(一)苗头预测法的运用

1.苗头预测法的基本含义

苗头预测法，就是要求人民调解员要善于洞察和发现纠纷发生、发展、变化的苗头和客观规律，特别是纠纷当事人的思想和行为不断变化的特点，找出纠纷发生、发展、变化的原因，及时确定预防、解决纠纷的对策，把纠纷化解在萌芽状态或者遏制住其发展的势头，避免纠纷发生，防止矛盾进一步恶化、升级。

2.运用苗头预测法的基本要求

运用苗头预测法解决民间纠纷必须做好两个方面的工作：①在纠纷还没有发生之前，就及时主动地预测纠纷可能发生的苗头，进而了解情况，发现问题，把纠纷遏制在萌芽状态，避免纠纷的发生；②纠纷发生以后，要做到预测纠纷发展的态势和可能出现的变化，以便采取措施，防止纠纷激化、升级。只有做到这两个方面，才能真正实现苗头预测法的准确运用。

运用苗头预测法解决民间纠纷实际上是人民调解“防调结合，以防为主”工作方针的具体要求。要做到“防调结合，以防为主”，必须及时掌握纠纷发展、变化的客观规律，发现纠纷发展和变化的苗头，洞察纠纷当事人思想和行为不断变化的蛛丝马迹，及时、有针对性地采取措施，进行积极的疏导，把矛盾解决在萌芽状态，防止其扩大和激化。

可以说，运用苗头预测法处理纠纷是目前解决民间纠纷的一种非常重要且行之有效的方法。由于我国正处于社会转型时期，利益冲突在所难免，有些纠纷会处在一种隐发的状态，一旦条件成熟或者一些因素介入，就会爆发，甚至后果会很严重，直接影响社会的稳定。同时，社会转型也造成了我国民事主体的利益和要求日趋多元化，使得我国目前民间纠纷表现出易激化的特点。特别是社会转型也造成了纠纷数量和种类不断增多，新的、复杂的纠纷不断出现，有些纠纷极易出现反复，难以调解。所以，如果不了解这些纠纷的发展变化规律，是很难有效地解决这些纠纷的。而成功地运用苗头预测法就能够主动地预测并掌握这些纠纷的发生、发展态势，面对可能发生的纠纷及发展变化的复杂情况就可以及时采取有效措施进行预防和解决，从而有效预防纠纷的发生，避免纠纷进一步复杂、激化，防止严重事态的发生。

要运用好苗头预测法，要求人民调解员必须要有“纠纷具有复杂性、预防工作具有艰巨性和长期性，遏制纠纷继续发展和扩大具有重要性”的深刻认识，并在思想上高度重视，有意识地观察和分析苗头性问题。要做到这一点，人民调解员必须具有敏锐的信息意识，要善于发现信息、搜集信息，捕捉其中带有倾向性、苗头性的信息。在预测苗头时，还要注意对纠纷的变化有影响的因素，并区分不同的纠纷，具体分析、具体应对。

当然，需要说明的是，苗头预测法的运用并不只是简单地把纠纷发生、变化的苗头预测出来，更关键的是，人民调解员对预测出来的纠纷发展的苗头要给予高度重视，并及时积极行动起来，进行妥善地处理，以把苗头抑制并消除在萌芽状态，防患于未然。如果预测到了纠纷发生、变化的各种苗头后，不去积极预防，反而是“一拖二躲三搪塞”，只会使纠纷越来越复杂，越来越难处理，并使人民调解员的形象和信誉受到影响，最终必将失去纠纷当事人的信任，阻碍人民调解大格局的构建。

(二)面对面调解法的运用

1.面对面调解法的基本含义

面对面调解法，就是把纠纷当事人叫到一起，当面摆事实、讲道理、进行调解的方法。

2.运用面对面调解法的基本要求

面对面的调解方法一般在两种情况下可以运用：一种情况是针对简单的纠纷适用。表现为纠纷双方当事人或者分歧不大，或者矛盾不尖锐，或者纠纷当事人之间有着一定的感情基础，需要坐在一起解决问题，像家庭、婚姻、邻里、同事、朋友之间的纠纷，大都可以运用此方法。这些纠纷并不是很复杂，容易处理，所以，让当事人面对面地各自说出对纠纷的态度和要求，可以进行更好地沟通，也容易明确双方的分歧，从而进行调解。另一种情况是纠纷在人民调解员的努力下，双方当事人的分歧逐渐缩小，对抗性不强，情绪也较稳定。此类情形下，人民调解员可以把双方当事人叫到一起，就如何达成最终协议互相协商。

需要注意的是，进行面对面地调解，人民调解员一定要能够控制整个调解的局面和过程，要保证调解在人民调解员的主导下进行。如果面对面地调解可能导致局势失控，此时，人民调解员一定要注意把握时机，及时转为背靠背调解。通过背靠背方法的运用，在纠纷再次出现转机时，再运用面对面的方法，有效调处纠纷。

(三)背靠背调解法的运用

1.背靠背调解法的基本含义

背靠背调解法，就是在调解时不让当事人进行直接面对面的沟通，而是由人民调解员分别对当事人进行说服、教育，使双方不断让步，分歧趋于接近，从而促成调解的方法。

2.运用背靠背调解法的基本要求

背靠背调解法一般针对当事人之间对抗性比较激烈、双方的“火气”都很大、情绪波动大、双方对事实的认识出入大、分歧也较大、难以沟通的纠纷。在这种情况下，让双方当事人面对面地摆事实、讲道理，不但互相听不进去，反而会使纠纷加剧。因此，人民调解员要分别倾听当事人对纠纷的看法和各自所持的态度，考察双方的共同点和差异，寻找调解的突破口，然后分别对双方当事人进行说服、教育，逐步使双方的分歧缩小，并形成双方都能接受的调解方案，促使调解成功。

(四)换位思考法的运用

1.换位思考法的基本含义

换位思考法，就是在解决纠纷时，使调解人员和当事人都能设身处地地站在对方的立场上体会和思考问题，体察对方的感受和态度，形成与对方在情感上的交流，从而理解对方并改变自己的观点、态度和做法，使问题得到圆满的解决。换位思考法一般针对刚愎自用、固执己见、爱争强好胜的当事人的纠纷而采用。

从解决纠纷的具体情况来看，换位思考法的具体适用主要表现在两个方面：一是人民调解员的换位思考，即人民调解员要站在纠纷当事人双方的立场和角度，促使当事人全面解决纠纷；二是当事人之间的换位思考，即人民调解员引导、启发纠纷当事人相互站在对方的立场上考虑问题。

(1)人民调解员的换位思考。人民调解员在调解民间纠纷时站在当事人双方的立场和角度进行调解是非常重要的。因为人民调解员在进行调解时，只有从当事人双方的立场和角度来思考，才能真正理解他们的感受及想法，才能知道怎样去进行调解，不至于在调解时引起当事人的对抗。只有站在双方当事人的立场和角度和当事人进行真诚交流，让当事人感觉到调解员是从当事人的利益出发的，当事人才会信任人民调解员，从而消除对人民调解员的抵触心理，调解才能取得成效。如果人民调解员在调解时不了解当事人的立场、感受及想法，只是为了急于追求调解成功而硬性调解，那么成功的概率是很小的，甚至会引起当事人的不满。

人民调解员采用换位思考法进行调解，主要是在调解过程中，但也可体现在调解协议的达成过程中。即在提出调解方案或引导当事人达成调解协议时，站在当事人的立场，设身处地、将心比心地思考矛盾产生的原因、解决问题的关键和当事人所能接受地向对方让步的底线，从而提出当事人都能接受的调解方案，或促使当事人达成调解协议。

(2)当事人之间的换位思考。人民调解员在调解民间纠纷时，除了自己站在双方当事人的立场和角度进行调解外，还要引导、启发当事人之间进行换位思考，只有这样才能使调解顺利进行。

作为民间纠纷的当事人，一般都会存在着本位和利己的思想，都想在纠纷中获得最大利益。因此，在纠纷调解过程中都会出于自身利益考虑，互不相让，很容易造成矛盾激化，不利于纠纷解决。但是，如果人民调解员引导、启发当事人在考虑自己得失的同时，也站在对方的立场上设身处地地体会对方的感受，将心比心，以真诚换取真诚，以信任换取信任，就会很自然地为当事人营造相互融通的心理氛围，便于纠纷的调解。正如俗话所说的“要想公道，打个颠倒”。

2.运用换位思考法的基本要求

人民调解员在采用引导、启发当事人相互进行换位思考的方法进行调解时，一方面要求当事人要善于从公正客观的角度出发考虑纠纷的具体情况，寻求合理的解决方法；另一方面要给当事人描述对方的处境，讲述出当事人所不了解的对方的苦衷，并通过类似“如果你是对方，会怎么办”“如果是你，你将会……”或者“如果你的亲属是对方，会怎么样”的假设性问题，引导当事人思索对方的立场、感受和想法。值得注意的是，人民调解员引导、启发当事人互相之间进行换位思考，并不是直接告诉当事人对方的想法及感受，而是应当通过告知对方的处境等背景资料和不断提出适当的问题的方式进行引导，让当事人自己体会对方的感受，得出正确的结论。这种主动的思考可以减少由于对调解员的抵触或不信任而可能对调解造成的消极影响。

人民调解员采用换位思考的方法，要给当事人灌输“凡事都要全面看问题”的观点，告诉当事人面对纠纷既要考虑自己的理由和利益，又要考虑对方的想法和感受。只有双方都能设身处地地站在对方的角度去思考、去感受、去体会，才会感觉对方的想法也是情理之中的事，才能进行有效的沟通。换位思考，实质上是促使双方相互理解，消除对抗情绪，从而达成和解。

(五)褒扬激励法的运用

1.褒扬激励法的基本含义

褒扬激励法，就是对纠纷当事人本身所具有的优点和长处或者在该纠纷中表现出来的正确做法进行表扬激励，从而调动当事人的积极性，使当事人之间的纠纷得以有效解决的一种方法。褒扬激励法的运用可以达到以下效果：

(1)平稳当事人的情绪。喜欢接受表扬是每个正常人固有的心理特征。每个人都希望得到别人的支持和肯定，而对批评一般都比较反感。因此，当纠纷出现后，人民调解员通过对当事人表扬激励，使当事人的抵触心理得以缓解，使当事人激动的情绪趋于平静。这样，就可以为调解工作创造一个良好的氛围。

(2)缩短人民调解员和当事人之间的距离。采用褒扬激励法还可以缩短人民调解员和当事人之间的距离，赢得当事人的信任，从而有利于调解。对于纠纷当事人来讲，由于他们之间的利益是对立的，相互之间的想法是不同的，因此，他们很难在纠纷过程中照顾对方情绪。特别是在情绪激动的情况下，一般双方言语都比较激烈，很容易伤害对方，结果就可能导致纠纷激化。而人民调解员作为一个独立、公正的第三方，一般不会引起纠纷当事人的抵触情绪，其赞扬的话反而容易引起当事人的共鸣，从而人民调解员也就能够取得当事人的信任，并会被当事人看作是“一伙的”。也只有取得当事人的信任，当事人才会容易接受人民调解员的劝解。此时，当事人也会较平静地向人民调解员讲述自己的观点，表明自己的态度，调解也就容易取得成功。

2.运用褒扬激励法的基本要求

(1)使用褒扬激励法需要注意以下技巧：①不能无中生有地奉承或进行虚伪的称赞。对当事人的赞扬应该是针对当事人实实在在、真真切切的优点或长处，是当事人自己认可的闪光点。如果是进行无中生有的奉承或进行虚伪的称赞，可能会被当事人误解，以为是讽刺，最终不信任调解员，导致事与愿违。要做到切实地赞扬当事人，需要对当事人有一定的了解，因此，调解之前，一定要尽量熟悉当事人，分析当事人的性格特点。②对当事人的赞扬、激励要注意分寸。即对当事人的赞扬、激励要恰如其分，不能夸大。否则，当事人会怀疑你的真诚，从而影响调解的效果。③人民调解员可以选择多种多样的赞扬的方法。人民调解员可以直接肯定当事人的优点，这样产生的效果更直接；也可以通过间接表扬的方式达到预想的效果。例如，可引用当事人尊重信任的其他人对他的评价，也可引用大家对他的一致看法，甚至引用对方当事人对他的客观积极的评价。

(2)当对纠纷当事人在该纠纷中表现出来的正确做法进行表扬激励的时候，如果纠纷当事人在该纠纷中有做得不对的地方，人民调解员也要指出来，这种解决问题的方法我们可以叫它二分法。

也就是说，人民调解员对这类纠纷进行调解时，不能一味地赞扬激励。这样只会助长纠纷当事人的气势，反而不利于调解。因此，人民调解员在对这类纠纷进行调解时，一定要注意当事人行为的两面性，对正确的方面要充分给予肯定，对错误的方面要进行必要的批评。

一般来讲，任何纠纷的当事人的行为不会都是绝对正确的或绝对错误的，都会表现为两面性，既有做得对的一面，也有做得错的一面。此时，人民调解员就要善于把握这种两面性：通过对当事人对的方面的肯定，容易拉近人民调解员和当事人之间的关系，也会平息当事人的情绪，使当事人愿意接受人民调解员的调解。而通过对当事人错的方面的批评，可以说服当事人放弃、改正错误的做法，使当事人之间的分歧缩小，有利于调解的成功。

运用二分法，人民调解员必须站在公正、中立的立场上客观、真实地对当事人的行为做出评价，既不能过分夸大当事人正确的做法，也不能过分强调当事人错误的做法，让当事人服从调解。同时，二分法的运用也说明了人民调解员在调解过程中既不能只肯定当事人正确的做法而忽视其错误的做法，这样会纵容当事人的行为，导致当事人的要求过高、当事人之间的分歧加大而不易调解；也不能忽视当事人正确的做法而一味强调其错误做法，这样会引起当事人的反感，也不利于调解。

(六)唤起旧情法的运用

1.唤起旧情法的基本含义

唤起旧情法，就是针对具有感情基础的纠纷当事人，通过使他们回忆从前相处、共同生活或者共同经历的情与景，使其重温过去的美好时光，再现同舟共济、相互包容、相互理解、相互支持的历程，体会到他们从前的深厚感情，从而产生心灵触动，使纠纷得以解决的调解方法。

这种方法一般适用于同事、朋友、家庭、婚姻等具有感情基础的当事人之间的纠纷。当同事之间、朋友之间、父母子女之间、兄弟姐妹之间、夫妻之间出现纠纷时，基于一时的气愤或情绪激动，一方当事人一般不会顾及他们之间的友情、亲情、血缘关系，往往会与对方强烈对峙，甚至恶语相加。但是，一般情况下，他们之间的纠纷并不是不可协调、不可化解的，只是由于双方一时的、不理性的行为导致冲突，他们之间有着广泛的和好的空间。怎么样促使他们和好并解决矛盾?无疑需要人民调解员引导当事人回忆从前相处的时光，唤起他们的感情，通过情感触动，让纠纷当事人想到对方的好，从而对自己的行为进行反思，最终做出妥协或回心转意。

例如，赵某和钱某原是一对恩爱的夫妻。但后来因为家庭琐事经常起摩擦，并导致夫妻争吵进一步升级，一度关系恶化到要离婚的程度。人民调解员知道后，着手对双方进行调解。调解员了解到双方过去的感情基础一直较好，并调查清楚了他们之间的矛盾起因。于是采用唤起旧情法，首先帮助他们回忆了过去恋爱时的浪漫经历和婚后生活的美好时光，并且讲到他们的互相关爱大家都看在眼里，都很羡慕。接着，人民调解员又委婉地指出了他们的错误，说事情发展到这一步是不应该的，今天的幸福生活应该珍惜。人不能总站在自己的角度考虑问题，不能总是挑对方的错，总认为自己是对的，尤其夫妻生活本来就没有谁是谁非。要多想想对方的优点、对方的好处。调解员通过不断让他们回想以前的恩爱生活，拉近他们的感情距离，最终使他们认识到自己的错误并重归于好。

2.运用唤起旧情法的基本要求

该种方法的运用是基于纠纷当事人之间有着较好的感情基础，他们之间的纠纷可能通过情感的因素得到化解和解决。因此，人民调解员如果运用该种方法进行调解，事前一定要做好充分的调查工作。首先，了解纠纷当事人之间是否有着较好的感情基础。其次，充分掌握纠纷当事人之间相处或共同生活的经历，即掌握大量的第一手材料。这样，才能够恰当地运用该种方法，并运用手中掌握的材料达到唤起旧情的效果。如果纠纷当事人之间没有良好的感情基础，则不能运用该种方法，否则，结果可能适得其反。

(七)冷处理法的运用

1.冷处理法的基本含义

冷处理法，就是人民调解员对当事人要求解决的纠纷不要急于着手调解，而是想办法使当事人先冷静下来，待其心平气和后再进行调解的方法。

这种方法一般针对比较激烈的纠纷，这类纠纷的当事人一般文化水平较低，或者脾气暴躁，容易冲动、失去理智。当纠纷发生时，纠纷当事人情绪一般都比较激动，表现出剑拔弩张、势不两立的态势，谁的意见都听不进去。此时如果急于调解，很难对当事人进行有效的说服劝导，反而可能会由于处置不当而导致矛盾激化，甚至调解员也会深陷其中。

因此，接手这类纠纷后，人民调解员并不需要立即着手实施调解，而应先采取有效方法和策略，制止事态扩大或蔓延。然后，把纠纷放一放，给当事人一个缓冲的时间，稳定一下情绪，缓解一下紧张的气氛。这样，当事人的心态会逐渐平静，不再那么偏执、冲动、固执己见。此时，人民调解员再依照法律法规对当事人进行耐心细致的说服教育，调解协议就比较容易达成。

2.运用冷处理法的基本要求(www.daowen.com)

面对需要采用冷处理法的纠纷，人民调解员本身首先要做到临阵不乱、冷静思考，注意缜密把握纠纷事态的发展，及时采取措施。因为这样的纠纷刚开始的时候，一般都会场面激烈或混乱。面对这样的局面，人民调解员自己先恐慌的话，是无法进行调解的。而且，不冷静就无法理性地采取相应措施，人民调解员就不能发挥应有的作用，甚至可能导致纠纷进一步激化。所以，面对这种情况，人民调解员本身的素质和应变能力及处理问题的能力至关重要。

(八)重点突破法的运用

重点突破法，就是指抓住纠纷中的重点作为解决纠纷的突破口，从而有效地解决纠纷的方法。具体表现为：抓住主要矛盾进行调解、抓住关键人物进行调解或者采取先易后难、逐个击破的方法进行调解。根据选择的重点的不同，重点突破法可以分为以下几种具体方法：

1.抓住主要矛盾法

抓住主要矛盾法，是指人民调解员在进行调解时，依照纠纷的具体情况，抓住纠纷发展过程中起决定作用的矛盾进行调解的方法。抓住主要矛盾进行调解一般表现为抓住当事人最关心的核心问题进行调解。

有些民间纠纷是极其复杂的，有时表现为发生的原因错综复杂，有时表现为在纠纷中存在多个矛盾。特别是在群体性的纠纷中表现得更突出。一般来讲，在一个纠纷中存在的多个矛盾之间往往有着千丝万缕的联系，其中一个矛盾解决了，就意味着其他矛盾也将迎刃而解，或者欲解决某一矛盾要以其他矛盾的解决为前提。此时，人民调解员要通过全面了解纠纷情况，发现对解决纠纷起关键作用的主要矛盾。抓住主要矛盾进行调解，也就等于抓住了调解工作的重点或关键，就会使得调解工作不至于“胡子眉毛一起抓”，毫无章法，而是有的放矢地进行。

抓住主要矛盾进行调解，是事物发展的客观要求，它符合唯物辩证法的基本原理。只有抓住主要矛盾，才能把握纠纷的本质和发展趋势，并带动和促进其他矛盾的解决。同时，抓住主要矛盾进行调解，能够掌控纠纷的发展和变化，掌握工作主动权，并有针对性地化解纠纷，提高效率。否则，就会使得调解工作无所适从，不知从何下手，或者不分轻重缓急，被动应付。可见，抓住主要矛盾进行调解法是一种非常有效的工作方法。

例如，村民李某承包村里一处土地种植花卉后，竟多占土地建房出租。村主任找其多次协商让其退还多占土地并给村里补偿，或者就多占土地按工业用地标准补交租金及水电费。李某认为他这么做，前任村书记和村主任都没有反对，不同意退还。村委会于是对其停水停电，导致其花卉枯萎。李某找到镇调委会要求解决。经过调查，调解员认识到这次纠纷的发生是由于李某思想上转不过弯，存在着错误认识。如果做好李某的思想工作，其他问题也就解决了。于是，调解员对李某宣传我国的《土地承包法》，又对其动之以情、晓之以理。最终，李某和村里达成了协议。

该案中，调解员抓住做好李某思想工作这一主要矛盾来进行调解，使李某认识到了自己的错误，从而接受了村委会的意见，村委会也对其恢复了水电供应，纠纷得以彻底解决。

2.运用抓住主要矛盾法的基本要求

(1)采用抓住主要矛盾进行调解法，人民调解员要立足于对纠纷的全局和整体的深刻认识和准确把握。只有正确把握和认识纠纷的全局和整体，才有利于发现主要矛盾。而要做到正确把握和认识纠纷的全局和整体，一方面要注重调查研究，尽可能全面地收集和纠纷有关的资料；另一方面，人民调解员还要善于观察、洞悉，准确把握影响矛盾纠纷的主要问题。此外，人民调解员还必须站在“旁观者”的位置上，保持客观中立的立场。只有这样，人民调解员才不会受环境所影响，不会被纠纷当事人的情绪所影响，从而保持冷静的头脑，在纷繁复杂的纠纷中快速理顺来龙去脉，透过现象把握本质，抓住影响纠纷的关键，及时解决。

例如，王家与周家承包的土地相邻，王家一直认为周家侵占了自己的承包地，导致两家纠纷不断，矛盾逐步加剧。人民调解员介入调解，但从合同的内容和当事人陈述上无法做出判断，为了找出矛盾的症结，人民调解员亲自到承包地进行勘测，终于找出问题所在——原来是合同不规范而造成的纠纷。通过调解最终使矛盾得到解决。

该案中，针对是否侵占承包地，人民调解员首先向当事人了解情况并查看合同。在无法判断的情况下，又深入实际丈量土地，经过仔细的核算，终于发现是合同交代得不清楚而导致当事人的认识有偏差。并针对实际勘察的结果对当事人做了说明，最终真相大白。正是人民调解员保持冷静的头脑，通过耐心细致的观察准确把握了影响纠纷的主要问题，才使问题得到解决。

(2)人民调解员要想运用好这一调解方法，既要善于捕捉主要矛盾，注意采取有效措施集中力量解决好主要矛盾，又要注意根据纠纷的发展变化，判断主要矛盾和次要矛盾的转化，调整自己对主要矛盾的认识，修正调解方案，有效掌握调解工作的主动权。

(3)抓住主要矛盾进行调解，只是意味着人民调解员要分清工作的主次和轻重缓急，安排好调解工作的重心和解决问题的顺序。抓住主要矛盾进行调解并不意味着忽视次要矛盾的解决。因为，有时次要矛盾解决不好，会导致主要矛盾激化，使纠纷变复杂。所以，人民调解员在调解民间纠纷时，不仅要抓主要矛盾，把握关键，还要统筹兼顾，注意处理好次要矛盾，即遵循哲学的一般原理：抓重点、带一般。

(九)舆论压力法的运用

1.舆论压力法的基本含义

舆论压力法，就是人民调解员在进行调解时，通过提示当事人关注周围的人对此事的看法和评价，给纠纷当事人造成一种压力，使得纠纷当事人放弃自己不正当的要求，从而达成调解的方法。

例如，某村村民钱某不赡养他年迈的母亲，已经在当地引起人们的议论，人们经常在背后对钱某指指点点。后来，钱某的母亲找到司法所，请司法所帮助解决赡养问题。调解员及时找到钱某，对其宣传我国的《婚姻法》，劝说钱某对老人尽赡养义务。最后，调解员告诉了钱某人们对他的评价，他的行为已经引起了人们的反感。如果仍然这样下去的话，人们就会疏远他、孤立他，他将不被人们接受。这样，以后他在和人们的交往中将面临很大的困难，甚至很难在当地生活下去。听了调解员的劝说，钱某的触动很大，感到了舆论的压力，最后，承担起对母亲的赡养义务。

舆论压力法的运用，一般可以考虑两种情况：一种情况是“熟人社会”。主要表现为在乡村、单位内，甚至城市生活小区内发生的纠纷。这些区域内的人，地缘比较接近，甚至都生活在同一个圈子里，住在“同一屋檐下”，彼此之间“低头不见抬头见”。按照我国“熟人社会”传统文化的特点，“熟人社会”圈子内的人们一般都很在意周围的人对他们的道德评价。这将会影响到他们今后的交往行为，因为任何一个淳朴的人都不会和一个道德品质很差的人交往。一个人如果脱离群体，其心理、情绪等精神状况很难想象将是何等的痛苦。因此，“熟人社会”里公众的舆论对一个人改变自己的错误观点和做法会有一定的积极影响。所以，针对“熟人社会”里发生的纠纷，人民调解员可以充分利用熟人舆论的压力，对纠纷当事人进行说服、教育，促使纠纷当事人让步，促成调解成功。另一种情况是纠纷当事人为知名人士。知名人士的行为往往更容易引起社会的关注，而且关注的范围更广、程度更深，因此，知名人士更注重自己的行为和形象，以避免给公众留下不好的印象，影响自己的发展。因此，当纠纷当事人为知名人士时，人民调解员一定要善于利用公众舆论的力量，促使知名当事人时刻注意自己的形象，不要有过分的要求，并最终促成调解的成功。

2.运用舆论压力法的基本要求

运用舆论压力法进行调解，要注意做到以下两点：①人民调解员一定要掌握公众对此纠纷是什么看法的信息。只有掌握了纠纷的有关舆论信息，才能充分利用这些信息。②要注意分辨哪些舆论是正确的，哪些舆论是错误的。因为公众的舆论并不都是一致的。人的文化水平、道德观念、法律素养不同，对问题的看法也就不同。因此，当一个纠纷出现后，不同的人往往会对其有不同的看法。所以，对于某一纠纷的公众评价，人民调解员要从法律、道德等层面进行分析、判断：如果主流舆论符合法律、道德的要求，是积极向上、有利于调解的，人民调解员就要充分利用，进而形成较好地处理结果；如果人们对纠纷的议论不符合法律或者道德的要求，就不能借助这些舆论进行调解，只能从正确的一面对当事人进行引导。

(十)适当强硬手段法的运用

1.适当强硬手段法的基本含义

适当强硬手段法，是指在适当情况下要依靠强硬手段解决纠纷。也就是，某些民间纠纷基于纠纷当事人的个人原因，单纯地对其进行说服教育已经起不到调解的效果，还需要政府及相关部门在合法的前提下，运用罚款、限制人身自由或者其他强制性行为等强硬手段解决纠纷。

有些民间纠纷已不属于单纯的矛盾冲突问题，而是上升到严重违法的边缘，甚至就是一种犯罪行为。例如，有的纠纷当事人无理取闹、挑起事端就是想获取不正当利益。因此，对他们进行说服教育，有时效果甚微。在这种情况下，就需要借助国家权力，适当运用强制方法对他们采取强硬手段，以对其形成威慑，在此基础上再进行调解，才会取得好的效果。

例如，某村委会与当地镇政府共同开发了一个海滩项目。镇政府决定将这一海滩出租给某一老板承包，村委会没有任何意见，但该村村民不同意。于是在签合同的当天，村民组织起来阻止合同的签订，并堵塞公路，导致当地公路不能通行，严重影响了当地的社会秩序。在这种情况下，当地司法所介入，了解了有关情况，开始对当地群众进行说服教育，进行疏散。通过各方的努力，最终终止了合同并重新发包。此时，仍有一些人故意捣乱，阻挠承包工作的进行。他们出钱雇人闹事，哄抢海滩设施。事态有进一步扩大的趋势。司法所了解到这些人并没有诚意解决问题，而是在无事生非，他们的行为已经违反了《治安管理处罚法》。于是司法所请求当地公安部门协助，带走了0名带头闹事的人。但第二天，该村村民又在一些人的带领下堵塞公路。司法所了解情况后，赶赴现场，向群众解释情况，宣传法律，强调利害关系，两个小时后，聚集的群众由200人减少到20人。最终，对这些不听劝阻的村民仍由警察负责处理，事态得到了控制。

这一纠纷由承包海滩引起，但事态的发展已经超出了纠纷的性质，单纯地依靠调解人员说服教育无法使事态得到圆满解决。因此，为平息这一事件，司法所请求公安机关介入，采取强硬手段先后带走了20名聚众闹事的人。与此同时，司法所继续用调解的方式对闹事群众做工作，使大部分不明真相和不懂法的人最终疏散，使问题得以解决。该案说明了，在特定情况下对纠纷采用强硬手段，效果更好。

2.运用适当强硬手段法的基本要求

准确运用适当强硬手段法，必须把握好以下原则：

(1)纠纷当事人具有严重违法的前提。由于适当强硬手段法主要表现为罚款、限制纠纷当事人的人身自由或者其他强制性行为，因此，只有纠纷当事人具有严重违法因素，才具有运用适当强硬手段法的可能性。如果纠纷当事人没有严重违法因素，则不能运用该种方法，只能采用其他的方法或者途径解决纠纷当事人之间的纠纷。否则，容易造成对纠纷当事人正当权益的侵犯。

(2)在采用其他人民调解的方法不能解决问题时，再考虑适当强硬手段法的运用。也就是，面对这类纠纷，人民调解员仍然要争取采取说服教育的方法促使纠纷当事人平息纠纷，争取以缓和的途径解决问题。只有采取说服教育的方法不足以改变纠纷当事人的态度时，才能运用适当强硬手段法解决纠纷。

(3)保证运用适当强硬手段法的合法性。即运用适当强硬手段法进行调解时，必须保证适用该方法的条件、手段和程序的合法性，以免造成对纠纷当事人权利的侵犯或者引起不可预测的结果。也就是说，运用该方法要符合纠纷当事人有严重违法行为的条件，强硬手段是法律允许的方式，采取强硬手段的程序要符合法律要求。否则，该种方法的运用将会适得其反。比如，某一当事人并没有严重违法行为，只是态度恶劣、较难调解，如果对该当事人采取强硬手段，不仅缺乏合法依据，造成侵权，而且背离了调解的宗旨和目的，必将导致调解不能成功。

(十一)模糊处理法的运用

1.模糊处理法的基本含义

模糊处理法，是指人民调解员调解纠纷时，对纠纷当事人之间的一些非原则性问题，并不进行细致地分析和探究，而是做出粗线条的处理。也就是人们常说的“宜粗不宜细”。

由于民间纠纷所涉及的某些事实并不能清晰地进行判断，或者纠纷的处理结果不宜绝对地“一是一，二是二”。如果在这些枝节问题上斤斤计较，反而会影响调解的效果。采用模糊处理法就可以避免这些问题。模糊处理法并非无原则的调解，同样需要建立在以法律和政策为依据、分清是非责任的基础上。

2.模糊处理法的基本表现和运用要求

人民调解组织和调解员开展调解工作过程中要善于针对矛盾纠纷的不同情况，采用不同的模糊处理方法：

(1)模糊表述。在纠纷的调解过程中，难免会碰到一些问题不宜做出非此即彼的判断。在这种情况下，态度鲜明地表态是不必要的。此时，就应进行模糊表述。而且，现实生活中大量现象的模糊性以及人的某些认识的模糊性，也决定了某些问题模糊表述的必要性。在纠纷调解时更是如此，特别是对一些一时难以分辨或难以启齿的问题，运用模糊表述的方法效果会好一些。

(2)模糊传达的双方信息。对于那些当事人双方意见分歧较大、情绪波动大、对抗较严重的民间纠纷，人民调解员对于双方陈述的事实、表达的要求要适当“过滤”后再传达给对方。这样就可以避免当事人分歧。

(3)模糊调查。人民调解员在调查此类纠纷的具体情况时，特别是在了解纠纷的具体事实时，不要企图把纠纷发生过程中的每一个事实、每一个细节、当事人的每一个行为以及所说的每一句话都调查得清清楚楚，这既没有必要也不可能。所以，要采用一种模糊的方式对纠纷事实进行调查，其调查程度只要基本脉络清晰、基本事实清楚、足以分清是非责任就可以了，某些不易查清且不影响纠纷当事人责任认定的事实可以忽略。

(十二)依靠多种社会力量协助调解法的运用

1.依靠多种社会力量协助调解法的基本含义

依靠多种社会力量协助调解法，就是指在调解过程中，除了依靠人民调解员自身的力量进行调解外，还需取得当事人的亲友和当地有威望的人以及其他社会力量的支持和帮助，从而完成调解的方法。

一个调解员或者一个调解组织的能力和水平总是有限的，有时对民间纠纷的调解单纯依靠一个调解员或者一个调解组织是远远不够的，特别是对一些涉及面广、难度较大的纠纷更是如此。因此，如果人民调解员善于动员当事人的亲友以及有威望的人或者其他多种社会力量协助调解，纠纷往往会由难变易。

2.依靠多种社会力量协助调解法的具体表现

依靠多种社会力量协助调解具体表现为以下几个方面：

(1)依靠当事人的亲友。人民调解员要善于动员当事人的亲友协助调解。当事人的亲友一般是指与当事人关系密切的亲戚和朋友。他们因为与当事人的关系比较密切，彼此之间存在着一定的信任基础，依靠他们协助调解，容易为当事人所接受。特别是这些人对当事人的状况也比较熟悉，能够抓住问题的症结，对症下药，再加上感情亲近，有利于说服当事人，易取得较好的效果。

(2)依靠当事人家族中或者当地有威望的人。人民调解员还要善于依靠那些在当事人家族中或者在当地有威望的人对当事人进行说服、劝解。在当事人家族中或者在当地有威望的人，是指那些社会经验丰富、明白事理、会处理事情，在当事人家族中或者在当地有影响并受到尊重的人。依靠这样的人对纠纷当事人进行调解，纠纷当事人基于对这些人的尊重和信赖，往往能够听得进这些人讲的话，接受某种调解结果。因此，依靠那些在当事人家族中或者在当地有威望的人对当事人进行说服、劝解，可能效果会更佳。

(3)依靠媒体的力量。人民调解员在实施具体纠纷的调解过程中要善于依靠媒体的力量。因为有些纠纷当事人可能什么都不在乎，但就怕被媒体曝光。因此，在调解时，有时依赖媒体力量，效果会很好。

(4)依靠相关部门。如果碰到特别复杂的纠纷，人民调解员可请求相关部门到场协助，联合调解。目前实行联合调解的纠纷越来越多，根据纠纷的情况不同，可分别由当事人所在单位、行业协会、当事人居住地的基层组织、政府有关部门与人民调解组织一同调解，或者多个部门联合调解。

3.运用依靠多种社会力量协助调解法的基本要求

人民调解员运用该方法进行调解时，主要有以下几个方面的基本要求：①要注意照顾当事人的情绪，避免盲目依靠他人调解引起当事人的不满，造成不好的后果。因为有些纠纷当事人可能不希望别人知道他的纠纷情况，更不希望别人介入到他的纠纷中来。人民调解员如果硬要依靠他人进行调解，只能起到相反的效果。②要求协助调解的人从当事人的利益和社会安定团结的大局出发，运用法律和政策，自愿提供帮助和支持，公正、客观地劝服当事人。人民调解员依靠多种社会力量协助调解，目的在于借助这些社会力量促使纠纷当事人做出让步，接受调解。但是，人民调解员所依赖的这些社会力量，特别是纠纷当事人的亲友和纠纷当事人有着亲密关系，如果他们不能秉着客观、公正的态度协助人民调解员进行调解，不能从当事人的利益和社会安定团结的大局出发进行调解，是不能起到预期效果的，甚至可能帮倒忙，不仅起不到好的作用，反而会使纠纷越来越复杂。