信息用户是信息服务的对象，对于信息管理工作的开展具有重要的意义。凡具有一定社会需求和与社会信息交互作用条件的一切社会成员（包括个体和团体）皆属于信息用户的范畴^[115]。而档案用户就是指档案资源的利用者，即具有利用档案信息资源条件的一切社会成员。面向用户的信息服务通常注重对用户信息需求、用户信息心理等问题进行分析，注重与用户进行信息交流与沟通，通过对信息用户的系统研究来促进信息服务的发展。然而，长期以来，档案机构却忽视了对档案用户的调查与研究。进入21世纪，随着“面向公众需求”的档案服务理念的形成，档案界开始关注用户研究与档案管理的关系，对档案用户的类型、用户需求、影响用户需求的因素以及用户的心理特征等内容进行研究。新时期，档案用户已经成为档案资源建设与服务的重要联结点，注重档案用户的培育是实现面向公众需求的档案资源建设与服务联动的重要步骤。有效的档案资源建设与档案服务工作不仅仅是适应和满足现有社会需求，更为重要的是创造和引领新的社会需求^[116]。

（1）开展用户交互

注重与档案用户的交互是档案资源建设与服务工作的重要方面。档案工作开展用户交互，不仅要在档案机构建立一定的用户利用登记与反馈制度，随着档案网站的建立，特别是数字档案馆的建设，这些系统平台的设计还要更加注重用户交互设计。为用户提供一定的空间，便于用户的信息反馈以及与用户的交流。在Web2.0时代，档案机构要善于利用即时通信（IM）、博客（Blog）、维基（Wiki）、微博、微信、移动App等应用技术平台，让用户与用户之间以及档案机构与用户之间建立良好的交互环境（详见本书第8章）。据调查，我国当前已有超过162家档案机构建立起官方微博平台，45个档案机构建立起官方微信平台^[117]，在档案知识和文化的传播、用户交互方面发挥着重要的作用。以美国国家档案网站为例，在其旧版网站中设有专门的用户反馈邮箱和站点统计工具。用户反馈邮箱是网民给网站建言献策的重点通道，站点统计工具则是网站技术人员了解各栏目、页面受欢迎程度的主要方式。通过反馈邮箱收集到的用户建议和站点统计工具中统计出的页面点击率，网站工作人员可以分析出用户的意愿和喜好。2010年，在网站改版过程中，网站工作人员通过广泛的数据调查和分析来掌握用户需求，并通过联网卡片分类以及公众投票的方式来获取公众对网站建设的意见，很好地体现了以用户为中心的理念^[118]。

（2）做好用户培育

信息时代，用户获取信息的媒介越来越多，设备越来越智能化。档案机构要善于利用现代化的传播手段主动“影响”用户、“发现”用户，为档案资源建设与服务工作创造更多机会。要实现这种良性循环，档案机构必须做好用户培育工作。首先，要通过多渠道培养公众的档案意识和素养，增强其利用档案信息资源的主动性。其次，要采取措施刺激和引导社会公众的档案需求，如：①通过采用“用户—吸引”模式、智力型服务模式等主动服务方式，把档案信息资源推送到用户面前，改变档案信息服务工作的被动局面，培育用户对档案信息资源的需求；②通过深度加工档案信息资源，全方位、多层次地开发档案文化精品，努力打造档案文化品牌，扩大档案信息资源的社会影响，并有策略地选择相配套的服务方式，引导社会公众对档案信息资源进行消费^[119]。

（3）关注公众满意度评测

公众满意度，即用户满意度或顾客满意度（Customer Satisfaction），是顾客对所购买的产品和服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续购买的可能性^[120]。本课题组认为，公众满意度也可以应用到档案资源建设与服务方面，它是指以公众为核心，以公众主观感受为标准，对档案资源及其相关的服务的满意程度。公众在利用档案资源以及接受档案服务的过程中，会将自身的心理预期与资源可用度、对服务的满意程度进行相应的内心感受比较，继而形成不同程度的主观评价，这种主观评价就反映出公众的满意度，从而映射出面向公众需求的档案资源建设与服务的水平（详见本书第9章）。

显然，实现档案资源建设与服务互动模型需要一定的保障机制，包括政策引导、标准规范、组织优化等。此互动模型的保障机制属于档案资源建设与服务保障机制的一部分，在此不再赘述，可以参见本书第10章。

【注释】

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