客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）最早起源于美国，在20世纪80年代就有所谓的“接触管理”，专门收集客户与公司往来的相关信息，到20世纪90年代初期，CRM体现为销售力量自动化系统（SFA）和客户服务系统（CSS）。90年代中期，CRM发展为集销售、服务于一体的呼叫中心（Call Center）。90年代末，随着网络技术的兴起，CRM开始向网络方向发展。

近年来，随着全球经济体系的出现，企业必须从现有的客户中寻找增加附加值和利润的机会，提升营运绩效并吸引新客户。CRM真正为企业接受并得以在全球大规模地普及和应用，得益于信息技术的发展，即将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，从而使其成为一整套完备的解决方案。一般来看，促使CRM产生和发展的动力主要源于三个方面：需求的拉动、管理理念的更新和信息技术的推动。

到目前为止，对CRM的定义有很多，最早提出此概念的著名信息技术咨询企业Gartner Group对它的含义是：“CRM是一项商务策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入水平及顾客满意度。”这个定义表明了CRM涉及三个方面的内容：一是研究客户、确定市场，二是解决如何提供优质服务并吸引新顾客，三是通过客户研究确定企业管理内容。由于CRM理念必须依赖信息技术，也可以将CRM定义为：“在建立客户关系的基础上，企业整合各种与客户互动的渠道和媒介，并利用信息技术对客户数据进行分析，以创造客户与企业双方价值的一种解决方案。”

1.客户关系管理的目标

从客户关系管理的定义分析中，可以归纳出客户关系管理有三个方面的目标：

1）吸引新客户。通过采用新的业务模式（如电话、网络营销等）有效扩大企业影响范围，从而吸引更多的客户资源。

2）提高客户满意度。凭借CRM系统，企业可以全面掌握客户有效信息，分析客户的需求倾向，从而针对不同的客户采取不同的个性化的服务，以此使客户满意度得到提高，帮助企业保留更多的老客户，并更好地挖掘新客户。

3）增强企业竞争力。CRM帮助企业有效地实现了“以客户服务为中心”的经营管理理念，并整合了企业内外部资源，加强了企业的市场竞争力。

2.客户关系管理系统（CRM）的主要功能

CRM的管理理念在具体实施中必须借助信息技术的帮助，CRM信息系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分商业流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段的集成和自动化处理；将上面两部分产生的信息进行加工处理，产生商业智能，用以支持企业战略战术的决策。CRM的主要功能模块如下。(www.daowen.com)

（1）销售管理模块

销售管理模块针对的主要是一线销售人员和销售管理人员，典型的销售管理模块就是销售力量自动化。销售管理模块包括销售信息管理、客户管理、佣金管理和销售预测管理等。

（2）营销管理模块

营销管理模块提供了更为个性的营销活动，可以针对客户的年龄、性别、习惯、爱好等促销不同的产品，同时还可以对通过不同的途径收集来的信息进行分析，筛选出一批潜在的客户进行进一步的联系，从而进入售前阶段。典型的营销管理模块是营销自动化，能够为营销提供各种自动化的实现，例如营销计划的编制和执行、营销结果的分析等。

（3）客户服务与支持

客户服务与支持主要通过呼叫中心和互联网实现，贯穿在整个商品和服务的售前、售中和售后过程中。典型应用包括客户关怀、纠纷处理、订单跟踪、现场服务等。

（4）客户分析与商业智能

通过前面几项功能，在系统中已经产生了大量的有关客户、准客户和潜在客户的信息，对这些信息进行分析，可以对销售管理、营销管理及客户服务提供支持。专门的客户分析模块一般包括客户分类分析、市场活动影响分析、客户联系时机优化分析等。