随着服务业在整个国民经济中的比重不断提高，大部分员工通常都被期望在工作中管理自己的情绪。在人们因工作需要与顾客或其他人进行频繁长期的语言交流或面对面接触时，他们会感受更多的情绪劳动。例如，看护室的护士在隐藏自己疲乏、愤怒和其他真实情绪的同时，必须表现出礼貌，提高积极情绪，控制内在情绪。在那些要求员工表现出多种情绪（如高兴和愤怒）或者强烈情绪（如欣喜若狂，而不是浅浅微笑）的场所，情绪劳动更具有挑战性。

（一）情绪劳动的概念

情绪劳动其实质就是员工与顾客的相互交往，在面对面、声音对声音的交往中，员工都被要求表达适当的情绪。例如，空姐被要求即使面对傲慢无礼的乘客也必须表示友好；护士必须对病人表示同情；银行职员必须以良好的情绪状态而不是板着面孔来显示对他人的信任；商场营业员必须以微笑来面对顾客。Morris和Feldman（1996）把情绪劳动定义为“在人际交往中，员工为表现出令组织满意的情绪所进行的努力、计划和控制”。

情绪劳动应具备以下特征：

（1）情绪劳动是员工与顾客、供应商或其他人之间互动的产物。情绪劳动必须建立在员工与顾客或其他人面对面、声音对声音的基础上，涉及较多的情绪控制、产生及表现问题。

（2）情绪劳动是通过有目的地表现情绪来影响他人的情绪、态度和行为的过程。情绪劳动的目的就是按规定影响他人的情绪。例如，医生的主要任务是诊断与治疗疾病，有些诊断和治疗方法会导致病人感到害怕甚至恐惧，这时，医生就必须通过情绪劳动来改变病人的情绪，使之得到安慰。

（3）情绪的表现要遵循一定的规则。情绪表达规则实际上是一种行为规范，许多公司虽然没有明确制定情绪表达规则，但常常把它包含在组织文化或工作描述以及任务说明书中。服务性企业则往往明文规定一些情绪表达规则。(www.daowen.com)

（二）情绪劳动的策略

情绪劳动主要是员工按照组织的要求对自己的情绪加以控制和表达的过程。那么，在工作中员工如何进行情绪控制呢？Ashforth和Humphrey（1993）提出了四种策略。

（1）自主调节。这种策略把情绪看作是一种自主的体验过程，此时，情绪劳动是以自动模式来完成的，不需要有意识地努力。如护士看见一个受伤的孩子自然会表现出对孩子的同情，这种同情心是一种自然的反应。

（2）表面扮演。该策略是指员工尽量调控表情行为以表现出组织所要求的情绪，而内心的感受并不发生改变，此时，员工内心的感受与外部表情之间是分离的。我们常说的“陪笑脸”说的就是表面扮演。

（3）深层扮演。深层扮演策略就是指为了按要求进入角色，尽量去体验必须产生的情绪，此时，表情行为是发自内心的，员工要对表情行为和内心感受同时进行管理，做到表里如一。例如，一名售货员在家与丈夫吵了架，心情抑郁、气愤，但在面对顾客时，她就必须努力排除抑郁和气愤的心情，在内心体验到真诚的快乐，脸带笑容地面对顾客。

（4）失调扮演。这种策略要求员工保持平静的中性心情去应对各种环境刺激以便集中精力去完成主要任务，此时，员工内心的体验与外部的情绪表达是不一致的，表面上表现出职业所需的情绪，而内心仍保持中性。例如，一名银行经理在为一个几百万元的贷款项目进行谈判时，尽管在谈判过程中有各种各样的表情，但内心却一直保持镇静和中性。