工作丰富化的提出引出了一个问题：哪一种具体的工作特征可以被丰富化？理查德·哈克曼（Richard Hackman）和奥尔德姆（G.R.Oldman）对与工作满意度有关的工作因素进行测量，提出了工作—特征理论（jobcharacteristics theory）。大量证据表明，特定的工作特点会影响员工工作的态度和行为，但这些工作特点并不是以相同的方式影响员工的。

当员工在工作中表现较好的时候，某些工作特点能使员工体验到积极的情绪状态，这些工作特点会激励员工继续有良好的表现。员工表现良好的动机强度取决于员工成长和发展需要的强度，需要越强烈，员工越会重视由好的工作表现带来的积极情绪体验。因此，工作—特征理论认为如果员工开始就具有强烈的成长需要，特定的工作状态将会产生特定的心理状态，从而产生更高的动机、更好的表现、更大的满意度。

哈克曼和奥尔德姆总结出核心的工作特征应该包括以下几点：

（1）技能多样性（skill variety）：员工在工作中使用多种技能和能力的程度，工作越具有挑战性就越有意义。

（2）任务完整性（task identity）：一个完整的工作，应包括完整的工作程序或者完成一个产品的全过程，而不只是在生产线上完成一个产品的一部分。

（3）任务重要性（task significance）：工作对同事或者消费者的生活和幸福感的重要性。例如，飞机修理工比邮局的员工以一种更重要的方式在影响着更多人的生活。

（4）工作自主性（autonomy）：在安排工作内容、确定工作程序方面给员工的自由度、独立权和决定权。

（5）反馈（feedback）：员工在完成任务的过程中，可以获得关于自己工作绩效直接、明确信息的程度。

哈克曼和奥尔德姆为此设计了工作诊断调查表（job diagnostic survey，JDS）来测量工作—特征理论的三个方面：（1）员工对工作特征的感知；（2）员工成长需要的水平；（3）员工的工作满意度。工作诊断调查表是由描述不同的工作特征的短语组成的自陈式量表，要求被试评估这些短语所描述的他们工作特征的精确度。该调查表经修订后，虽然只使用了一些积极的词语，但是比原始版本的效度更高。

图7-7对工作特征模型进行了描述。请注意前三个维度（技能多样性、任务完整性、任务重要性）如何组织在一起以创造有意义的工作。换言之，如果某项工作同时包含这三项特征，我们可以预测个体会认为该项工作非常重要、有价值并且值得去做。同时，拥有工作自主性特征的工作能够使员工感到对结果负有个人责任，而如果一项工作能够提供工作反馈，员工就可以了解自己的工作表现如何了。如图7-7显示，工作核心维度与工作结果之间的关系受到员工个体成长需求强度的影响。当他们所从事的工作包含这些核心维度时，成长需求强的个体比成长需求弱的个体更能体会到关键心理状态的改变，并且更有可能表现出积极的结果。这种差异也可以用来解释工作丰富化所带来的差异化结果：对于工作丰富化，那些成长需求强度较低的个体可能不会实现更高的绩效和满意度。

图7-7　工作特征模型(www.daowen.com)

工作特征理论为管理者进行工作设计提供了具体指导。这些建议具体说明了哪些类型的变化最有可能带来这五种核心工作维度的改善。根据工作特征理论，通过以下方式，可以对工作进行丰富化：

（1）把小的、碎片化的工作任务组成大的工作单元（工作扩大化），从而提高技能多样性和任务完整性。

（2）把众多任务安排成自然的、有意义的工作单元，使员工对完整的工作单元承担责任，从而提高工作完整性和重要性。鼓励员工将他们的工作视为有意义的、重要的事情，而不是无关紧要的、无聊的事情。

（3）赋予员工与顾客或是最终使用者直接接触的权利，从而增加技能多样性、工作自主性和反馈。

（4）增强员工的自主性、责任感和对任务的控制，纵向拓展工作，以增加技能多样性及工作自主性。

（5）安排员工有规律地了解他们在工作中的表现，开通反馈渠道。直接反馈能够让员工了解他们在工作上表现如何、绩效是否得到了提高。

包装灯泡

正如工作设计的研究结果所展示的，有些工作可以被设计得具有刺激性、激励性和挑战性，有些工作却是常规的、大量重复的工作，毫无吸引力可言。然而它们虽然单调，对整个组织而言却非常重要。

一个公司生产了一种灯泡，它们大多供商业摄影师所使用。这些灯泡非常脆弱易碎，使用期限较短。因此，需要将它们用特制的盒子包装起来，每个盒子装一个灯泡。将四个小盒子装入一个大盒中以便运输到零售商处。起初，该公司使用自动包装生产线包装，结果造成了大量的灯泡破裂。随后公司决定使用手工包装，但是由于工作过于单调导致员工的轮换率较高。公司决定招收一批不需要从工作中获得智力激发的员工来包装这些灯泡。因此，公司联系了一家智障人士收容所。该收容所的一项任务就是为智障人士找到适合他们做的工作。公司聘请了6位智障人士，包装灯泡的工作是他们能做的。8年间相对于其他部门而言，这部分工人的流动率要低很多。这些员工对他们为公司所做出的贡献感到非常骄傲，该公司也对这些员工非常满意。这些包装工在公司中享受着英雄般的赞誉，同时这次雇用也成了雇用残障人士的成功案例。在这个案例中，该公司并没有再设计工作而使得工作更有激励性，而是尝试找到能够成功完成任务并且愿意继续执行任务，并且从工作中获得足够挑战的员工。

工作设计方法的再设计。尽管工作特征模型的有效性已经得到较多一致的研究结果，但对于当今大多数以服务和知识为导向的工作来说，它也许并不完全适用。这些工作的属性也会改变员工在这些工作中所承担的工作任务。两个工作设计的新观点引发了人们对工作特征模型以及其他标准化方法的思考。

第一种观点是关系取向的工作设计（relational perspective of work design），主要聚焦于员工的任务和工作如何日益依赖于各种社会关系。在当今的工作中，员工与同事和组织内外的其他个体有越来越多的互动，并且彼此相互依赖。员工在开展自身工作的过程中，越来越依赖于从周围人那里获取信息、建议和帮助。这一现实意味着管理者需要考虑到这些员工关系中的重要组成部分，例如获取组织中社会支持的途径、与组织外部的互动类型、工作任务的相互依赖程度以及人际反馈。

第二种观点是主动的工作设计（proactive perspective of work design），该观点认为员工会积极主动地改变自己的工作方式。他们会更多地投入对他们工作有影响的决策和行动中。根据这种观点，重要的工作设计因素包括工作自主性、模糊性以及责任程度、工作复杂性、应激源水平以及社会或关系背景。