在特定的情形下，哪种沟通渠道最适合呢？一方面，我们需要根据媒介丰富度（media richness）来选择沟通渠道。媒介丰富度是指沟通渠道在特定时间里能够传播的信息容量和种类。各种沟通渠道在信息传递的能力上有差异。一些沟通渠道信息比较丰富，可以同时处理多种线索，有利于快速反馈，非常个性化；另一些沟通渠道则比较贫乏，并在以上三个方面的得分都很低。从沟通渠道的丰富性角度来看，面对面交谈的得分最高，在沟通过程中传递的信息量最大，它提供了大量的信息线索（语言、语调、面部表情、手势、体态）和即时反馈（言语和非言语两种方式）；而书面沟通如报告、文书，信息的丰富性程度最低。

在常规情境下丰富度较低的沟通渠道能够运作得非常好，但在非常规的情况下（例如突发情况或紧急事件），不确定性较高时，需要使用丰富度较高的渠道。信息的发出者和接收者对突发情况都没有经验，他们需要传递大容量的信息，同时还需要彼此即时的反馈。选择错误的沟通渠道会减弱沟通的效率。常规情况下使用丰富度高的媒介（例如举行一个特别会议）看起来有点浪费时间。但如果一个特别和不确定性较高的问题只通过电子邮件或其他丰富度低的渠道来进行沟通，则对这个问题的处理可能会花费更多的时间，也容易出现误解的情况。

在传统沟通媒介中，研究基本上支持媒介丰富度理论的观点。当以信息技术、计算机为基础的沟通渠道普遍之后，媒介丰富度的问题便与其他一些因素混合在了一起。

图12-2　媒介丰富度等级

资料来源：R.Lengel and R.Daft.The selection of communication media as an executive skill.Academy of Management Executive 2（3）（August 1988），p.226.

（1）多重沟通的可能。当你和别人面对面时，你就很难在同时利用其他沟通渠道向另一个人发送信息。如果这么做的话，会显得很无礼。而在以计算机、信息技术为媒介的沟通渠道中，员工能够很容易地同时参与两个或多个沟通。例如，在通过电话进行交谈时，还可以浏览网页。在听会议报告时还可以给客服发微信。员工已经非常善于使用多重沟通。

（2）丰富度高的干扰。丰富度高的沟通渠道会涉及更多直接的社会互动。而这种社会临场感会使沟通双方对其相对的地位和自我表现变得敏感、紧张，从而会分散他们对信息的注意力。丰富度高的沟通渠道例如面对面沟通的优势，可能会被这种干扰效应抵销。而丰富度低的渠道则较少存在这种问题。

（3）社会接受度。社会接受度是指沟通渠道被组织、团队和个人接纳和支持的程度。组织对特定沟通渠道形成了使用规范。例如在一些公司中电话会议比较常见，但在另一些公司中电子邮件或即时通信会成为主要沟通渠道。一些公司希望员工能够面对面地交流，而在另一些公司面对面的会议或对话是很罕见的。

我们可以通过以下因素来帮助自己进行沟通渠道的选择：(www.daowen.com)

（1）信息。沟通渠道能够传达的信息的丰富程度，是否能有效处理复杂的信息，所提供信息的准确程度。

（2）速度。沟通渠道传递信息的速度，信息接收者对信息进行反馈的速度。

（3）成本。使用一种沟通渠道需要耗费多大成本。比如电子邮件沟通成本低廉，面对面沟通信息丰富，但对于两地相隔的人来说成本很高。

（4）记录。沟通的信息是否需要永久记录。例如大部分法律文件、合同都应该使用书面沟通的途径。电子邮件也可以作为记录，前提是你会很好地保存和备份你的相关邮件。

（5）控制。它是指信息发送者能否不受干扰地发送出信息，更好地控制所发送的信息内容。在这个维度上，书面沟通是最好的选择。比如，当你必须告诉求职者他没有被选中时，如果用信件的形式发送这个信息，就可以对发送信息的行为保持控制。同样，一般在危机情况下，公司会采用向媒体发送新闻稿形式进行危机沟通。新闻稿提供了信息，并且不给接收者提供提问的机会，也没有对公司所发布信息失去控制的潜在危险。

你最终选择的沟通渠道应该能够体现发送者的需求、信息的属性、渠道的属性和接收者的需求。例如，如果你需要与员工沟通工作上的一些变动，与备忘录相比，面对面沟通会是一种更好的选择，因为你希望能够立即解决该员工可能会产生的任何问题和担忧。

人际沟通的一个重要部分是非言语沟通。很多时候，不需要通过口头沟通，也不需要通过书面沟通，就能够进行有意义的沟通。当一位大学教师在授课过程中发现学生在课堂上看手机，无须任何言语他就知道学生的注意力在哪里。与此类似，当学生们开始收拾课本、笔记时，传达的信息也很明确：下课时间要到了。肢体语言（body language）就是非言语沟通中的一种，包括你的手势、面部表情和其他肢体动作。手势、面部表情和身体姿势能够流露出一个人的情绪或性情。语调也是一种非言语信息。个体为了表达特定的意思在某些单词或短语上有语音上的强调。例如，你可以设想一下，某位学生向授课老师提出了一个问题，授课老师回答：“你这是什么意思？”老师的语调不同会改变信息传达的意思。一个轻柔平稳的语调说明老师对这个问题感兴趣；而一个生硬的语调、重音在最后一个词语时则可能表达截然不同的意思，表明老师对学生的质疑可能非常愤怒。表12-1中所展示的就是由于语调差异改变了同一种信息的含义。

表12-1　语调：你说话的方式

对接收者来说，留意沟通中的非言语信息十分重要。在倾听信息发送者发出的言语意义的同时，还应注意非言语线索。尤其应注意二者之间的矛盾之处。老板可能告诉你，他有时间听你谈谈你的追求，但是你所得到的非言语信息却可能表明此时并不是讨论该问题的最佳时机。无论这个人说了什么，如果他时不时地看看手表，则意味着他希望结束交谈。如果我们通过言语表达一种信任的信息，却在非言语中传递着相互矛盾的信息，如“我对你没有信心”时，无疑会使人产生误解。非言语成分在沟通中会带来很大的影响。很多时候并不在于你说了什么，而是你应该如何说。