2007年年底，国家档案局印发《关于加强民生档案工作的意见》，提出要建立“覆盖人民群众的档案资源体系和服务人民群众的档案利用体系”。新时期，社会档案观、社会记忆观和社会服务观促进档案工作发生根本性的变化，面向公众需求的档案资源建设与服务局面正在形成。近年来，档案信息化、网络化发展迅速，档案网站和数字档案馆建设成效初现，档案资源建设途径与服务平台得到拓展，这些变化也促进了公众档案需求和行为的变化。

“十一五”期间，全国各级各类档案馆馆藏档案39264万卷（件），共接待利用者3000万人次，提供利用档案、资料8100万卷（件、册），利用率接近21%^[1]。2013年，上海浦东新区平时工作日日均接待约210人次、利用档案约175卷次、复印约1100页；周六接待约96人次，利用档案约60卷、复印约380页，见表9-1。民生档案利用仍然是档案利用的主体，产证档案和婚姻档案两项合计利用占比超过55%，社员建房、独生子女、土地档案、知青子女回沪等民生档案利用率随利用总数增长而稳定增加，这六类档案利用占比达到85%^[2]。

表9-1　上海浦东新区档案馆2013年档案接待利用数据(www.daowen.com)

本书第2章对档案用户的调查发现，从进馆（室）查档的情况来看，100%的用户是有明确目的的。其中，为了工作参考占87%，46%的用户是通过档案机构取证。从档案馆网站的情况来看，仅仅是为了浏览网页、寻找有趣的内容的用户占56.62%，真正有目的地查找档案目录的用户比例不足40%。公众利用档案主要是靠实地查询和网站查询两种方式。其中，到馆实地利用是主要途径，占87.27%。网站利用以年龄较轻的群体为主，40岁以下的用户里，86.14%的用户是先从相关机构的网站查找，再做进一步的利用打算。而据江苏省的一项调查统计，仅5.7%的受访者表示“经常需要”档案信息，25.3%的人“有时需要”，31.7%的人“偶尔需要”，37.3%的人“不需要”，且对档案信息的需求多为工作引发，而非用户主动产生^[3]。从以上的调查数据可以看出，公众利用档案的目的比较单一，利用档案的类型和方式也有较大的局限性，说明我国社会公众对档案资源的需求层次还属于较低水平，因此，档案部门要主动激发全社会的档案需求，挖掘社会公众的潜在需求。

社会公众是档案资源利用的主体，也是档案馆服务的主要对象，因此，在档案馆档案资源建设与服务质量评价方面最公正的主体应当是社会公众，即广大档案用户^[4]。社会公众的档案需求是促进档案资源建设与服务工作开展的重要动力和方向，公众档案需求的满足在实现档案价值的同时，也体现出档案馆存在的价值。早在21世纪初，就有学者将质量管理的概念引入档案管理当中。钱元吉指出，“档案工作对质量的要求是广义的，既指档案工作的质量，也包括文书处理工作的质量。只有保证和提高文书处理工作的质量，才能确保归档档案的质量与档案工作的顺利开展”^[5]；徐静也指出，“在新形势下要加强档案工作的质量意识，在每一个工作环节实施质量控制，积极提供利用，建立起高质量的文书档案工作体系，提高档案工作的水平”^[6]；高磊认为，“对文书档案进行全面质量管理，就是要求企业参与文书档案产生、整理、保存和使用的各部门领导和具体工作人员，能够运用专业技术和科学管理的方法，建立起一整套文书档案形成全过程的质量保证体系。文书档案质量是档案的生命线，文书档案质量的好坏直接影响其效用”^[7]；黄磊提出要构建档案质量管理体系，即“以档案质量为中心、以满足利用者为目的，综合利用各种质量管理方法，持续改进档案信息资源和服务质量的系统”^[8]。前期的研究对档案馆的质量界定多从档案馆内部管理流程入手，包括树立质量意识，领导重视，对档案工作的各个流程进行质量控制等，忽视了对档案用户需求的考虑。2011年，梁孟华探讨了全面质量管理在档案信息集成服务中的应用过程、组织变革及其主要内容等问题，并从计划制定、新质量观培养、控制体系构建等方面给出了实施对策^[9]。档案资源作为一种公共的社会文化资源，决定了新时期档案资源建设和服务工作的方向是满足广大社会公众的需求，因此只有深入研究公众对档案资源建设和服务的需求和满意度，才能充分发挥档案资源的价值，才能重新定位档案馆在社会公众心中的地位，得到用户的肯定与支持，为此，在充分总结参考现有理论及实践经验的基础上，进行基于公众需求的档案馆公众满意实证研究，从社会公众（档案用户）对档案资源、档案服务、档案网站的质量需求的角度出发，研究公众对档案馆档案资源建设与服务的满意度，以期促进档案馆在档案资源建设与服务工作中质量管理的实现。