公众满意度、用户满意度的概念由顾客满意度（Customer Satisfaction，CS）的概念衍生而来。2006年，陈霞将顾客满意的概念引入档案信息服务模式当中。她指出，就档案馆而言，顾客满意管理就是“用户满意”战略，其基本思想就是档案馆工作要以用户为中心，从用户的角度、观点来分析考虑其需求，要使“用户至上”的理念深入人心，把档案馆的工作重心由收集保存实体档案转移到开发利用满足用户需求的档案信息上来，档案馆要做好用户需求的调研和预测分析工作，调整档案馆的各个业务环节，主动为用户提供信息服务，保证档案馆在市场经济中求得生存和发展^[30]。2007年，王中克、赵巍锃针对当前我国档案馆绩效评估中顾客导向视域下存在的问题，提出了顾客导向视域下的档案馆绩效评估观。他们认为，顾客导向视域下档案馆的绩效评估就是在档案馆的绩效评估中坚持以顾客即档案馆所面对的服务对象为本，绩效评估的重点围绕服务对象的满意度展开，并且在绩效评估的过程中提供给服务对象参与评估的机会^[31]。

用户满意度是管理学中的重要概念，指用户在购买商家提供的商品及服务时是否达到或者超出预期程度的一种心理状态。通过测试用户对产品和服务的满意度，得出产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品和服务的质量状况。刘金霞认为，就档案馆而言，用户满意度是用户对档案馆的期望与档案馆所实际提供的服务进行比较后得出的对档案馆的内心感受和主观评价，是实际感知与期望之间的差距大小程度。实际感知与期望这两种因素，是产生满意度的基础。以用户满意度作为标准来评价档案馆各项工作，是档案馆评价的一个重要内容^[32]。本书认为，随着面向公众需求的档案资源建设与服务的形成，档案馆用户满意度在一定程度上等同于档案馆公众满意度，它是指社会公众认为档案馆档案资源建设与服务的质量是否已经达到或超过他们预期的一种心理感受，包括对档案馆所提供的档案资源质量、档案服务质量、档案网站服务质量作出的主观评判。

2010年，刘金霞采用定量分析方法，分析了某档案馆2002—2006年用户满意度情况，指出导致用户满意度偏低的主要原因是馆藏资源结构缺陷、开放鉴定工作滞后、检索工具落后和用户个人能力参差不齐^[33]。2013年，张瑞菊指出档案用户满意度除了受用户自身因素的影响，还会受到档案馆服务硬件环境、服务软环境和档案信息因素的影响^[34]。

在图书馆学领域，关于满意度的研究主要分为两个方面：一是利用期望确认理论研究用户满意度，二是研究用户满意度的影响因素^[35]。Shi等人研究了不一致理论（Disconfirmation Theory）是否能够解释图书馆用户满意的形成过程。研究结果指出，图书馆用户的满意是用户对信息产品的满意和对用于获取信息产品的信息系统和服务的满意两个方面作用的结果，并且这两方面相互独立；用户的需求和期望都可作为不一致标准，用于预测对信息产品的满意度；与期望不一致相比，需求不一致能够更好地预测对信息系统/服务的满意度^[36]。Andaleeb和Simmonds的研究发现，图书馆的资源和图书馆员的行为及能力对用户满意产生了很大的影响；图书馆员的响应度对用户满意不存在影响；图书馆的设施对用户满意会有影响，但是相对较小^[37]。Martensen和Grnholdt用结构方程模型对图书馆用户满意度及其影响因素进行研究，发现用户满意是纸本资源、电子资源、图书馆环境、技术设施、图书馆员服务和用户价值这六种因素相互作用的结果，没有发现其他因素对用户满意的直接影响^[38]。曹树金等从信息资源满意、信息服务满意、信息系统满意、图书馆整体满意四个层面构造图书馆用户满意量表^[39]。(www.daowen.com)

在充分考虑影响档案馆档案资源建设与服务公众满意度的因素的基础上，借鉴图书馆用户满意度研究的相关成果，本书从档案资源满意、档案馆服务满意、档案网站满意以及档案馆整体满意四个方面来构造档案馆公众满意量表，如表9-6所示。

表9-6　档案馆公众满意量表