格罗鲁斯在1990年提出：“服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”笔者在2003年提出：“服务不仅是一种无形的特殊活动，而且是一种观念，它的实质是更好地与消费者沟通，挖掘消费者现有的或潜在的需求，并最大限度地满足需求，获得利润、创造财富，取得竞争力。”在这里，服务的关键是服务的对象，不管是读者、作者，还是社会，其需求是什么、需要解决的问题是什么。

出版服务是出版企业在为读者、作者以及社会解决问题、提供需求的过程中，双方发生的一系列活动和行为。出版服务需求方包括读者、作者以及社会；出版服务供给方包括服务人员、有形资源商品（出版物）以及服务系统。

2016年2月，国家新闻出版广电总局和中华人民共和国工业和信息化部联合发布《网络出版服务管理规定》（自2016年3月10日起施行），该规定中定义“网络出版服务，是指通过信息网络向公众提供网络出版物”“网络出版物，是指通过信息网络向公众提供的，具有编辑、制作、加工等出版特征的数字化作品，范围主要包括：（一）文学、艺术、科学等领域内具有知识性、思想性的文字、图片、地图、游戏、动漫、音视频读物等原创数字化作品；（二）与已出版的图书、报纸、期刊、音像制品、电子出版物等内容相一致的数字化作品；（三）将上述作品通过选择、编排、汇集等方式形成的网络文献数据库等数字化作品；（四）国家新闻出版广电总局认定的其他类型的数字化作品”。

出版服务内涵从内到外包括五层：基本服务、配套服务、辅助服务、内部沟通、外部沟通，如图3-1所示。

图3-1　出版服务内涵示意

1.基本服务

基本服务是服务性企业为顾客提供的基础性、功能性服务。例如，旅馆的基本服务是住宿服务，民航公司的基本服务是客运服务，餐饮服务的基本服务是饮食体验。出版服务是为读者提供教育、娱乐、工具等服务；为作者提供固化并宣扬其理论等服务；为社会提供知识传播、文化传承、推动进步等服务。基本服务的特点如下：

1）以顾客为导向

重视顾客感知和体验，站在顾客角度，提供满足顾客需求的基本功能性服务。

2）创新性与不断改进

随着顾客的口味、顾客的期望以及现代技术的不断变化，服务性企业应不断创新和改进服务内容和服务传递过程、方式。例如，美团、饿了么、Doordash等餐饮快递平台的出现，就是充分利用现代技术满足了顾客在现代快节奏社会中的需求。

3）有效性

提供顾客需要的功能服务才是有效服务，提供的一切顾客不需要的服务都是无效服务。

2.配套服务

配套服务是指服务性企业为了保证满足顾客的基本服务而提供的必要的服务。这类服务在行业内已经形成了基本共识和标准化的配置。例如，民航公司提供的登记服务，餐馆提供的预订服务、接待服务和停车服务。配套服务的特点如下：

1）规范化

规范化是指在经济、技术和科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准（规范、规程和制度等）达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。配套服务在行业内或企业内已经达成基本共识，已经是重复性服务。

2）标准化

标准化为服务的科学管理奠定了基础。虽然整体服务的标准化存在困难，但是具有重复性特征的配套服务的标准化可以促进服务的统一、协调、高效率，可以提高服务质量，可以使新技术、新方法得到迅速推广和应用，可以促进技术进步。

3）程序化

程序化是指服务的生产有法可依，提高服务结果的统一性、可靠性和一致性。

3.辅助服务

辅助服务，也指服务性企业为顾客提供的一些额外服务。这类服务与配套服务的区别是：顾客要消费基本服务，就必须消费配套服务，却不必消费辅助服务。辅助服务的作用是提高基本服务的消费价值，使本企业的服务与竞争对手的服务区别开来，提高本企业的竞争力。例如，餐馆的餐桌摆设和菜品介绍，旅馆的餐饮服务和旅馆客房内的洗发剂和擦鞋纸。辅助服务的特点如下：(www.daowen.com)

1）移情性

服务性企业站在顾客的角度，诚心待客，用心做事，想顾客所想，做顾客想做，急顾客所急，让顾客放心，获得顾客的信任和忠诚。

2）个性化

服务性企业应主动用心发现顾客的个性化需求和困难，并及时给予解决。让顾客有参与感；让顾客感到在与企业的有效交流过程中，企业始终关注顾客发出的信息，而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。

4.内部沟通

服务性企业为顾客提供满意的服务，不但需要一线服务员工的努力，而且需要所有员工（包括后台职能管理员工和干部）的支持。顺畅的内部沟通机制和重视有效沟通的企业文化建设是顾客满意的保证。内部沟通的特点如下：

1）重视顾客的意见

顾客的意见是一种稀有财产，顾客的意见意味着顾客对企业服务的关心、关注和信任。服务性企业如果要保证顾客的意见得到及时反馈和实施，就需要建立自下而上的沟通机制。

2）重视一线员工的意见和建议

由于服务的生产与消费的同时性，一线员工与顾客的互动最多，他们是“听得见炮声的战士”，他们的意见和建议可以等同于顾客的需求反应。

3）员工不满意，顾客就没有办法满意

员工管理是服务业管理的第一要务，没有满意的员工就没有满意的顾客。运用马斯洛需求层次理论建立科学的员工管理体系，从企业组织层面到非企业组织层面的社团，以及员工文化建设。

5.外部沟通

企业形象在服务传递的过程中作用巨大，外部沟通至关重要。外部沟通的渠道包括以下几方面：

1）口碑

服务的无形性使其比有形产品要难以传播扩散。

2）市场沟通

在市场沟通活动中，服务性企业要巧妙地使用各种有形展示与现有顾客和潜在顾客达到良好的市场沟通，提高企业优质服务的市场形象，把无形的服务通过有形的展示使消费者了解和相信本企业的各种进步和变化。

3）业界沟通

服务性企业应重视与同行搭建共同进退的平台、合并供应链，利用规模经济和网络效应提高竞争力。

4）企业形象

由于服务的无形性，企业形象的作用是显著的。良好的企业形象可以提高顾客感知的服务质量，不利的企业形象会降低顾客感知的服务质量。企业形象的设立可以通过广告、品牌、图徽、象征物、口碑等可视的、有形的或者可信的方式传达给顾客，以达到有效沟通。

5）社会责任

社会责任是指一个组织对社会应该担负的责任。一个组织应以一种有利于社会的方式经营和管理。社会责任通常指组织承担的高于组织自己目标的社会义务。企业通过承担地方的、国家的社会公益活动与社会达成良好沟通。