图书馆、档案馆等机构的用户行为研究涉及的理论主要来自信息技术采纳（IT Adoption Study）研究领域，包括信息系统成功模型以及期望一致理论等。

（1）信息系统成功模型

信息系统成功模型（Information System Success Model）是DeLone和McLean于1992年提出的，该模型包括六个构面：系统质量、信息质量、系统使用、用户满意、个人的影响、组织的影响。系统质量是对信息系统本身的评估，信息质量是对信息系统输出信息的评估，系统使用是信息系统的使用情形，用户满意是用户对信息系统的满意度，个人的影响是信息系统对个人产生的影响，组织的影响是信息系统对组织产生的影响。他们认为信息系统成功是一个过程的概念，具有时间和因果关系，信息质量和系统质量对信息系统的使用和用户满意存在影响^[40]。在此模型提出11年后的2003年，DeLone和McLean在总结过去十年信息系统成功模型研究成果的基础上，加入了服务质量（Service Quality）这一构面。用户通过使用系统感受到信息系统的特性（信息质量、系统质量、服务质量），并得到是否对信息系统满意的判断，见图9-1。该更新的模型中，系统质量是指对信息处理系统本身的评估，是技术上的成功，包含系统有用性、可用性、可靠性、可适性和反应时间；信息质量指衡量信息系统产出内容的品质，包括个性化、容易理解、安全、准确性、完整性、相关性、时效性；服务质量方面，借鉴服务品质评估模型ServQUAL，用以测量消费者所感知的服务水平与所期望的服务水平之间的差别程度，主要包含反应性、保证性、体贴性等；使用意愿是指使用者对信息系统产出的消耗使用；用户满意是指对于使用信息系统产生的反应；净效益是将原来的个人影响与组织影响合并为“净效益”，并建议由各专业领域拟订具体的效益评估指标^[41]。

图9-1　更新后的信息系统成功模型（2003）

（2）期望一致理论(www.daowen.com)

期望一致理论（Expectation Confirmation Theory，ECT）也称期望不一致理论（Expectation Disconfirmation Theory，EDT）或者期望确认理论，是Olive于1980年提出的关于消费者满意度研究的基本理论，期望一致模型见图9-2。该理论认为，消费者以购前期望与购后感知绩效表现的比较结果作为参考，来判断是否对产品或服务满意，而满意度进而影响消费者的下次再购买意愿。当效用感知正好达到了预期水平时，会产生“完全一致”的心理状态；超过了预期水平，会产生“正向不一致”的心理状态；低于预期水平时，产生“负向不一致”的心理状态。这种由预期水平同实际感知相互作用而产生的一致/不一致心理状态，会直接影响顾客对产品或服务的满意度。负向不一致会导致顾客不满意，正向不一致则会使顾客感到超出满意的惊喜，完全一致则顾客会基本满意。其中期望是消费者在购买和使用产品或服务之前对产品或服务将要出现情况的预测，期望建立在消费者之前的购买经验、亲朋好友的转述或营销人员提供的信息与承诺事项的基础上^[42]。

图9-2　期望一致理论模型

Tse和Wilton基于该理论，将顾客满意定义为：顾客在消费行为发生前对产品或服务质量的期望与消费后的实际质量感知之间所存在差距的评价^[43]。Boshoff基于该理论，将顾客满意定义为：顾客发生消费行为后的实际质量感知与消费前的期望水平比较后所形成的愉悦或失望的感觉^[44]。Churchill和Surprenant研究发现，感知绩效与满意度的直接关联性解释了88%的满意度变异程度，一致或不一致的感觉产生于感知绩效和期望之间的差异，即是由感知绩效和期望所共同决定的^[45]。Oliver在总结消费者满意文献的基础上指出，满意度是用户满足状态的体现，是用户对产品或服务特征的判断，是与消费相关的满足状态，而这种满足状态需要用相关的标准来加以比较，判断的标准包括期望、需求、公平性等^[46]。

信息系统成功模型以及期望一致理论常常结合起来研究用户满意度问题。如Mckinney等人在2002年就综合这两个理论构建了网站消费者的满意度模型^[47]。严安、严亚兰于2013年在这两个理论的基础上构建了高校图书馆电子资源持续使用研究模型^[48]。曹树金等于2013年在这两个理论的基础上构建了图书馆用户满意度模型^[49]。