作家萧伯纳说：“沟通中的最大问题是事先已经形成了错觉。”以接收者为例，我们不像发送者所想的那样认真倾听，我们会根据自身的需要和期望选择性地注意一些信息，忽略一些信息。另一面，发送者在提供信息时表达不清楚、措辞不当、词不达意、空话连篇、句子结构别扭等也会增加沟通的障碍。另外，作为发送者，我们常常过高估计别人对我们所表达的信息的理解程度。在人际沟通中，有些员工和主管人员会忽视自己认为不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍。

即使认知过程被很好地调整了，信息在公司上下级间传递时也经常会被过滤掉一部分。所谓过滤就是删除或延迟某些负面信息，或者减少一些刺耳的语句，从而使信息看起来、听起来比较讨人喜欢。例如在自下而上的沟通中，为了取悦自己的上司，员工只告诉上司那些他们觉得上司想听到的内容，从而导致沟通的失真（如表12-2所示）。信息通过的等级越多，失真的概率越大。一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后，信息损失平均达到80%。其中副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，员工为20%。

从每天雪崩般的电子邮件开始，再加上微信即时信息、手机短信、PDF下载文件、网页、纸质复印文件和其他信息来源，把这些集中起来，你就拥有了信息超载的完美配方。在固定的单位时间内，员工能够处理信息的容量是有限的。当员工来不及处理这些信息时，很多信息就会被忽略或者被误解，这样信息超载就会成为沟通噪声。个体可能在这种情况下做出不合理的决策。

表12-2　自下而上的沟通信息失真过程(www.daowen.com)

贸易、工厂、专业人员或社会群体专用的或技术性的语言被称为行话（jargon）。行话可能是标准语言和群体专用语言的混合体。例如计算机专业人员经常使用我们不太理解的词语。在一个关系密切的群体中，行话是有效的，但对于群体之外的成员恰好相反。平时讲惯了行话的人可能会无意识地在与不理解其含义的人交谈时使用行话，从而导致沟通失败。应当避免对不熟悉行话的人使用这种语言，将其转化为清晰的词语有助于接收者理解信息。一般来说，发送者和接收者在沟通之前应当明确符号的含义。

非语言信息在不同文化中也存在差异。例如，有一些动作手势在不同地区会有不同的含义。在中国，我们会用摇头表示“不”；但是在印度对很多人来说，摇头的意思是“我们明白”。大多数美国人都被教育要与演讲者保持眼神交流，从而显示出他们对说话内容的兴趣和对说话者的尊重；然而一些北美原住民和澳大利亚的土著居民，他们很小的时候就学会，当长者或地位更高的人对他们说话时，眼睛要向下看以此表示尊敬。

另外，在两性沟通中也常出现沟通障碍。畅销书说男人来自火星，女人来自金星。对于男性来说，交谈是保护独立性和维持自己在社交中等级地位的主要手段。对于女性来说，交谈则是寻求亲密关系的过程。男性抱怨女性总在反反复复谈论自己的问题，女性则责备男性从不认真倾听。当男性听到一个问题时，他们常常通过提供解决办法来表现出自己的独立性和控制力；相反，女性把提出问题作为一种加强亲密感的手段，女性提出问题是为了获得支持和联系，而不是为了获得男性的建议。相互理解是一种平等关系，但提供建议却是不平等的，提供建议的人处于上位。