从顾客感知的角度看，直接影响顾客感知服务质量的因素有两个方面：一是服务的产出；二是在服务过程中直接与顾客交互的部分（服务过程中有些环节是顾客直接感知不到的，如与前台服务同时进行的后台服务）。因此，我们可以把顾客感知服务质量分为两大要素：一是产出质量；二是交互质量。后者在广义上包含各种形式的交互，在狭义上是指服务过程中的人际交互。

高质量出版服务的生产需要运用服务蓝图理论，描绘顾客感知服务质量的前后台传递系统的整体规划，通过构建服务蓝图，找到读者、作者以及相关机构与出版机构接触的关键时刻，包括等待点、决策点、失败点等。

诺曼的“关键时刻”（Moments of Truth，MOT）理论对提高出版服务质量也很有帮助。要把握顾客与对服务质量留下印象的任何一个瞬间，抓住机会向顾客展示自己的产品和服务的质量。一旦时机过去，顾客也就离开了，企业很难用其他办法改变顾客对产品和服务质量的感知；如果在这一时刻内，产品和服务质量出现了问题，企业想补救也只能等下一个“关键时刻”了。“真诚的瞬间”或“关键时刻”影响着顾客所感知的服务质量。许多优秀的公司都对服务“关键时刻”给予了高度的重视，如北欧航空公司的总裁认为“每天都有五万个关键时刻”、惠普公司有“100个关键时刻”，由此可见关键时刻的重要性。当顾客接受服务提供者的服务时，将经历一系列的服务关键时刻，每一个关键时刻都可能形成对服务质量的印象，每一个关键时刻都决定能否赢得顾客的认同。良好的服务管理意味着必须做到恰到好处，让顾客在所有关键时刻都感觉良好。为此，服务提供者必须发掘与顾客接触的关键时刻，从顾客的角度看待这些关键时刻，对服务做出详细的计划并认真实施，以便管理顾客在所有关键时刻的服务体验。(www.daowen.com)

由于服务生产与消费的同时性，在服务生产的过程中，员工授权的重要性更加凸显。仅仅授权员工按自己认为好的方式从事日常工作和处理意外事件的自由是不够的。成功的授权需要为员工提供必要的信息，使员工具备更好地为顾客服务的知识和能力。此外，服务性企业应建立有效的奖酬机制，将员工的工作业绩与奖酬紧密联系起来。因此，我们可以把授权视为：授权＝权利×信息×知识×奖酬。该等式表明，要取得授权的预期效果，权利、信息、知识、奖酬这四个方面缺一不可。