需求层次理论，即马斯洛需求层次理论，是美国犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》一书中提出的一种关于人的需求结构的理论，该理论将人类的需求像阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，是行为科学理论之一。该理论基于三个基本假设，即：人要生存；他的需求能够影响他的行为；只有未满足的需求能够影响行为，满足了的需求不能充当激励工具。马斯洛需求层次理论如图2-9所示。

1.生理需求

这是人类维持自身生存的最基本要求，包括：呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡、分泌、性。

如果这些需求（除了性）中的任何一项得不到满足，人类个体的生理机能就无法正常运转。换而言之，人类的生命就会因此受到威胁。从这个意义上说，生理需求是推动人们行动的最首要动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需求满足达到维持生存所必需的程度后，其他的需求才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需求也就不再成为激励因素了。

图2-9　马斯洛需求层次理论

2.安全需求

这一层次的需求包括：人身安全、健康保障、资源所有性、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全。

马斯洛认为，整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成满足安全需求的一部分。当这种需求相对得到满足后，就不再成为激励因素了。

3.社交需求

这一层次的需求包括：友情、爱情、性亲密。(www.daowen.com)

人人都希望得到相互的关心和照顾。感情上的需求比生理上的需求更细致，这和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。

4.尊重需求

这一层次的需求包括：自我尊重、信心、成就、对他人尊重、被他人尊重。

人人都希望自己有稳定的社会地位，期待个人的能力和成就得到社会的承认。尊重需求又可以分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同的情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需求得到满足后，能使人对自己充满信心、对社会满腔热情，能使人体验到自己活着的用处和价值。

5.自我实现需求

这一层次的需求包括：道德、创造力、自觉性、问题解决能力、公正度、接受现实能力。

这是最高层次的需求，它是指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需求。也就是说，人必须干称职的工作，才会使自己感受到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需求所采取的途径是因人而异的。自我实现需求是努力实现自我的潜力，能使自己越来越成为自己所期望的人物。

1954年，马斯洛在《激励与个性》一书中探讨了他的早期著作中提及的另外两种需求：求知需求和审美需求。这两种需求未被列入他的需求层次排列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。于是，有人将其组成了7个层次。

马斯洛和其他行为心理学家都认为，一个国家多数人的需求层次结构，是与这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。在不发达国家，生理需求和安全需求占主导的人数比例较大，而高级需求占主导的人数比例较小；在发达国家，则刚好相反。

服务管理的首要任务是人的管理，包括顾客和员工。所以，对需求层次理论的理解和创新，是中国服务创新的源泉。