（一）民事责任

1.承担民事责任的概括性规定

经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除消费者权益保护法另有规定外，应当依照其他有关法律法规的规定，承担民事责任：

（1）商品或者服务存在缺陷（包括不具备商品应当具备的使用性能）而出售时未做说明的；

（2）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准和商品质量或样品表明的质量的；

（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（4）销售的商品数量不足，或服务的内容和费用违反约定的；

（5）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，以及法律法规规定的其他损害消费者权益的情形。

2.关于侵犯人身权的民事责任

（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

（2）经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

（3）经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

（4）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

（5）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。

（6）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

（7）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。增加赔偿的金额不足500元的，按500元赔偿。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。

（二）行政责任

经营者有下列情形之一的，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律法规的规定执行；法律法规未做规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

（2）在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格的商品冒充合格商品的；

（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；

（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（6）对商品或者服务做虚假或者引人误解的宣传的；

（7）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；

（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（9）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的；

（10）法律法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

经营者有上述规定情形的，除依照法律法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

（三）刑事责任

（1）经营者违反法律规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（2）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。

（3）国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

经营者违反法律规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。

案例分析9-5

2016年3月17日—10月9日，原告董秀林在被告利群集团青岛利群商厦有限公司莱西分公司购买了“鱼专家黄金鱿”，花费3785元。被告所销售的“鱼专家黄金鱿”含有此类食品禁止添加的琥珀酸二钠、甘氨酸食品添加剂，此类食品也未按企业标准添加玉米油。为此，董秀林以被告销售不安全产品为由将其诉至法院，要求被告退款及支付10倍价款。

试分析：利群集团青岛利群商厦有限公司莱西分公司违背了经营者哪项义务？

项目小结

本项目主要对消费者的概念及特征，消费者权益保护法的概念、适用范围、立法原因、宗旨和基本原则，以及消费者的权利、经营者的义务、消费争议的解决和违反消费者权益保护法的法律责任等消费者权益保护法的有关理论知识进行了系统性介绍。

项目知识检测

一、单项选择题

1.我国新修订的消费者权益保护法中，消费者享有的权利有（　　）。

A.8项　　　　　　　B.9项　　　　　　　C.10项　　　　　　D.7项

2.下面有关消费者合法权益的认识中，正确的是（　　）。

A.消费者依法享有权利，但不能滥用

B.消费者有权选择商品或服务并确定价格

C.消费者有权监督企业经营管理者的决策过程

D.消费者有权要求生产经营者提供产品的生产技术秘密(www.daowen.com)

3.消费者协会有权受理消费者投诉并对投诉事项进行（　　）。

A.调查、调解　　　　　　　　　　　　　　B.调查、仲裁

C.调查、判决　　　　　　　　　　　　　D.调解、判决

4.消费者王女士在某商场促销活动中购买了一台三开门冰箱，可使用两个月后，冰箱内壁便出现了裂痕。在与商场协商不下的情况下，王女士向县消费者协会投诉。关于冰箱有无出现质量问题的举证该由（　　）承担。

A.消费者协会　　　　　　　　　　　　　B.商场

C.王女士　　　　　　　　　　　　　　　D.冰箱生产者

5.经营者违反消费者权益保护法规定，应当承担（　　）责任和缴纳罚款、罚金。

A.刑事　　　　　　B.赔偿　　　　　　C.民事　　　　　　D.民事赔偿

6.下列哪种商品不符合消费者权益保护法“七天无理由退货”的要求？（　　）。

A.羽绒服　　　　　B.手机　　　　　　C.报纸　　　　　　D.床品四件套

二、多项选择题

1.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由，但下列商品中（　　）除外。

A.消费者定做的

B.鲜活易腐的

C.在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品

D.交付的报纸、期刊

2.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对（　　）的商品，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品的方法以及防止危害发生的方法。

A.不合格　　　　　　　　　　　　　　　B.可能危及人身安全

C.数量不足　　　　　　　　　　　　　　D.可能危及财产安全

3.消费者在购买、使用商品的时候，享有（　　）的权利。

A.自主选择　　　　　　　　　　　　　　B.索要购货凭证

C.公平交易　　　　　　　　　　　　　　D.没收经营者的不合格商品

4.消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其（　　）得到尊重的权利。

A.人格尊严　　　　　　　　　　　　　　B.个人性格

C.民族风俗习惯　　　　　　　　　　　　D.作为名人的特殊身份

5.国家对消费者权益的保护，主要体现在（　　）。

A.国家在制定有关消费者权益的法律法规时，应当听取消费者和消费者协会的意见

B.各级人民政府应当制止危害消费者人身、财产安全行为的发生

C.对符合法定起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理

D.工商行政管理部门依法保护消费者的合法权益

E.国家机关工作人员不得包庇经营者侵犯消费者的合法权益的行为

6.对于在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好或以不合格产品冒充合格产品的，应由有关部门责令其改正，并根据其情节处以违法所得（　　）的罚款。

A.1万元以下　　　　　　　　　　　　　　B.2万元以上

C.1倍以下　　　　　　　　　　　　　　D.1倍以上

E.10倍以下

项目技能训练

一、案例分析

1.2015年8月29日，方伟签订北京市房屋租赁合同，从北京太月房地产经纪有限公司处承租了位于海淀区的某套房屋。方伟住进涉案房屋后，发现有异味，先后购买空气质量检测仪、委托北京市劳动保护科学研究所对涉案房屋室内空气质量进行检测。检测发现室内甲醛超标，方伟将太月公司诉至法院，要求退还房租、佣金及押金，赔偿空气质量检测费损失、空气质量检测仪购置费损失。

试分析：方伟的诉求能否得到法院的支持？为什么？

2.2016年8月7日，原告唐海涛在被告江苏华润万家超市有限公司苏州浒关分店购买奶粉，金额为280元，在喝之前发现已过期。唐海涛将被告江苏华润万家超市有限公司诉至法院，要求其退款并给予10倍赔偿，共计3080元。

试分析：唐海涛的诉求能否得到法院的支持？法律依据是什么？

3.2016年9月25日，原告回某杰购买了一部三星Note7手机。次日，刚买的手机在正常充电时突然冒烟燃烧，并且损坏了原告一台苹果笔记本电脑。在多次与三星（中国）投资有限公司（以下简称三星中国公司）、惠州三星电子有限公司（以下简称惠州三星公司）及广州晶东贸易有限公司沟通未果后，回某杰对三星中国公司、惠州三星公司及广州晶东贸易有限公司向法院提起产品责任纠纷诉讼，请求更换或赔偿其因手机电池自燃毁损的笔记本电脑一台，确认三星中国公司构成欺诈，赔偿三倍购机款，赔偿被损毁的笔记本电脑并赔礼道歉。Note7手机在2016年7月21日取得中国强制性产品认证（CCC认证），办理了相关手续，被允许在国内公开发售。被告三星中国公司在正式发售Note7手机之前，按照相关规定对手机进行了检测和备案，被告三星中国公司在原告购买涉案手机时，并不明知Note7手机存在产品缺陷。

试分析：

（1）回某杰同时起诉三星中国公司、惠州三星公司及广州晶东贸易有限公司是否合理？为什么？

（2）法院会支持回某杰的赔偿请求吗？为什么？

二、技能训练

调查消费者权益被侵害的现实案例，并分组进行角色扮演、组织模拟法庭。