1.服务蓝图的概念

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，它是描绘整个服务前台、中台、后台构成的全景图。

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系。但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的。因此，顾客在接受服务的过程中很容易“迷失”，会感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业的所有部门和员工了解服务过程的性质，服务企业有必要把这个过程的每个部分按步骤画出流程图，这就是服务蓝图。

由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上依赖于主观感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。20世纪80年代，美国学者Gly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图的发展做出了开创性的贡献。

2.服务蓝图的构成

服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。

（1）顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。服务蓝图的这一部分围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。

（2）与顾客行为平行的部分是前台员工行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。服务蓝图的这一部分则围绕前台员工与顾客的相互关系展开。

（3）那些发生在幕后、支持前台行为的雇员行为称为后台员工行为。服务蓝图的这一部分围绕支持前台员工的活动展开。

（4）蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。服务蓝图的这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

以上四个主要的行为部分由三条分界线分开。

第一条分界线是外部互动分界线，表示顾客与组织间的直接互动。一旦有一条垂直线穿过了互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。

第二条分界线是极为关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的服务行为分开。我们在看服务蓝图时，从分析多少服务在可视分界线以上发生、多少在可视分界线以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。例如，在进行医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视（或前台）工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视（或后台）工作。(www.daowen.com)

第三条分界线是内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。

服务蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点的上方都列出服务的有形展示，如图2-6所示。

图2-6　服务蓝图示意

3.服务蓝图的绘制

在绘制服务蓝图时，应按如下步骤：

（1）研究顾客经历服务要素的顺序。研究方法一般为观察法。

（2）把顾客的经历画成一套流程图。

（3）研究服务递送系统的特征。

（4）把服务递送的要素画成流程图。

（5）分析服务递送系统中顾客的经历，确定失败点。研究者从顾客的角度，分析影响顾客感知服务质量的关键点。

（6）评估现有服务递送系统缺点的代价（即对服务递送系统中的失败点所造成的损害进行评估）。如果对这些失败点管理不当，将会大大降低顾客的感知质量，无法保证顾客的忠诚度，难以形成“常客”和“回头客”，尤其是这些顾客关于公司服务质量低下的不良口碑传播将给公司带来潜在损失。

（7）评价改进机会及评测改进成本。