社会档案意识的提高，特别是面向公众需求的档案资源建设与服务工作的不断开展，使公众的档案需求不断被激发。另外，在信息化浪潮下，整个社会的信息文化逐渐形成，社会公众的信息素养不断提升，对档案资源以及档案服务的质量预期也会增高。中国互联网络信息中心（CNNIC）于2014年1月发布的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%，手机网民规模达到5亿，年增长率为19.1%^[50]。互联网的普及，在影响社会公众个人工作、生活、休闲娱乐方式的同时，也对档案资源建设与服务方式带来了巨大影响。档案馆或者档案网站对于社会公众最直接的意义在于直接或间接获取档案资源，在“数字阅读”日益普及的情况下，档案馆必须有能力提供充足的、高质量的数字资源外，否则可能使原本就不甚熟知档案馆的利用者更加渐行渐远^[51]。除了提供档案资源外，还必须转变提供资源的方式，也就是档案服务的方式。无论是档案网站还是数字档案馆，都将成为档案服务提供的主阵地。

马仁杰等认为，档案用户在使用档案网站前一般具有一定的期望值，进入网站后开始寻求所需的档案服务，并将服务过程中的实际感知价值与期望值作对比，形成对获取服务的结果归因并反射影响其整体情感，从而判定出其对档案服务的满意度。倘若档案用户认为服务结果对自己有利，符合期望值或高于期望值，就会产生积极的心理暗示，对此档案网站及档案馆产生较好的印象，并可能会再次利用其档案网站，为档案做有利的口头宣传。倘若档案用户认为档案网站不能满足其服务需求，无法为其便利地提供服务，甚至毫无帮助，就会产生消极的心理暗示，对档案网站的服务功能产生质疑，并阻碍其再次利用档案网站，使其回避此档案网站，转向其他类别寻求服务帮助^[52]。

综合前文的研究可以发现：第一，若社会公众对档案资源质量、档案馆服务质量、档案网站质量的实际感知与需求之间是相等的或者实际感知高于需求，说明档案馆提供的档案资源、档案服务以及档案网站的资源和服务质量符合或者超过用户的需求，这样公众的满意程度就比较高。正向的差异越大，用户的满意程度就越高，而只要是负向差异，不论大小，都会导致用户的满意程度较低。第二，档案馆的档案资源、档案服务以及档案网站的资源与服务都会影响到社会公众对档案馆的整体满意的感知。第三，档案馆的档案资源、档案服务及档案网站三者之间是相互关联、相互影响的，社会公众对它们的质量感知也会彼此影响。

基于以上的论述，在综合考虑档案馆档案资源建设与服务实际情况的基础上，本课题组提出以下假设：

H1社会公众的档案资源满意会受到档案资源质量感知—需求差异的正向影响；

H2社会公众的档案服务满意会受到档案服务质量感知—需求差异的正向影响；

H3社会公众的档案网站满意会受到档案网站质量感知—需求差异的正向影响；

H4社会公众对档案馆的整体满意会受到公众对档案资源满意的正向影响；(www.daowen.com)

H5社会公众对档案馆的整体满意会受到公众对档案服务满意的正向影响；

H6社会公众对档案馆的整体满意会受到公众对档案网站满意的正向影响；

H7社会公众的档案资源满意会受到公众的档案服务满意的正向影响；

H8社会公众的档案服务满意会受到公众的档案网站满意的正向影响；

H9社会公众的档案网站满意会受到公众的档案资源满意的正向影响。

根据信息系统成功模型，基于以上假设，本书形成了档案馆公众满意概念模型，见图9-3。

图9-3　档案馆公众满意概念模型