沟通从本质来说是意义的传递和理解。我们强调“理解”这个关键词是因为沟通就是要把信息发送者真正要表达的意思传递清楚。当然，沟通不等于意见一致，“我清楚地理解你的意思，但并不同意你所说的话”。沟通是双方或更多方交换信息和分享意义的社会过程。它是双向的，图12-1描述了沟通过程。这一模型包括八个部分：发送者、接收者、渠道、信息、反馈、编码、解码、噪音。发送者把头脑中的想法进行编码从而生成信息，信息实际上是一个从编码器中输出的物理产品。当我们说的时候，说出的话是信息；当我们写的时候，写出的内容是信息；当我们做手势的时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。

渠道是指传送信息的媒介。它由发送者进行选择，以确定是使用正式渠道还是非正式渠道。正式沟通渠道由组织建立，遵循组织中的权力网络。个人或社会的信息，在组织中通过非正式渠道传递。这些非正式渠道是自发形成的，是个体选择的结果。

图12-1　沟通的过程模型(www.daowen.com)

接收者是信息指向的客体。在信息被接收者接收之前，接收者必须先将其中加载的符号翻译成他能理解的形式，这就是对信息进行解码。

噪音代表那些能使信息扭曲的沟通障碍。噪音可能在沟通过程中的任何一个阶段出现。传播渠道中可能存在噪音，例如收音机的静电干扰，电视机上的闪烁光影就属于渠道噪音。电子邮件病毒也属于这种噪音类型。当噪音干扰编码或解码过程时，就会导致编码或解码不当。

反馈是对信息传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行核实，用来确定信息是否得到理解。反馈可能表现为简单的形式，例如潜在客户回电话表示有兴趣合作；也有可能表现为复杂的形式，例如律师给法官提交一篇报告，分析复杂的法律问题。只有当信息被至少两个人共享理解时，才会形成有效的沟通。因此，沟通必须包含来自接收者的反馈，是双向的过程。沟通过程中的每一项要素都是很重要的，如果其中一项是错误的，那么信息将无法正常传递。