投诉与申请是网络投诉中的一对矛盾，由于网络投诉对于被投诉双方都有较大的影响，因此，被投诉人同样需要通过恰当的渠道以维护自己的权益。

（一）申诉的意义与价值

网络投诉中的申诉，直接关系到相关链接的存废，特别是在电子商务领域内的交易安全意义重大。

1.利用网站的处理规则保护权益

根据目前相关法律的规定，网站作为信息载体或平台，只对自己发布的信息承担直接的侵权责任，而对于由第三方发布的信息，则适用“避风港”原则。当然，网站的免责范围受到“红旗标准”（即显明侵权情况的存在）的限制，但是“红旗标准”要求却是相当的高。一般的申诉均可以突破这个限制。

2.暂时维持链接的安全性

在涉及第三方直接利害冲突的情况下，对于被投诉方而言，如果能够及时向网站主张自己有权行使权利，则可以在程序上保证当前的链接的安全性。

比如在商标侵权指控投诉中，商标权人向电子商务交易平台（网站）投诉，网站审核后认为权利人的投诉成立，一方面会断开、屏蔽相关链接，同时会通知被投诉人。如果被投诉人及时作出反馈，提供初步证据证明自己有权使用该商标，则网站因为已经履行了必要的义务而进入了“避风港”，就可以立即恢复相关链接，由权利冲突双方通过其他方式加以解决。

3.电子商务参与者的网络安危

对于网络用户特别是电子商务网站上的用户而言，积累的流量就是网站本身的价值，以淘宝系网站为例，一个产品或店铺“被封”一周以上，就会永远消失在茫茫网络之中，重新获得相应数量的流量，需要上百万乃至上千万的费用。

（二）投诉信息的获取与核查

被投诉人获得投诉信息一般有以下种方式，从而进入申诉阶段的准备。

1.投诉人直接告知

部分网站上关于网络信息的权利冲突，往往会有一个过程，投诉人与被投诉人之间如果存在投诉之前的争议，则可以从投诉人处获得关于投诉的相关信息，并进行申诉。(www.daowen.com)

2.网站通知

大部分网站在接到投诉后，会通知被投诉方，并将相关的投诉及其附件材料转交给被投诉方。尽管形式各异，有短信、站内通知、邮箱送达、电话联系等，但基本的信息均会到达被投诉方。

3.间接获取

部分网站由于管理上的原因，会在不通知被投诉方的情况下，单方面作出处理。对于被投诉方而言，如果发现相关的链接找不到、打不开的情况，就需要与网站管理部门进行联系，查看是否因为被投诉而导致这个结果。

4.应对与反馈

获取被投诉的信息之后，就要迅速地对此作出反馈，争取在第一时间进行申诉。

（三）核查被投诉内容

被投诉方首先需要核查被投诉的内容，如果确实存在有违反网站规定、侵犯他人权利的情况，则需要立即予以修订并将修订后的结果反馈给网站管理部门或人员；如果经核查后，认为不存在上述情况的，则需要立即准备相应的申诉材料及时进行申诉。

（四）准备及提交申诉材料

申诉的流程与投诉的流程差不多。材料准备好之后，按照前述投诉材料的制作要求，提交给网站相关管理部门，即完成对投诉的申诉。

申诉的反馈一般会比较及时（如淘宝系规定不超过24小时），在此过程中要密切注意反馈，以防出现申诉渠道不通畅或者材料不符合规范要求被退回的情况，以便作出及时处理。

（五）多渠道沟通

需要注意的是，网络投诉的整个处理过程，对于被投诉人的短期影响远远大于投诉人，并且网站为了规避自身的法律风险（连带责任），根据投诉人单方提供的材料在被投诉人申诉之前就作出处理的情况也比较普遍。因此，除了通过网络申诉的方式提交相应的材料外，还应当通过其他渠道及时、迅速地进行有效沟通。