出版服务质量的控制包括：标准化与定制化的控制；服务供求关系调节；现场督导；服务补救；采用高新科技成果，更好地监控服务过程。

1.标准化与定制化的控制

目前，国际上主要存在两种并行的标准化形式。ISO 9000质量管理系列标准和ISO 14000环境管理国际标准。其中，ISO 9000标准以顾客需求为导向。国际标准化组织针对服务业产品和体系市场标准要求，制定了医疗、零售、金融、保健和一般服务业专门的标准或规范，将ISO 9000所代表的全面质量管理体系扩展到服务行业，以期满足服务业标准化发展趋势的需求。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务的标准化并不是简单地追求“统一”和一致性，而是结合了顾客期望、企业服务能力以及一定的定量和定性调查因素。广义的标准化具有抽象性、技术性、经济性、连续性、约束性和政策性等基本特性。

标准化服务是指由产品的提供者根据自身的市场定位向消费者提供的那些类型、性质、流程、话术等经统一规范后的服务；定制化服务则是在标准化服务的基础上，应消费者的一些特殊要求而量身定制的符合消费者个别需求的服务。

出版服务质量的控制同样需要标准化和定制化的控制。

2.服务供求关系调节

由于服务生产和消费的同时性和不可储存性，服务的供求关系的调节对于顾客感知的服务质量影响巨大。改善和调节供求关系可以从供给和需求这两个方面做起。在供给方面，企业应该深入了解市场需求，把握需求变化规律，合理配置生产能力（特别是人员配置，如通过采用临时工的办法弥补高峰期间的人手不足）。在需求方面，企业可以通过价格变动和其他促销手段来调整需求，也可以利用预约的方式储备需求。

3.现场督导

由于顾客直接参与服务生产过程，现场督导与控制显得十分重要。任何没有监督的管理，都属于失败的管理。服务大多是人与人、面对面的服务，而这种服务具有一定的主观性，服务规范则有着一定的刚性。要保证服务人员能够很好地遵守服务规范，经营管理者一定要加强服务现场的监督和管理，以确保顾客体验到优质服务，并控制不可预料的事情的发生。

（1）与生产活动不同，服务过程暴露在顾客面前成为顾客感知的一部分，服务生产过程中的任何疏漏都可能给顾客留下不好的印象，这就要求员工必须一直和顾客保持沟通和交互，在沟通和交互中发现并满足顾客的需求。

（2）顾客作为服务的合作生产者，他们的投入对服务的顺利进行至关重要。对于某些比较复杂的服务或者新的服务项目，顾客对他们承担的角色和所需要的投入常常缺乏了解，因此，现场的帮助和引导是必要的。

（3）服务质量是一种过程质量，服务过程中人际交互所导致的服务质量的不稳定性，可以通过适度的员工授权来解决。适度的员工授权，一是可以提高员工的满意度；二是能够提高员工处理应急事情的能力，为顾客提供个性化的服务；三是可以发挥员工的积极性和主动性，充分利用蕴涵在员工中的资源和智慧。然而，当顾客遇到的问题超出一线员工的职权范围时，更高层次的管理人员在现场的出现有利于问题得到及时解决。

4.服务补救(www.daowen.com)

可靠性是顾客感知服务质量的核心属性，企业必须以100%的可靠性作为奋斗目标，不断地提高顾客感知的服务质量，尽力为顾客提供可靠的、无差错的服务。然而，即使是最优秀的服务人员，在服务过程中也难免发生差错。这就要求服务性企业采取一系列补救措施，纠正差错，使不满意的顾客转变为满意的顾客。因此，采取服务补救措施是控制顾客感知服务质量的重要组成部分。

服务补救包括处理眼前差错和避免下次出错两部分。

1）处理眼前差错

服务差错发生之后，顾客会更重视服务质量。根据社会心理学家的研究，在正常的服务过程中，顾客的经历完全符合他们的期望，顾客通常会处于无意识状态。服务差错使顾客从无意识状态中清醒过来，迫使顾客开始注意服务工作情况，仔细观察服务性企业如何纠正差错。

及时采取补救性服务措施，可以向顾客表明企业高度重视服务质量和顾客的满意程度，有效地控制顾客对服务信息的看法和感知服务质量。出现问题后，一定要及时补救！当发生服务失败时，企业越快做出反应，服务补救的效果会越好。阿尔布里奇和詹姆克在1985年的研究表明，如果顾客的抱怨能够及时得到处理，企业可以留住95%的不满意的顾客。相反，如果企业拖拖拉拉，虽然问题最终得以解决，但只能留住64%的不满意的顾客。由此可见，速度和时间是关键因素，服务企业对顾客做出快速响应，显示了企业真正关心顾客利益，想顾客所想，急顾客所急。

国内外大量调研的结果表明：优质补救性服务可以极大地提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客的满意程度，促使顾客对本企业做有利的口头宣传，提升本企业优质服务的市场形象。因此，要想从整体上控制顾客感知的服务质量、增强竞争实力，服务性企业不仅应该为顾客提供可靠的服务，而且应当在服务差错发生之后，及时地为顾客提供优质的补救服务。

2）避免下次出错

如果管理人员能尽可能预见到服务工作中可能会出现的问题，并采取必要的预防性措施，减少服务差错，提前做好补救性服务准备工作，那么就可以及时、有效地解决服务工作中出现的各种问题。

要预见服务质量问题，以及更好地控制服务质量，管理人员必须做好服务过程内部的检查工作。绘制服务蓝图（服务流程图）或服务体系设计图可以明确顾客、服务第一线员工和后台辅助人员之间的关系，显示服务过程中各项服务工作的顺序，表明各个班组、各个部门之间服务工作的交接点，这样可以有效地帮助管理人员发现服务体系中最容易发生差错的环节。建立好服务蓝图（服务流程图）或服务体系设计图之后，如何顺畅地进行内部沟通是管理人员做好内部检查的关键。

5.采用高新科技成果，更好地监控服务过程

随着大数据、机器学习、深度学习、人工智能等高新技术的发展，服务企业要积极采用这些信息技术和电信技术的新成果，建立顾客数据库，存储每位顾客的客史档案。企业所有服务连锁点的服务人员都可以从计算机数据库中获得大量信息，丰富自己的知识，更精确地判断顾客的需要和爱好，这样就能更好地做好服务工作，灵活地满足顾客的特殊需求，使服务工作决策权真正转移到服务第一线。

采用高新科技成果，做好服务监控、记录和检查工作，革新服务操作体系和改善服务流程，可以更好地控制出版服务质量。