（1）提升信息素养

档案工作人员的信息素养直接决定了档案服务水平的高低，也影响着用户对利用档案资源的态度。新媒体是一个开放式的自由沟通平台，任何人都可以在新媒体上自由发表言论。随着新媒体在档案工作中的运用，对档案工作人员的技术培训和规范教育也显得格外迫切。

在国外，相关机构已经出台了规范员工行为的社交媒体使用政策。2012年12月，澳大利亚国家图书馆制定并实施了《社交媒体政策》（Social Media Policy），该政策对员工使用社交媒体持开放和鼓励态度，它的主要内容包括政策目标、使用范围、使用控制、使用不当、违反政策、风险和记录保存，其中使用控制规定了员工在官方使用、专业使用和私人使用时需要注意的事项。该政策的制定目的在于规范员工使用社交媒体的活动和行为，以维护图书馆的社会声誉和利益^[74]。

在借鉴国外成功经验的基础上，我国的档案机构也应针对新媒体的使用，加强对工作人员的培训。这主要包括两个层次：第一，新媒体的使用。由于目前档案机构的大部分工作人员对新媒体了解甚少，档案机构有必要组织员工进行学习培训，重点掌握常用新媒体的使用方法，了解信息的发布、回复、统计和分析等。第二，新媒体的控制。档案工作人员对外代表着档案机构的社会形象，在开放的新媒体平台上，档案机构需要针对员工的言论和行为进行规范，在国家政策的指导下制定符合本单位的新媒体使用规范，并组织员工进行学习。

（2）转变服务理念

传统的档案服务往往是以档案机构自身为中心，以馆藏资源为基础，提供利用服务，较少考虑到档案用户的利用需求和利用习惯。随着档案服务的社会化发展，档案资源的服务理念也由传统的“以机构为中心”转为“以用户为中心”，这就要求档案工作人员在提供档案服务时要以便于用户使用为原则，以满足用户需求为目标，不仅要在文件形成之初考虑到档案利用问题，同时也要做好档案的编研工作，全面挖掘档案价值。档案工作人员应当树立提供主动服务、超前服务、高效服务的目标，才能真正实现“以用户为中心”的档案服务。

①主动服务。

主动服务是相对于传统档案工作中的被动服务而言的，它要求档案机构不断提升档案服务质量，进一步优化档案服务环境，深度挖掘馆藏档案资源，及时与档案用户进行沟通交流。档案机构应主动向档案用户提供知识服务，基于对馆藏档案资源的知识化加工，档案工作人员可利用微博、微信或社交网络向用户展示档案资源。

②超前服务。

档案机构应主动向档案用户提供超前服务，档案工作人员可以利用社交媒体应用的分析软件对档案用户的利用需求和利用习惯进行分析，主动推送用户感兴趣或者关注的档案资源。需要注意的是，这类档案资源不是知识片段，而是系统化的档案知识。

③高效服务。

高效服务强调档案服务的及时性和有效性，即要求档案工作人员在档案用户提出利用需求后及时提供令用户满意的服务。要做到高效服务，档案工作人员首先应当认清档案服务的工作性质，它是一项面向全社会的公益服务工作，用户满意度是档案服务工作的主要衡量标准。社交媒体下的高效服务，要求档案机构设立专人管理面向公众的社交媒体应用，及时对用户提出的利用需求、服务咨询和工作建议等进行反馈。如果社交媒体应用上出现信息不更新、咨询不回复等现象，会严重影响公众对档案机构的信任度，影响档案机构的社会公众形象，不利于档案工作的开展。

（3）优化档案服务方式

依托新媒体的众多应用平台，档案机构可以在传统服务的基础上进行完善和提升，坚持与时俱进，做到“用户至上”。一方面，要对现有的和即将开发的服务渠道进行整合，通过对各类服务方式的特点、优势的分析，进一步优化档案服务，促进服务方式的综合化；另一方面，以便于用户利用为原则，以用户利用习惯为参考，以最大化提升用户满意度为导向，建立档案资源“一站式”服务，缩短用户查档时间，提高档案服务质量。(www.daowen.com)

促进档案服务方式的综合化。档案机构可以开设微信、微博账户，展示馆藏资源，公布工作动态，主动向公众提供信息服务；可以开通QQ账号或微信账户，以供档案用户进行在线咨询，定向发送关于档案资源的推送信息，提供即时信息服务；也可以建立专题社区，系统展示馆藏档案资源，尤其是档案编研产品，与档案用户进行社区内的沟通交流。档案工作人员可以在本机构的档案网站主页上分别设置各类社交媒体应用的链接，以供用户选择。

建立档案资源“一站式”智能化服务。第一，要简化用户的查档利用手续，缩短用户的等待时间。第二，在新年媒体平台上开通查档预约，以便用户能在约定的时间查到所需信息；同时，档案工作人员也可以提前将已预约查询的档案调出，做好服务前的准备。第三，在档案网站首页建立一个档案服务导航，将档案机构使用的新媒体应用或者关联网站的链接纳入其中，并依据这些链接的不同服务内容进行划分，以便用户进行档案资源利用和咨询。

（4）加强档案资源的信息组织

档案资源是开展档案服务的工作基础，如何开发档案资源、挖掘档案信息是档案机构的重要工作任务。新媒体时代下的档案资源开发既要做好馆藏档案资源的编研，还要对新媒体平台上共享的档案资源进行知识化挖掘。

①馆藏档案资源的编研。

档案编研，是以馆藏档案为主要对象，以满足社会利用需要为目的，在研究档案内容的基础上，汇编档案文献史料和编制综合参考资料的一项工作。它是按照一定的题目对档案文献进行收集、挑选、加工、编排和评价，以出版的方式（公开或内部）输出档案信息为社会服务的工作。一般来说，它包括编辑档案文献汇编和编写综合参考资料两个方面^[75]。

新媒体时代下的档案编研工作应重点做好档案数字资源的编研。在馆藏档案数字化的基础上，对已经数字化的档案信息进行主题关联和专题整合。即依据横向上的主题关联和纵向上的主题发展等规律，整合档案数字信息，建立起不同主题的档案生命周期知识库。同时，对馆内特色档案资源做进一步的专题整合，在此基础上，举办档案专题展览。需要说明的是，关于档案主题知识库和档案专题展览，需要建立线上和线下两个服务专区，满足不同用户的利用需求。

②共享的档案资源知识化。

新媒体不仅搭建了档案工作人员与档案用户的沟通桥梁，同时，也方便了不同档案机构之间的联系交流，便于相关档案机构建立起档案资源共享平台。因而，对于共享平台上的档案资源，各档案机构的工作人员需要相互协作完成档案编研，实现数字资源的知识化。主要包括以下三个层次：

第一，档案本身的内容汇编。即在各机构馆藏档案汇编的基础上，对机构之间的关联档案进行二次编研。尤其注意同一主题或关联密切的档案的整合，从而形成各专题性的知识档案。

第二，编制数字档案目录和数字档案指南。即对共享范围内的各个机构的档案资源做一个编目，包括档案自身的基本信息（档号、载体形式、大小）、保存地点、所属单位、公开范围等。用户可在社交媒体平台上，利用共享的数字档案目录，了解自己所需的档案资源状况，以及自己可能需要的相关档案。

第三，相关档案知识的扩展。即档案编研人员根据馆藏档案的特点，对与档案内容相关的图书、文物等方面的知识作进一步编研。从而，形成一个以馆藏档案为基础的知识库，使得用户通过检索档案就可以满足对相关知识的利用需求，优化用户体验，全面提升档案的知识服务水平。