【摘要】：服务人员在为顾客完成提供服务的行为以后，服务本身也即刻消失。同样，服务中的剩余能力不能被回收以备未来出售。因此，服务性企业的服务供给能力与顾客需求之间的平衡是非常重要的。表2-1国外部分研究者对服务的分类
自20世纪70年代国际学术界对服务质量管理开始进行探索，多年来，学者们对服务质量的相关问题进行了大量有价值的研究。
服务质量的概念引申自有形产品质量的概念。人们对于有形产品质量的认识包括：无瑕疵、符合某种规范或标准、对顾客需求的满足程度、“内部失败”与“外部失败”的发生率。服务的特性使其形成的服务质量的概念与有形产品有显著的区别。
国外学者从不同的角度提出了“服务质量”的概念，如表2-2所示。(www.daowen.com)
表2-2 服务质量概念
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