（—）引言

商业社会正以不同寻常的速度在改变。对客户本身而言，绝对忠实的客户已不存在。客户越了解市场，他们作为个体就越想被承认和理解，希望企业能提供个性化的服务。因此，客户会把业务交给那些能满足他们需要、最能理解和了解他们且服务最出色的公司。为了回应这种变化，具有竞争力的企业正在摒弃过去无效的企业哲学，采取创新的方式来维护顾客的忠诚度，从中获取最大的利润。在客户效益概念的引导下，企业正在采取“以客户为中心”的战略，强调客户价值的重要性。在这个意义重大的从“以产品为中心”策略到“以客户为中心”策略的转变过程中，保留现有的有效益的客户正在变得越来越重要。随着客户获取成本的不断提高，许多公司已经意识到分析客户效益的重要性，企业成功的关键就在于尽可能地了解所能了解的有关客户的一切信息，并把它转化为知识，进而变成企业竞争的原动力。

现在许多企业已经有了关于客户的一些详细的数据，但是这些企业却不愿对复杂的数据进行管理和风险分析。因为即使是一个很小的案例，那些需要处理的数据之多也是令人生畏的，这就是数据仓库最初出现的原因。

（二）工具及实例

SAS系统是用于严肃数据分析和决策支持的大型集成式模块化软件包。20世纪60年代末到80年代初，以统计分析及线性数学模型为主，并以此闻名于世。其早期名为“Statisti-cal Analysis System”，“SAS”即成为SAS软件研究所（SAS Institute Inc.）产品的商标。下面是该系统在网站访问量分析中的应用实例。

美国亚特兰大的某世界上最大的汽车超级站点提供非常丰富的二手汽车及其他交通工具信息。用户每天都要对站点上提供的信息进行点击，寻求有用的信息。决策者需要知道什么样的客户访问这个站点；客户喜欢怎样的站点访问路径来获得所需信息；各个站点层次访问量如何；同一位客户访问站点的频率；客户经常重复进行怎样的购买行为；哪位老客户介绍来了新客户；经介绍来的新客户和不是经介绍来的新客户的购买习惯有什么不同等。(www.daowen.com)

该站点决策者需要用相关的分析和数据挖掘工具对用户的网络点击流进行分析，从而决定自己是否需要根据客户的不同喜好开设特定服务区。分析和数据挖掘软件选用SAS，包括应用开发、信息和图形展现、Web发布、SAS/SPDS等方面集成的能力。借助SAS软件，决策者对站点下一年度的访问流量进行预测。

该站点建立应用，每天凌晨2点应用系统访问日志文件中的数据，对之自动解压并分析。基于SAS软件建立的公司内部网大大提高了决策人员从多角度浏览信息的能力，应用系统可自动生成包含访问统计量和图表的网页，第二天早晨自动送到决策者的桌面机上。决策者能非常容易地对这些报表进行钻取操作，以报表或三维图表的形式进行浏览观察。

由于数据挖掘结果能清楚地显出客户浏览访问模式和对特定网页的响应率，得到的信息也指导该站点优化网页设计。基于得到的结果，设定满足不同用户喜欢的页面，满足特定个人用户的需求。

数据挖掘的结果也清楚地表示出了特定合作伙伴链接和公司广告对于个人用户的影响，这能够指导公司在将来制定更加合理的战略决策。