Tesco（乐购）是英国最大、全球第三大零售商，年收入为200亿英镑，Tesco客户忠诚度方面领先同行，持卡人已超过1400万。Tesco通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果为不同的细分群体设计个性化的每季通信。Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体；根据生活阶段分出了8个细分群体；根据使用和购买速度划分出了11个细分群体；根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。
更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给价格敏感度高的组群。
更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesco设计了不同的每季通信，并提供了不同的奖励和刺激消费计划。因此，Tesco优惠券的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5%。
更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活动的效果。
案例二 屈臣氏
在CRM战略中，屈臣氏发现在同质化竞争日益加剧的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。屈臣氏锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试，而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
案例三 酒店客户关系管理案例分析
如何才能保持、增加酒店良好的销售额，可能是很多老板考虑的最重要的问题，有些生意不好的酒店更是如此，但对有些生意好的酒店老板有时忽略了这个问题的重要性。其实现在客户是很善变的，市场竞争也更加激烈。我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条，甚至关门大吉的例子。那么如何保持、增加酒店的销售额呢，是不是只要有可口的菜肴，良好的就餐环境就可以了。在客户消费心理多变的现在，光有这些传统的手段已经不够，因为大家在这方面都已经做得不错。
1.从预订到就餐提供个性化服务，满足客户被格外尊重的心理需求。
什么是个性化服务，举个例子，比如“先生”与“王（用会谈人姓名）先生/总”，我们就餐时也有亲身感受，“先生”与“王总”的感觉大不一样。要能做到这一点并不容易，下面简单描述一下，客户关系管理如何帮助您在各个环节做到个性化服务。
（1）我们先从客人接触酒店的第一环节——预订开始：预订的客人往往是酒店老客户，也是酒店最重要的客户，他们对酒店的要求也更高。比如我是您酒店的老客户，您酒店保存了我的客户资料，如姓名、称谓、电话、喜欢的包厢、忌讳的菜肴、生日等信息。
（2）宴会开单。如果客人要求开菜单，预订员可以把客人要求录入系统，将会自动传送到厨师长处，厨师长就可以根据客人要求提供个性化服务。比如客人要求“菜肴不要与前一次重复”，当然我们更不能开“客人忌讳的菜肴”。我们现在可能需要查阅这个客人上次开的菜单，查询客人的忌讳菜肴等信息，这很费时间。通过这套产品，我们能立刻查询出客人上次开的菜单、客人的忌讳菜肴，迅速开出符合客人个性化需求的菜单，避免出错，防止引起客人不满进而流失重要的客源。(www.daowen.com)
2.客户关怀
客户关怀的目的就是提高客户的忠诚度。客户关系管理主要从以下几点帮助您进行客户关怀。
（1）您能随时查询了解到今天哪位客人过生日或其他纪念日，根据客人的价值排行进行相应关怀，如送鲜花、生日蛋糕、寿面等。
（2）总经理、经理坐在办公室里就能了解到今天哪些客人将要来就餐，以及就餐的具体时间、包厢，对于重要客人如领导、大客户，可以事先迎接，提高客户忠诚度。
3.主动营销，挖掘客户消费机会，增加酒店销售额。
（1）就餐前营销
个人客户的生日、结婚纪念日、公司客户的公司成立日、客户即将举办活动等时间，提前通过各种方式关心客户、拜访客户。某酒店（餐饮年销售4千多万）每周都通过计算机查询出下2周哪些客人生日、结婚纪念日等，通过电话、拜访、电子邮件等方式关心客户，邀请客户来就餐，取得了很好的效果，据统计这增加了20%左右的销售额。
（2）就餐时促销与服务
对于一些老客户，系统能自动分析出客户喜欢吃什么，提供给服务人员。比如王总喜欢吃海鲜，王总来就餐时，服务人员就可以主动推销海鲜类菜肴：“王总，今天我们推出一些全新菜品，其中有您喜欢的海鲜菜品“庄成燕鲍翅”，要不要尝尝。”
老客户对酒店的要求现在是越来越高，客户不希望每次来就餐总要重复一些相同的事情，如“先生，喝点什么酒？先生，需要什么烟？”，这样客户就会有一种陌生的感觉，服务的最高境界就是要做到服务员就好像客户的家里人一样，对于客户喜欢喝的酒、抽的烟、吃的菜都一清二楚，使客户有“到家的感觉”，这就需要服务人员去了解客户的喜好，如什么烟、什么酒、什么菜，对于一个新服务员来说这可能要花几个月时间，但对于餐饮业来讲，服务人员的流动性较大，服务员可能才熟悉了客户就被其他酒店挖走或另谋职业，这其实对酒店的损失很大。
（3）美食节促销
酒店为了吸引客户，保持客户的新鲜感，需要经常创新菜品，举办美食节活动。在报纸、电视上做广告成本大，但针对性不强。利用客户关系管理，能根据美食节的特点，如“海鲜美食节”，自动搜索出喜欢海鲜的客户名单，发送邀请函、传真，这样成本低，又有针对性。
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