（一）积极倾听

一般人会以为大多数人都自然而然地拥有良好的倾听能力，而事实远非如此。倾听是一种积极获取信息的方式，而单纯的听只是一种被动的行为。在倾听过程中，接收者也在努力地参与沟通。我们当中很多人都不是称职的倾听者。为什么，因为当一名称职的倾听者非常难，大多数人宁愿当一名说话者。倾听往往要比说话更让人感到疲劳。积极倾听要求全身心地集中注意力，聆听说话者的完整意思而不做先入为主的判断或解读。正常情况下，一个人讲话的平均速度大约为一分钟125～200个词。然而，一个倾听者平均一分钟能够理解400个单词。这种差异留给我们大量的大脑空闲时间和机会使我们心不在焉。

同理心能够强化积极倾听的过程。同理心是指一个人能够理解、敏感地感受到别人的感觉和想法。同理心就是将心比心，将当事人换成自己，设身处地地去感受、去体谅他人。认真的倾听者一般不会轻易对信息的真正含义做出自己的判断，而是在这之前倾听说话者表达的内容，目的在于避免先入为主的判断对信息的扭曲。图12-4列举了积极倾听者表现出来的具体行为。积极倾听需要付出很多努力，它能极大地提高沟通的有效性。

图12-4　积极倾听的行为表现

（二）情绪控制

如果有人认为，人总是可以完全理性地进行沟通，那就太天真了。人是有情绪的。情绪过程和状态可以在很多时间里、很大程度上影响我们的理性活动。当人在情绪中时，大脑中的海马体部分开始活跃，同时大脑负责理性思考的前额叶区域会受到抑制，这样就很容易产生不理智的行为。情绪的过度激发，无论是正性还是负性的，都可能妨碍正常的理性活动，影响沟通。在这种情况下，人既不能清楚准确地表达，也不能准确地理解内容。这时最好的做法也许就是停止沟通，等待情绪的平复。我们在沟通时也要注意到，对事不对人。在出现情绪时，我们会非常容易忽视沟通的具体内容，转而将注意力集中在攻击沟通对象上，这时观点的冲突会演变成人际冲突。请将注意力集中在问题本身，而不要针对个体。当你表达信息的时候是在对他人的自尊进行攻击，这时对方就会停止聆听。(www.daowen.com)

（三）信息策略

在沟通过程中要注意对沟通内容的组织。首先，根据沟通对象的需求来组织内容。沟通不是我说了什么，而是受众理解了什么。为了让沟通对象能正确理解，要求沟通者根据不同对象修正沟通的信息表达方式和内容的结构安排。

假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前，你要向领导请示，并同时向下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以下面不同的方式进行沟通：

对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后，我可以投入更多的时间和更好的精力，以保持最佳的工作状态。

对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了，我感谢你们在我休假期间对我工作的关照。

对下属：经过反复考虑后，我个人认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也有相似的看法，希望你们按计划组织开展好工作。

其次，要根据表达者自身希望强调的内容来组织。根据记忆曲线的研究，沟通的开头和结尾部分是最易为受众记住的，因此，我们在重要内容的安排上，可以采取这样的策略：开场白和介绍部分至关重要，要特别加以设计；应将重点信息放在显著位置，开头或结尾，或者两者兼有；千万不要将沟通的重要内容埋葬在中央地带。如果将重点内容放在开头阐述，这是直接法，如果在结尾说明重点则是间接法。由于直接法切入主题更快，可以增进听众对全文内容的吸收和理解，应该在商务场合中尽可能多地采用。间接法在记忆曲线末端才列出结论，如先列举各类论证后进行总结。当信息中含有敏感内容，或内容对听众有负面影响，或者听众比较关注分析过程，沟通者的可信度较低时，可以采用间接法，循序渐进，步步推进，逐步推销自己的观点。