1.服务运营管理概念

服务运营管理是指对服务业企业所提供服务的开发设计及服务提供过程的管理，是对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。

2.服务运营管理特点

1）服务业是以人为中心组织运营

从运营的基本组织方式上说，制造业以产品为中心组织运营，而服务业以人为中心组织运营。

制造业企业通常根据市场需求预测或订单来制订生产计划，并在此基础上采购所需物料，安排所需设备和人员，然后开始生产。在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。因此，制造业企业的运营管理是以产品为中心展开的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。

服务业的运营过程往往是人对人的，它的需求有很大的不确定性，难以预先制订周密的计划；在服务过程中，即使是预先规范好的服务程序，仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。因此，服务业运营活动的组织主要是以人为中心来考虑的。

2）服务和服务提供系统必须同时设计

在制造业，产品和生产系统可分别设计；在服务业，服务和服务提供系统必须同时设计。对于制造业来说，同一种产品可以采用不同的生产系统来制造（如可以采用自动化程度截然不同的设备），产品和生产系统的设计是可以分别进行的；对于服务业来说，服务提供系统是服务本身的一个组成部分（即服务的“环境”要素），不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此这二者的设计是不可分离的。

3）服务能力的规划具有挑战性

制造业企业可以用库存来调节供需矛盾，而服务业企业往往无法用库存来调节供需矛盾。市场需求往往是波动的，而企业的生产能力通常是一定的。制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。因此，制造业企业可以充分利用一定的生产能力。而对于很多服务业企业来说，却无法预先把服务提前“生产”出来供应给其后的顾客。例如，航空公司某航班的空座位无法被存起来以出售给第二天的顾客，旅店的空余房间也无法放在架子上等第二天再卖。对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用。因此，服务能力的规划具有很强的特殊性。

4）运营过程管理中离不开顾客的管理(www.daowen.com)

制造业企业的生产系统是封闭式的，顾客在生产过程中不起作用；服务业企业的运营系统是非封闭式的，顾客在服务过程中会起一定作用。在有形产品的生产过程中，顾客通常不介入，不会对产品的生产过程产生任何影响。而在服务业企业中，“顾客就在你的工厂中”。由于顾客参与其中，顾客有可能起积极作用，也可能起消极作用。在前者的情况下，企业有可能利用这种积极作用来提高服务效率、提高服务设施的利用率；在后者的情况下，企业必须采取一定的措施来防止这种干扰。因此，服务运营管理的任务之一，就是尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率的提高等起到积极作用。

5）服务运营管理的职能集成化

在制造业企业，“生产运营”“销售”“人力资源管理”这三种职能的划分是明显的，而在服务业企业，这样的职能划分是模糊的。对于制造业企业来说，产品生产与产品销售是发生在不同时间段、不同地点的活动，很多产品需要经过复杂的流通渠道才能到达顾客手中，因此这两种职能划分明显，分别由不同人员、不同职能部门来担当。此外，由于制造业企业的生产运营管理以产品为中心，加工制造过程和产品质量由严格的技术规范来控制，人的行为因素对生产结果不会产生太大的影响。而对于服务业企业来说，由于是人对人的运营，人的行为因素（如人的态度和技能）对服务结果很关键，而且服务生产与服务销售同时发生，因此很难清楚地区分生产与销售这两种职能。所以，服务运营管理必须树立三者集成的观念，用一种集成的方法来进行管理。

6）服务选址靠近顾客

在服务业，由于生产与消费同时发生，所以对大多数服务业企业来说，提供者与顾客必须处在同一地点，不是顾客去服务的提供地（如去餐馆就餐），就是提供者来找顾客（如上门服务）。因此，制造业中的传统分销渠道并不适用于服务业。为了方便顾客，服务设施必须分散化，并尽量靠近顾客，这样就限制了每一座设施规模的扩大，也使服务业企业的管理者对分散设施的管理和控制难度进一步加大。

7）人力资源管理是第一关键因素

与制造业组织相比，服务业组织中员工的地位更重要。首先，服务基本上是一个以人为中心的运营过程，员工的表现对其运营效率的影响极大；其次，员工本身的技能和知识对服务结果有着重要的影响；再次，在服务业中，没有愉快的员工就没有愉快的顾客，对员工的激励以及员工的态度是决定服务水平和服务效果的重要因素。

同时，与制造业不同，服务业中的技术进步更多地体现为员工技能的更新和管理水平的提高。因此，人员的长期培训对服务业企业更为重要。

8）服务质量衡量与评价主观、复杂

衡量服务业组织的产出比衡量制造业要复杂得多。数量标准对很多服务业组织来说，并不能成为很重要的标准，因为质量与效果更为重要，而服务质量本身就比制造业中的质量更难定义和描述，也更难精确评价。另外，许多服务业组织具有多元化的目标，着眼于长期利益和社会利益（如公共管理、教育和医疗）。而且，对服务业组织来说，即便在投入相同的情况下，也不能简单地通过收入、成本等数据来评价其绩效，其以人为中心的运营性质使服务过程所产生的结果隐性化、复杂化。所有这些，都使对服务业组织的衡量和评价更加困难。