情绪劳动有助于组织目标的实现，有利于协调和改善与顾客的关系，企业组织首先期望通过培训来指导员工表达出适当微妙行为情绪。随着培训的深入，一些公司领导开始认为支持情绪劳动最好的方式就是雇佣表现出期望情绪的自然趋势的员工。也就是说，我们接下来所要讨论的情绪智力将帮助员工更好地表现出组织所期待的情绪。

（一）情绪智力的概念

Salovey和Mayer把情绪智力看作是个体准确、有效地加工情绪信息的能力集合，认为“情绪智力是觉知和表达情绪、情绪促进思维、理解和分析情绪以及调控自己与他人情绪的能力”，并在此基础上概括出情绪智力所包括的四级能力：

（1）情绪的感知和表达能力。它是指从自己的生理状态、情感体验和思想中辨认和表达情绪的能力；从他人、艺术活动、语言中辨认和表达情绪的能力。

（2）情绪对思维的促进能力。它是指情绪促进认知行为使解决问题、推理、决策和创造性行为更为有效的能力，包括情绪对思维的引导，情绪对信息注意方向的影响，心境的起伏对思维的影响，情绪状态对问题解决的影响等多方面的能力。

（3）情绪理解能力。它是指认识情绪本身与语言表达之间关系的能力。例如对“爱”与“喜欢”之间区别的认识，理解情绪所传送的意义的能力，理解复杂心情的能力，认识情绪转换可能性的能力，等等。

（4）情绪管理能力。它是指根据所获得的信息，判断并成熟地进入或离开某种情绪的能力，觉察与自己和他人有关的情绪的能力，调节与别人的情绪之间的关系的能力，等等。(www.daowen.com)

这四种能力在发展与成熟过程中有一定的次序先后和级别之分。情绪的感知和表达能力处于最底层，是最基本和最先发展的能力，同时也为其他能力提供了基础。情绪对思维的促进能力和情绪理解能力在此基础上不断递进。情绪管理能力比较成熟而且要到后期才能发展。

（二）情绪智力与工作绩效

情绪智力与工作绩效的关系已成为工业与组织心理学领域的一个重要研究课题。基于情绪智力的不同理论模型，采用情绪智力的不同测验方法和测验工具，研究者针对情绪智力与工作绩效的关系开展了大量研究，积累了丰硕的研究成果。在实践应用领域，为了帮助员工更好地适应工作岗位、表现出良好的工作绩效，管理者在员工招募和培训等环节也广泛应用了情绪智力与工作绩效关系的相关理论和研究成果。

一般而言，情绪智力与工作绩效间存在显著的正向关系。情绪智力代表一套能力，它使我们善于感觉、理解以及调节自己和他人的情绪，这有助于产生较高的工作绩效。一项研究考察了11位美国总统的成败——从富兰克林·罗斯福到比尔·克林顿。研究用六项特征来评估他们：沟通、组织、政治技能、愿景规划、认知风格、情绪智力。研究发现，区分成功总统（如罗斯福、肯尼迪、里根）与不成功总统（如约翰逊、卡特、尼克松）的关键品质是情绪智力。

然而，也有研究指出，情绪智力并不会总是有利于工作绩效。Joseph和Newman（2010）的一项元分析指出，情绪智力与工作绩效间并没有一致性的关系，即当工作需要倾注大量的情绪时，情绪智力越高，绩效越好；反之，对于不需要倾注过多情绪的工作，高情绪智力可能是缺点而非优点。Grant（2014）对情绪智力之于工作绩效可能的负面效应做出了解释，即在无须过多情绪活动的工作中，高情绪智力的员工在本应专心完成任务的时候，把注意力放在了情绪上。比如，在分析数据或修理汽车的工作中，察言观色会分散注意力。Khanna＆Mishra（2017）也提出了类似的观点，认为情绪智力并不会总是有利于工作绩效，尤其是在对情绪需求较少的工作中，例如，对于机械师、科学家、宇航员等而言，高情绪智力是缺点而非优点。