按照沟通是否被明文规定可以将沟通分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它和组织的结构息息相关。例如组织对内对外的公文来往、会议、命令等就属于正式沟通。非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式进行的沟通。当员工在午餐室、走廊或者下班后在公司提供的健身房里彼此交谈时，他们就是在进行非正式沟通。通过非正式沟通，员工之间会建立友谊关系。非正式沟通至少满足两个目的：（1）员工通过非正式沟通能够满足自身的社交需求；（2）通过提供各种非正式沟通的渠道，可以获得更快速、更有效的交流，从而改善组织的绩效。

组织结构图展示了从基层员工到CEO的报告关系。组织结构图中的线条同时也代表着信息流动的方向。信息能否顺利地向上或向下流动可以视为组织是否成功的重要因素。一些企业已经认识到内部沟通的改善会影响到企业的持续成功。当员工寻求更好地完成工作所需要的信息时，组织沟通网络开始突破报告关系。员工经常会发现，完成工作最便捷的方法是直接到其他部门的人员那里获得必要的信息，而不是按照组织结构图中所规定的报告关系来办理。

图12-3描述了简单的组织结构图和实际的沟通网络。沟通网络将最频繁相互沟通的个体联系在一起。例如，CEO与员工5的沟通最频繁。也许CEO与这名员工在工作之外频繁接触，例如一起喝咖啡、踢足球等。这样的互动可能导致密切的友谊关系并被带进业务关系中。图12-3还反映出群体管理者在沟通网络中的角色并不重要，这同常识正好相反。组织成员在沟通网络中的角色可以根据他们对网络职能的贡献加以分析。守门人（gatekeeper）（员工5）在网络中拥有一个战略地位，他可以控制某一渠道中信息流动的每个方向。联系人（员工8、员工9）是群体间的桥梁，将群体集结在一起并协助整合群体活动所需要的沟通。孤立者（员工3、员工10）则倾向于独自工作，同他人缺少互动和沟通。

图12-3　组织结构图与非正式沟通网络(www.daowen.com)

在整体的沟通网络中，所有这些角色都是重要的成分。理解这些角色有助于管理者和群体成员的沟通。例如，想要确认CEO收到某一信息的管理者显然应当通过守门人了解情况。如果掌握某一特定项目所需要的专门技术的员工是一名孤立者，管理者可以采取专门的措施在项目期间将这名员工带到沟通网络中来。

在非正式沟通中，需要注意小道消息（grapevine）的重要性。首先，小道消息是信息的一种重要来源。一项研究表明，63%的员工声称他们最先都是通过流言或小道消息得知某些重要事情的。信息越模糊，小道消息就越有产生的空间，有学者用“小道消息＝模糊性×兴趣”来描述小道消息的产生强度。当人们无法从正式渠道获得信息时，可能会依靠小道消息来获取。其次，小道消息也是传播组织故事和其他组织文化的渠道。另外，小道消息通过非正式网络发挥作用，通常是通过媒介丰富度高的沟通渠道进行传递。小道消息这种社交互动的过程能够减轻焦虑，还能促进个体间的私人关系。这也是为什么在充满不确定性的时候，小道消息会特别活跃。

小道消息是否应该被禁止呢？伴随小道消息而传开的谣言看起来至少其核心内容是真实的，但小道消息还是会通过删减某些细节和夸大故事要点来扭曲信息。

小道消息与谣言似乎是无法杜绝的，它是任何一种沟通网络的重要组成部分，值得我们好好理解。管理者应该将其视为一种重要的信息网络加以管理。作为一个信息过滤器和一种信息反馈机制，小道消息有助于管理者精确发现员工十分重视且又担忧和困惑不解的问题。更重要的是，从管理角度而言，分析小道消息的传播过程是可行的——正在传播什么信息，信息是如何流动的，哪些人是关键的传播路径。通过保持对小道消息传播路径和模式的了解，管理者能够识别出员工所关注的问题，反过来利用小道消息散布某些重要信息。

管理者可以尽量减少它的消极影响。在小道消息还没传开前，直接向员工通告相关信息。通过与员工公开、深入且真诚的交流，特别是在员工可能并不支持管理层提议或正在推行的管理决策时。有效的沟通能够使员工与公司紧密联系在一起，强化组织的愿景，促进工作流程的改进，推动变革以及通过改变员工行为改进组织绩效。实现高效沟通的企业，其5年期股东投资回报率要比那些抵销沟通的企业高91%。高效沟通企业中员工的敬业度是低效沟通企业的4倍。