1.格罗鲁斯服务质量模型

20世纪80年代初期，芬兰的克里斯廷·格罗鲁斯对服务质量的内涵进行了较为科学的界定，提出了顾客感知的服务质量概念以及较早的服务质量模型架构。

格罗鲁斯认为，服务质量是一个主观范畴，是顾客对服务期望和实际感知的比较。同时，他还提出可以将服务质量分解为技术质量、功能质量。技术质量是指服务过程的产出，即消费者最终从服务过程中得到的东西；功能质量主要涉及服务的过程。顾客感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量这两个要素，而是取决于顾客期望与实际感知的差距。服务质量模型是关于顾客的感知服务质量相对于他的期望服务的差异比较，如果顾客对服务的感知水平高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，认为企业具有较高的服务质量水平；反之，则会认为企业的服务质量较低。格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型在服务质量的研究历史上具有里程碑意义，是最早建立起来的、最具权威的模型之一，为后来学者们对顾客感知服务质量的研究奠定了理论基础。从此，顾客感知的服务质量管理研究全面展开。

1988年和2000年，格罗鲁斯对原服务质量模型作出了修正，如图2-1所示。

图2-1　格罗鲁斯服务质量模型

新模型的最大改进是对企业形象给予了特别的关注。企业形象对于顾客感知服务质量的高低起着异常重要的影响作用。

2.PZB服务质量差距模型

1985年，美国的研究组合——帕拉索拉曼（A.Parasuraman）、泽斯曼尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）三位学者（PZB）发表了论文AConceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research，提出了服务质量差距模型，如图2-2所示。

图2-2　PZB服务质量差距模型

该模型依时间顺序将服务质量的传递过程进行层层细化，以便人们从此模型中找到影响质量差距的环节和原因。PZB的服务质量差距模型中有如下5个差距：

（1）管理者理解的差距。(www.daowen.com)

（2）服务质量规范的差距。

（3）服务传递的差距。

（4）承诺的差距。

（5）顾客服务期望与服务感知的差距。

1993年，PZB对他们之前提出的服务质量差距模型作了修改，将顾客的“容忍区域”加到新的顾客感知服务质量模型之中。理想服务和适当服务之间的区域就是容忍区域，顾客就是通过比较这两个水平来评估服务质量的。他们还将顾客的预期服务作了细化和分解，如图2-3所示。

图2-3　PZB顾客感知服务质量模型（1993年修改）

PZB的感知服务质量模型解决了一系列关于服务质量的问题，具有重大意义。

（1）为企业对于服务质量的管理奠定了理论基础。

“服务质量差距模型”的提出，使企业清晰地了解到应从哪些方面对服务质量进行监控和管理。

（2）“感知服务质量模型”中“容忍区域”理论的提出，提高了该模型的实际应用价值。

引入了“容忍区域”的概念后，企业的服务质量水平即使在该区域内有波动，顾客仍将是认可企业的服务的，或会感到满意。这点可以帮助企业在与其顾客进行沟通时明确，必须首先了解顾客，其次一定要使用顾客能理解的“语言”。