1.君子坦荡荡——公共关系人员的心理道德素质

案例赏析

约哈里窗户

人们常说，人心隔肚皮，与人打交道可真难。也就是说，人与人之间的思想交流、感情交流是有一定障碍的。

社会心理学家约瑟夫·勒夫特和哈里·英厄姆俩人用他们共创的“约哈里窗户”理论分析了人们在人际交往的这一现象。

约瑟夫和哈里认为，在人际交往中，对每一个人来说，都存在着4个区域，即自己了解、别人也了解的“开放区”；别人了解，而自己却不了解的“盲目区”；仅仅自己了解，却从未向别人透露的“秘密区”；自己和别人都不了解的“未知区域”。这4个区域构成了“约哈里窗户”。

他们认为，一般来说，人们自我开放区域扩大的程度与人际关系和谐的程度成正比。因为，人与人交往是一个互动的过程。就是说，我们对别人的自我暴露程度、开放程度，往往相应地得到对方水平接近的自我暴露程度和开放程度。也就是说，我们想要了解别人，最好先要让别人了解我们，尽可能地通过各种形式的交流手段向别人传达我们自己的信息，扩大自我的“开放区域”，缩小自我的“秘密区域”，这样，我们自然而然地会得到别人的良性反馈，获得别人的好感。不少人之所以与别人交往经常发生困难，以至于常常到了“无话可谈”、“话不投机半句多”的地步，大多是因为双方都扩大各自的“秘密区域”，从而话题越缩越小，而不能彼此交心，以致交谈索然无味。

同时，自我开放区域扩大，还可以使我们从对方那里获得许多我们自己不了解的“自我”，从而看到自己平时看不到的缺点或优点。减少了自我的“盲目区域”，也就意味着我们自己对自己有更准确、客观的估价。对自己了解得越多，就越容易与人沟通。

“约哈里窗户”理论说明了开放的心理在人际交往中的重要作用。实际上，良好的心理素质和优良的道德品质是公共关系人员首先应具备的素质，主要包括以下几个方面。

1.良好的心理素质。开展公共关系工作需要参加各种类型的社交活动，经常与人打交道。因此，公共关系人员要有健康的心理、吸引人的个性。一般来说，公共关系人员的心理特征是外向的，主动、热情、开放、自信、活泼、机智、幽默是他们的特点。同时，公共关系人员要有稳定而乐观的情绪、坚定的意志以及一定的心理承受能力，不能因为公众的过激态度或不中听的话语而暴跳如雷，要做到和颜悦色地耐心倾听公众的意见和批评，能够豁达大度地对待对组织有偏见、误解和敌意的公众。心理上有缺陷或障碍，脾气古怪不合群的人不适合从事公共关系工作。

2.优良的品质与道德。公共关系人员要获得人们的友情与合作，必须具备良好的品质和道德修养。良好品质表现在：友善的态度和良好的修养、较强的适应能力和灵活性、开拓进取的精神和毅力、广泛的兴趣和强烈的求知欲望等。良好道德表现为：对公众和他人持有公正态度、尊重并维护公众和他人的尊严与权利、以诚待人、信守诺言、维护真理、忠于职守、遵守国家法纪和公共道德等。

（二）多识者多才——公共关系人员的知识修养

案例赏析

利布林现象

美国已故的报刊评论员利布林有一次去采访一位著名的赛马骑师。这位骑师一向不愿同记者打交道，他对利布林的采访也表现出十分冷淡的态度。

利布林见了这位骑师后，二话没说，劈头就问：“你的左镫皮带比右镫皮带多放长了几个眼？”这位骑师一听利布林这句话，表现出惊喜，马上从马镫谈起，向利布林叙述了他的驭马生涯。利布林不费吹灰之力，完成了别的记者费尽九牛二虎之力也无法完成的采访任务。

这中间有什么奥妙吗？

原来，赛马的骑手为了克服在圆形跑道上疾驰时产生的离心力，往往左镫皮带比右镫皮带稍长一些。关于这方面的知识和经验，若不十分熟悉赛马这一行的人，一般是不懂的。利布林正是抓住这一关键的技术细节，使骑师与他的距离感乍然缩短。骑师听了利布林的这一提问，当即判断利布林不光是一般的新闻记者，还是一个对赛马颇有研究的行家里手，自然而然地愿意放下架子，与利布林畅谈起来。

这就是利布林克服采访障碍，顺利完成采访任务的“奥秘”。其实，这个奥秘说到底不过是利布林熟悉赛马这一职业罢了。

公共关系人员从某种意义上说，与新闻记者是一样的。在很多情况下，他们必须面对各种各样的公众。当然，其中也一定免不了有像上面说的那位骑师这一种人。这时，公关人员便要有“利布林式”的技巧，才能打开局面。

公共关系人员应具有广博的知识修养和丰富的社会经验。

1.广博的知识修养。公共关系工作是一项涉及面广、综合性和应用性极强的工作。因此，对从事公共关系工作的人员的知识面和文化程度要求一般比较高。他们不仅要掌握公共关系的专业知识，还应具备相关学科知识，如管理学、广告学、社会学、伦理学、新闻学、市场学、美学、哲学、经济学、外语以及写作、编辑、演说等方面的知识。良好的教育和广博的知识是公共关系人员提高工作质量的基础。

2.丰富的社会经验。社会经验是人们在社会生活和工作中，由于经历和体验而产生的感性知识。它虽然不及理性知识系统、完整，但它是工作和生活具体、直接的感受和认识，对公共关系人员解决公共关系实践中的各种问题有着不可低估的作用。公共关系人员所应具备的经验主要有人际交往的经验、应付突然变故的经验、处理问题的经验等。

（三）艺多不压身——公共关系人员的基本技能

案例赏析

坏事未必传千里

广州某家化妆品厂的公关部，一天突然来了这样一位访客。只见她满脸愠色，一见到公关部主任，就从手提袋里取出一盒化妆品，怒气冲冲地质问道：“这个倒霉的东西是不是你们的产品？”

公关部主任取过一看，果然正是本厂的一种新产品。她面带微笑，仿佛没有理会到姑娘的怒气，说：“正是本厂的产品，请问您用过之后，有什么不妥吗？”(www.daowen.com)

姑娘道：“广告上说能祛雀斑的，可是买回来之后，不光没有去掉雀斑，还弄坏了我的皮肤。”说到这里，姑娘眼圈都红了。

公关部主任这才注意到，姑娘的脸上有许多受药物刺激造成的红斑。

这时，她二话没说，拉起姑娘的手就说：“别的我们以后再说，您的皮肤过敏要紧。我马上带您去医院检查一下。医疗费由我们厂包了。”说着就带这位投诉的姑娘到医院检查去了。

检查结果表明，这位姑娘的皮肤过敏，是由于不适用这一类型的化妆品造成的。幸亏这种化妆品药性不强，不会引起什么严重后果。听了医生的这番话，姑娘的脸色才“多云转晴”。

这时候，公关部主任又不慌不忙地从化妆品盒中取出原来就附在里面的说明书，打开来对姑娘说：“其实，这说明书中已说明什么皮肤不宜使用这种化妆品。您的皮肤不宜用这类化妆品，我们工厂还生产有其他类的祛雀斑药物化妆品，根据医生刚才的检查，我觉得另一种牌子挺适合您。您不妨试试看。”

听了公关部主任的话后，姑娘的脸上绽开了笑容。

我们可以设想一下，如果不是按照这位公关主任的做法，而是一开始就直接与这位投诉的顾客讨论她是否适宜用这类产品，或者她是否看过说明书之后才选用这种化妆品，将会产生什么样的后果？这位公关部主任以良好的人际沟通能力，化解了一场危机。可以看出，除了具备丰富的知识和经验外，具备方方面面的能力也是十分重要的。公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：

1.人际交往能力。在交往中必须注意对方的习惯、风俗，甚至禁忌，采用适当的礼仪和应酬方式，才能广结善缘，搞好各方面关系。公共关系人员肩负着为组织创造良好形象和工作环境的职责，必须善于与各种类型的公众交往，如政界、新闻界及社会知名人士，消费者、外商、经济技术专家、旅游者以及银行、信贷、保险、广告机构等。

2.宣传表达能力。公关工作在很大程度上是信息传播工作，需要及时、准确地向各类公众传播、发布、解释组织的各种有关信息。公关人员还会经常面临一些演讲的场合，需要与人进行大量的交谈，需要撰写稿件，草拟计划和各种报告。因此，公共关系人员应具备较强的语言和文字表达能力。

3.创新策划能力。在充满竞争的现代社会中，只有不断求新、求异，才能技高一筹，领先一步，达到扩大影响、树立形象、推销产品、争取公众的目的。这就要求公共关系人员要有突出的创新策划才能，敢于想别人所没想的，做别人所没做的事，不断地突破常规，勤于思索，求异求新。

4.组织协调能力。公共关系工作经常要组织各种纪念活动、重大接待工作、庆典、记者招待会、新闻发布会等，公共关系人员不仅要善于周密地设计和筹划这些活动的目标和计划，制定相应的具体方法和步骤，而且要善于从事组织、协调工作，使公共关系活动有条不紊地达到预期目标。

（四）相助才会赢——公共关系人员的群体组合

案例赏析

面向400万人的“亲善活动”

1972年6月的一天，日本名古屋褚木电力公司的大楼遭到当地渔民的冲击，渔民们冲进公司大楼，呼喊着、叫骂着，发泄心头的仇恨。

事情的起因是这个公司下属的一座发电厂没有处理好废水问题，使许多海洋生物遭了殃，渔民的生计受到了严重的影响。

这家公司一向都比较重视环境的保护，但渔民的抗议使他们认识到自己做得还不够好，加之他们还准备建几座核电厂，在选址时屡次遭到当地居民的反对。褚木电力公司认识到，这种与公众息息相关的事业必须首先取得公众的理解。他们决定成立公共关系部，致力于公司与社会公众关系的改善。

公关部成立后，便立刻着手调查，制定出公关规划展开了延续几年的“消费者亲善运动”。在不同阶段，推出不同的主题，如第一阶段的主题是“让我们关心生活与电力”，第二阶段的主题是“说说未来的能源”。通过这些活动向公众提供有关电力和能源方面的知识，说明使用核能是未来的趋势，表明公司关心社区、关心消费者的善心。

公关部开展的公关活动还邀请消费者和公众来厂参观、座谈，组织公开演讲、上门访问等。最大的公关活动就是对消费者的访问计划的执行。这家公司共有400万顾客，公关部决定发动全公司1.8万名员工去访问其中的40万，为了保证访问质量，公司编写了访问指南，给员工提供各种必要的资料，并对员工进行了培训。

这次访问活动取得了巨大的成功，被社区公众广为传颂，同时员工们还积极参与社区的慈善活动，到养老院去演戏，清洗马路上的交通标志。做好事时，他们喜欢穿着公司的工作服，市民一见他们就称赞道：“看，褚木电力公司又在做好事了！”

公司的努力感动了公众，人们纷纷为公司出谋划策，公司在消费者心中的形象也随着亲善活动而发生了质的变化。人们看到公司的社会责任心，理解了公司的方针与困难，谅解了公司的缺点和不足，帮助公司解决一些实际问题，公司与公众形成了一种和谐相处、共谋发展的新关系。

褚木电力公司重塑形象的活动是公共关系部全体人员和公司员工共同努力的结果。公共关系工作是一个群体性工作，不是单靠某个人的聪明才智就能做成功的。人常说“众人拾柴火焰高”，公共关系工作需要公共关系部门内部以及和其他部门员工的相互配合、协助，才能取得成功。

在实际工作中，组织应根据工作需要合理搭配公共关系人员。优化群体组合以有利于彼此取长补短，使有限的公共关系人员产生出较为理想的群体能量，使公共关系工作获得最佳效果。公共关系人员的优化组合，涉及因素很多，其中知识、经验、智能是几个主要的因素。

1.知识因素。公共关系工作需要多种知识，但一个公共关系人员不可能具备各种知识。为此，一个公共关系机构中的工作人员最好能各自具备不同的知识，如有的人懂经济管理，有的人懂新闻传播，有的人懂外语，有的人懂广告，等等，这样的组合会构成一个生机勃勃的群体。但是，也并非个个知识水平越高越好，因为公共关系工作有不同的层次，除了高层次的公共关系策划，还有日常的接待、协调、服务等大量事务性工作。所以公共关系人员的群体组合，要适当保持公共关系人员的知识水平有一定程度的差异。

2.经验因素。公共关系机构中的工作人员最好各自具备不同的经验，如有的人具备管理经验，有的人具备外事经验，有的人具备文秘经验等。把各类人组合起来，能在经验方面取长补短，更好地发挥他们各自的长处。另外，组织内部公共关系人员保持一种年龄上的差异，比如老、中、青结合，也能达到不同经验互补的效果。

3.智能因素。所谓智能，是指人的认识和实践能力，它包括人的观察能力、思维能力、策划能力、实践能力。公共关系人员的能力最好各异，如有的人观察能力超群，感觉、直觉好；有的人富有很好的思维能力，分析问题有条理，把握问题准，善于在不同的知识和实践领域进行创造性的思考；有的人策划能力强，擅长进行各种类型的公共关系策划；有的人实践能力、动手能力强。这样的群体构成能达到“1＋1＞2”的效果，有利于发挥公共关系工作的水平。