（例如，多个枕头、热巧克力或特定品牌的洗发水）对他们来说比较重要的客户，在下一次入住时会发现房间里早已准备好这些东西。该酒店的数据库为满足客户预期的个性化服务提供了支持。此外，该酒店还要求所有员工相互交流与客户服务相关的信息。例如，如果某位客房服务员无意中听到了客人正在谈论关于庆祝一个周年纪念日的事情，他应该传达这一信息，这样酒店也可以为此做一些特殊的安排。在酒店实施个性化客户服务战略的过程中，沟通发挥了很重要的作用。(www.daowen.com)

对于服务提供者或与客户打交道的员工来说，沟通也同样重要。员工和客户之间的人际互动质量确实会影响到客户的满意度，尤其是在服务体验达不到顾客预期的情况下。身处一线的员工经常会遇到“服务体验不满意”的情况，他们通常是最早注意到服务失误的员工。在这种情况下，他们必须决定如何与客户沟通、沟通什么。因此，他们积极倾听的能力、以恰当方式与客户沟通的能力对解决问题大有帮助。在一家小型精品连锁酒店，所有员工都会接受肢体语言方面的培训，以帮助他们能够“读懂”客人的需求。另外，获得一些必要的信息是确保与客户有效沟通的前提。如果服务提供者个人不具有这些信息，组织就需要设计一种方式使其能够方便及时地获得这些信息。

（四）互联网世界中的沟通

在互联网世界中，组织面临多种挑战。电子邮件、微博、微信以及其他在线沟通渠道是十分方便快捷的沟通方式，但所有这些新技术都可能带来特定的挑战。

第一个挑战是法律和安全问题。在法庭上，电子信息也可以作为一种证据。电子邮件和即时信息就如同电子领域的DNA证据。Chevron公司支付了220万美元解决了一起性骚扰诉讼案件，这件事的起源是员工通过公司的电子邮件系统发送了一封涉及不恰当玩笑的邮件。英国Norwich Union保险公司的一名员工发送了一封邮件宣称他们的竞争对手Western Provident Association保险公司陷入了财政危机，为此，在庭外和解中Norwich Union保险公司支付了45万英镑。法律问题并不是唯一的问题，安全问题也同样值得关注。

26%的公司认为敏感信息或负面信息的曝光会对公司业务有所影响。管理者应该确保这些机密信息一直处于保密状态。员工的在线沟通不应该用来交流公司专有的机密信息，无论是无意还是有意。公司的计算机和电子邮件系统应该受到严密保护，防止受到垃圾邮件和黑客的入侵。当我们越来越感受到沟通技术带来的好处时，也必须妥善处理这些严重的问题。

面临的另一项挑战是线上沟通代替了真实的人与人之间的互动，我们经常缺乏人际交流。即使两人面对面沟通，也并不总是能够相互理解。在虚拟环境中进行沟通，实现彼此之间的相互理解和协作完成工作就变得很有挑战性。为了应对这种情况，有些公司采取在某一特定时间段禁止使用在线沟通的措施。但在某些情况下，真正实现面对面的人际互动并不现实。你的同事有可能在世界各地工作，实时协作软件、即时信息的群组可能会是更好的沟通选择。在线形式的互动对年轻员工非常有吸引力，他们通常在这种沟通媒介上得心应手。