身为助理，在企业面临突发事件的时候，必须做到能够正确应对突发事件，不管是临危受命，还是主动承担，都要以最快的速度化解危机。可以说，处理突发事件是对助理心理素质、应变能力、协调能力、判断力、控制力等综合能力的一次考核。

记得有一个周末，我正躺在沙发上看书，手机铃声响了，是公关部的小哲打来的。我皱起眉头，一种不祥的预感突然袭来，如果不是公司有事，小哲很少给我打电话的。

“小哲你好！”

“美玉，不好了，出事了。顾客投诉咱们的美白精华面膜，被某网站的美容频道曝光了。”

我心里“咯噔”一下。对化妆品行业而言，用户体验和用户口碑尤为重要，客户使用化妆品后出现不良反应是媒体最为关注的，而且网站的传播速度又非常快，短时间内一传十十传百，对我们很不利。如果处理不好，辛苦好几年打造出来的品牌很可能就毁于一旦了。日本某著名品牌的护肤品就是活生生的案例，一场危机没有应对好，最终整个品牌都撤离了中国市场。

小哲继续说：“美玉，我们部长休假去了欧洲，这事儿比较紧急，我看得直接向社长报告，可我已经给社长打过几个电话了，都没人接，你有什么办法可以联系到社长吗？”

这么重大的事情，一定要汇报给社长，但解决方案还是需要下面的人来提供。所以，着急是没有用的，必须先采取措施。助理是平日里和老板接触最多的人，老板面对紧急情况时是如何处理的，助理最清楚，也学得最好。面对突发事件，当老板不在时，助理就应该发挥作用。这时，助理就代表着老板。

“小哲，先别着急，现在公关部千万不能乱。这样吧，你先召集公关部的人到公司，不管用什么办法一定要联系到网站，把报道给撤下来。今天是周日，很多媒体没有上班，所以转载量还不是很大，不过也要查清楚总共有几家媒体转载，找到他们的联系方式，协商把文章撤下来。明天就是周一了，咱们还有一晚上的时间，明天一旦传播开就没法应付了。另外，准备一份声明，大体内容就是公司很重视这个问题，正在进行调查，会给公众一个满意的答复。声明部分等社长确认后再发布。最后，那个顾客的联系方式一定要拿到，我们需要了解清楚事情的原委，看看能不能私下解决。我这边马上联系社长，一会儿我们在公司见。”最后，我又补充了一句，“找到那些一直与我们合作的公关公司，让他们也介入联系媒体。”

“好的，美玉，保持联系！”

我随后给社长拨了电话，还是无人接听。我记得周五为社长预订了温泉酒店，便马上给社长的司机打了电话，确认社长确实去了温泉酒店，并在那里留宿，让司机回家了。(www.daowen.com)

我对司机说：“你马上去温泉酒店，给社长打电话，如果还是没人接，就找酒店管理人员，无论是直接敲门还是广播寻人，一定要联系到社长，然后直接接他回公司，我会在电话里跟他说清楚的。”

司机也意识到出了急事，马上开车去了温泉酒店。然后，我打开电脑，把之前小哲说的那篇报道找了出来。报道的内容大概是这样的：北京的李女士在商场专柜买了我们公司的美白精华面膜，敷面膜30分钟后开始出现不良反应，面部红肿，冒出了小红疙瘩……

如果李女士是过敏性肤质，那公司完全有理由正面回应这篇报道；但如果是产品本身所含的成分有问题，那我们将面临一场重大的品牌信任危机，这对公司来说简直是一场灾难。

联系到社长后，我在电话里把事情的来龙去脉说清楚，并告知社长，由于之前无法联系到他，我已经先让公关部采取了措施。下午，社长赶到公司，立刻开始询问事情的进展情况。

我说：“这是以公司名义做的声明，请社长过目。”

社长看了看，说：“声明还可以缓一缓，没必要现在就出。”

经过几个小时的奋战，事情终于被平息下来。网站撤下了之前的报道，李女士也联系到了，由于我们态度诚恳，并承诺给予一定的赔偿，最终双方签订了保密协议。

事情解决后，社长特意夸奖了我一番：“朴小姐，这次你做得非常好，我真没想到你在面对突发状况时还能做得那么到位。”