素质目标

●通过危机处理强化政治意识。

●通过危机处理强化系统思维。

知识目标

●掌握应对群体事件、应对上访、应对投诉、应对疫情、应对灾害的基本理论。

●掌握应对群体事件、应对上访、应对投诉、应对疫情、应对灾害的工作标准。

技能目标

●熟练应对群体事件。

●熟练应对上访。

●熟练应对投诉。

●熟练应对疫情。

●熟练应对灾害。

秘言秘语

掌握化危为机、危中寻机的本领

2019年1月21日，省部级主要领导干部坚持底线思维着力防范化解重大风险专题研讨班在中央党校开班。习近平在开班式上发表重要讲话，特别提到要防范“灰犀牛”和“黑天鹅”两种风险事件发生。

所谓“灰犀牛”，比喻大概率高风险事件，该类事件一般指问题很大、早有预兆，但是没有得到足够重视，从而导致严重后果的问题或事件。所谓“黑天鹅”，比喻小概率高风险事件，主要指没有预料到的突发事件或问题。

在现实的办公室行政管理中，没有人敢说，不会遇见群体事件、上访、投诉、疫情、灾害。危机的出现不一定有着明显的规律，特别是疫情、灾害，甚至部分特征不明显的投诉、上访与群体事件。

当然，危机处理既是对综合素养的全面考核，也是对运行机制、管理水平的有效检验。不同的方法，危机可以互换，而且为数不少的危机往往有着内在的必然规律，止损或者防患于未然也未尝不可，就要看我们处理危机的能力。

人们的维权意识、维权能力的增强，使得危机处理的压力加大。办公室行政管理人员做好本职工作，掌握化危为机、危中寻机的本领已经成为应然与必然。

任务8-2-1　应对群体事件

【画龙点睛】为了有效应对群体事件，任何组织都需要建立应对群体事件的工作机制。企业在应对群体事件时，首先必须确保自身的稳定，要善于化解矛盾。其次必须发动群众、讲求策略、分工负责、统一宣传口径，注重尽快恢复秩序。最后必须立足自身，谨慎考虑依托外部力量，原则上不申请使用外力。组织在应对群体事件时要注意：完善应急预案；不隐瞒、不捂盖子，及时上报；沉着冷静，依法应对。

【做中学】请归纳应对不同群体事件的规范要领和注意事项，并填入表8-2-1中。

表8-2-1　应对不同群体事件的规范要领和注意事项

【秘书锦囊】扫码线上学习任务8-2-1的相关知识。

秘书锦囊（任务8-2-1）

【秘书小贴士】《尚书·泰誓上》：“天矜于民，民之所欲，天必从之。”在法治框架内应对群体事件，社会效果优先，可散不可聚、可解不可结、可顺不可激，以教育引导为主，力争把问题解决在萌芽状态或初始状态。

活页笔记

任务8-2-2　应对上访

【画龙点睛】应对上访，必须要：完善应急预案；在紧急情况下按规定及时上报；重大风险事项依法应对、理性处置，注重社会效果；对上访人员不能认为丢了单位面子，事后打击报复，而是要发挥社会主义制度优势，多给组织温暖，多给同事关怀，合规解决实际困难，帮助解决心理疙瘩。同时，也要坚持底线，不做无原则的妥协，更不能花钱买平安。

【做中学】请归纳应对不同上访的规范要领和注意事项，并填入表8-2-2中。

表8-2-2　应对不同上访的规范要领和注意事项

【秘书锦囊】扫码线上学习任务8-2-2的相关知识。

秘书锦囊（任务8-2-2）(www.daowen.com)

【秘书小贴士】《周礼》：“凡民讼，以地比正之；地讼，以图正之。”即凡是民间发生争讼，要以当地的邻里人作证，凡是发生土地争讼，要以官府所藏地图作证。上访人员的诉求有道理、有证据，我们必须实事求是，依法支持，不护短；如果证据不充分，也如实相告；完全没有任何道理，也需要通过耐心的思想教育，让其依法行使权利。

活页笔记

任务8-2-3　应对投诉

【画龙点睛】应对投诉时，首先要查明事实，然后要依法应对，处理投诉的地方必须全程连续录像，处理过程要注意规范、讲求礼仪、化解矛盾，要保持投诉处理的现场可控，并注重与媒体的有效沟通，防止发生次生问题和引发舆情，加剧损害组织形象。

【做中学】请归纳应对不同投诉处置的规范要领和注意事项，并填入表8-2-3中。

表8-2-3　不同投诉处置的规范要领和注意事项

【秘书锦囊】扫码线上学习任务8-2-3的相关知识。

秘书锦囊（任务8-2-3）

【秘书小贴士】《封氏闻见记·匦使》：“唐武后垂拱元年置，属中书省，以谏议大夫及补阙、拾遗一人为知匦使。设方函，四面分别涂青丹白黑四色，每日暮进晨出，列于署外。”至宋太宗雍熙元年，改匦院为登闻鼓院及登闻检院。

应对各类诉求，需要强化依法处理、理性处理的系统理念，辩证地看待投诉。投诉是投诉人员实现自身利益诉求的途径，适度的投诉有助于改善组织行为。

活页笔记

任务8-2-4　应对疫情

【画龙点睛】应对疫情具有较强的专业性，但是我们需要做好基础工作，包括日常安全管理、人员管理、信息管理，确保在遇到突发疫情时，能够架构完整，应对科学、有序。

【做中学】请归纳疫情防控的规范要领和注意事项，并填入表8-2-4中。

表8-2-4　疫情防控的规范要领和注意事项

【秘书锦囊】扫码线上学习任务8-2-4的相关知识。

秘书锦囊（任务8-2-4）

【秘书小贴士】《中国疫病史鉴》记载，西汉以来的2000多年，中国古代先后发生过300多次瘟疫。但由于中医的预防和治疗，在有限的地域和时间内，控制了瘟疫的蔓延。尊重科学，重视演练、按规定做好物质储备，遇到各类疫情时，保持信息渠道的畅通，按要求科学防范，就能够在第一时间将疫情控制在最小范围。

活页笔记

任务8-2-5　应对灾害

【画龙点睛】应对灾害，良好的心态、正确的方法最重要。在火灾中，被困人员应有良好的心理素质，保持镇静，不要惊慌，不盲目地行动，选择正确的逃生方法。发生火灾后，遇到浓烟时要采取低姿势爬行，头部尽量贴近地面。地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇静自若的态度，这样，才有可能运用相对正确的方法逃生。

【做中学】请归纳应对灾害的规范要领和注意事项，并填入表8-2-5中。

表8-2-5　应对灾害的规范要领和注意事项

【秘书锦囊】扫码线上学习任务8-2-5的相关知识。

秘书锦囊（任务8-2-5）

【秘书小贴士】《礼记·月令》：“季春之月……命司空曰，时雨将降，下水上腾。循行国邑，周视原野，修利堤防，导达沟渎，开通道路，毋有障塞。”隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。未雨绸缪，平常工作做得精细，应对灾害将更加从容。