在MIT媒体实验室附近一条岔路，左边是通往理工系，右边则是往斯隆（Sloan）商学院。为了怕人不认路，有学生好心地做了一个路标。

没错，左边是往“微积分”，右边是往“真人”。这大概是商学院学生的恶作剧，但也有其真理存在。当我是博士生时，也常常对“真人”的生活感到好奇和渴望，因此我打算去商学院修一堂课看看。

斯隆商学院的特殊之处是它的“行动学习”方案（Action Learning），没有固定的教科书，也没有考试。这门课是让学生组成顾问团，帮助企业解决现实的问题，学生从自己的团队及个案中学习，而整个课程也从历届学生的经验中学习。“行动学习”有许多不同的主题，包括中国公司、印度公司、新创公司、数位经济公司等，学生可以依自己的喜好去体验不同的行业。

我在“行动学习”方案里选了一堂“世界卫生”（Global Health Delivery）的课程，该门课的讲师与很多印度及非洲医疗卫生组织已合作多年。

和我组成顾问团的是尼拉夫（Nirav）、亚历克斯（Alex）和西德尼（Sydney），三位都是斯隆商学院一年级MBA学生；尼拉夫以前是麦肯锡（McKinsey）的顾问，亚历克斯曾在上海为大型公司提供业务解决方案，而西德尼创办了一个青少年体育公司。我看了大家的履历表直冒冷汗，因为我那时除了教学和研究经验，没有其他资历可以写。我不仅没有当顾问的经验，连在学术界之外的工作经验也没有，觉得自己是个冒牌货。不过转念一想，这不过是一堂课，而我是来学习的，不是来应征职业顾问工作。

我们的客户是肯尼亚的一间诊所。这间诊所每年为奈洛比市一处贫民窟的居民提供医疗服务。他们的疑问是：服务是免费的，但是为什么来看病的人不多（约只有两成），大部分的居民都选择不去看诊（约六成以上）？

我们在2～3月期间针对肯尼亚的医疗系统及病人就诊行为尽可能搜集资料，汇整成了一张幻灯片。3月中（MIT春假时），我们去奈洛比两个星期。第一天就来到这间诊所，并且花了几个小时观察不同的医生，看他们如何诊断病人。

我们在现场立即发现诊所的情况和我们想象的不太一样，例如免费服务只提供给定期参与健康问卷调查的家庭，其他未参与问卷调查者则须付费；凡参与问卷调查的病人都有一张电子会员卡，而没有参与的病人的就诊资料全都是用纸本填写。其中的差别待遇很明显。

我们回到在奈洛比下榻的公寓，马上开始讨论第一天的所见所闻。

“这并不是我们当初想象的一个单纯帮客户成长的挑战。”尼拉夫说，“显然情况更为复杂。”

“我觉得我们不应该把原先准备的幻灯片给他们看。”亚历克斯说，“那个天真无知的幻灯片只会让我们丢尽了脸。”

“我们要如何继续帮我们的客户呢？”西德尼问。

“我觉得我们必须再多聆听，才做决定。”尼拉夫说。

之后的几天，我们刻意把原来准备好的“框架”丢掉，只字未提，也抛弃一切假设。我们只是聆听诊所不同人的观点。

接下来，我们打算亲自面谈一些贫民窟的家庭，听听他们就诊（或不就诊）的决定。因此我们制作了一份调查问卷。诊所也介绍了几位当地社区的志愿者给我们，帮我们把这份问卷翻译成史瓦希利文。

那天下午，我们和志愿者坐下来，逐题讨论问卷的架构。一开始的情况十分不妙，我们花了很长时间解释我们的用意，但志愿者们不是很了解，并且他们也有自己的意见，结果演变成双方无法达成共识的僵局。

最后，我们建议把不同意之处延后讨论，先敲定整个问卷再说。之后，进展便顺利了许多，他们对我们的意图更了解了，也在问卷里反馈了更好的问题。

隔天，我们分成四个小组，一个人跟着一个志愿者去和不同的家庭面谈。我们在志愿者的指引下，进入了贫民窟的中心。那里的房子一格一格的，周围是黏土夯成的墙，屋顶是用铁皮覆盖。因为没有窗户，室内非常阴暗，有时只靠一盏煤油灯。一两平方米大的空间既是厨房，也是带有小电视的客厅，还是挤着父母与四五个孩子的卧室。

我们的人从问卷问题导入，随行的志愿者则用史瓦希利文翻译给面谈者，再把答案译成英文给我们做笔记。

尼拉夫是我们当中速度最快的，大部分照着问卷去问，常常十到二十分钟就结束了。我大概是四人中的“慢郎中”，有时候就面谈了近一个小时。

“你都和他们谈什么啊？”当大家等我结束时，亚历克斯问我。

其实我常常偏离问卷的剧本，因为有时面谈者会提到问卷里从来没想过的事。例如有人提到生病时去的不是诊所，也不是药局，而是去找巫师治疗。“巫师”不在我们问卷的选项里。我不愿只是敷衍了事地在“其他”选项下打钩，因此又多花了十几二十分钟想要多了解有关巫师的情况。

另外，有个家庭认为我们代表的诊所是一个邪教中心，原因是诊所的徽章是一支蛇杖。这在西方文化中虽然是很普遍的医疗徽章，然而在贫民窟里，谣传诊所的医生都是崇拜蛇的巫师。

“上次我去看诊时，他们抽了我的血。”一位年长的爷爷说，“我不清楚他们拿我的血去做什么。”

这些状况完全出乎我们的意料。我们因此一边面谈，一边对问卷内容做些更新，以便得到我们更想知道的信息。

不过这些出人意表的答案只占极少数。总之，在面谈了七十多个人后，我们发现绝大部分的人之所以没去这间诊所，主因是他们不知道有提供免费服务，或是根本不知道这间诊所的存在。知道诊所的人，绝大多数给予了极高评价。(www.daowen.com)

我们把观察与问卷结果整理归纳后，最后提出了我们对诊所的建议，例如减少对非会员的差别待遇、有更明确的定价、做更积极的推广等。同时我们也办了说明简报向诊所的管理人员汇报。

我虽然没有从事商业或营销的经验，但最后运用了我的方向感，制作了一份简单的地图，标示诊所的位置在哪里。地图看似简单，但也花了好几天的时间，因为贫民窟的道路弯曲分歧，而且都没有路名或明显标示。有时，甚至连当地的志愿者来到某个路口，到底要左转还是右转都有不同的意见。

虽然我之前在MIT的支援下已经去过非洲两次（乌干达及加纳），可是这次的肯尼亚之行和我以前的经验完全不一样。之前，我大部分的时间都待在乡下，在城市的时间顶多两三天。乡间生活非常纯朴且安全，例如我可以把照相机放在乌干达诊所外面一两个小时，也不怕被偷走。

反观在奈洛比这种大城市，尤其是贫民窟的社区，我们每天出门一定要有当地人作陪。在我们深入贫民窟进行面谈时，志愿者往往下午五点半后就叫我们收工，赶快离开贫民窟，因为这里白天虽然很热闹，天黑之后又是另一个模样。

有一次，尼拉夫因为不满白天贫民窟的男人都出去工作，我们的受访对象大多是家庭主妇，因此提议利用晚上面谈男性受访者，但立刻就被诊所以安全考量为由而制止。

由于非洲乡下的居民普遍生活贫穷，所以我在乡下担任义工期间，也是每天和大家吃同样的食物（大部分都是素食，因为肉很贵），上的是茅坑，晚上工作必须戴头灯（因为常常没电），有一次还连续两个星期无法上网。

这次在奈洛比，我们住的地方虽然离贫民窟只有五分钟的车程，但我们的住所是一个四层楼公寓，有水电，还有女佣服务，楼下的出入口还有一个拿着步枪的警卫二十四小时在站岗。从这栋公寓往外看，可以看到不远处坐落着豪华的五星级酒店，以及物价不比美国便宜的高级购物中心（都有荷枪实弹的警卫）。每天晚上，我和顾问团队都坐出租车出门，去不同的餐厅品尝不同国家的佳肴（我是在肯尼亚首次尝到并爱上埃塞俄比亚料理的），有时还和同事喝酒或抽水烟，午夜过后才回到公寓。你可以在奈洛比尽情享受世界上任何豪奢的生活，只要你有钱。

换言之，若说以前在非洲乡下工作时让我体会到什么叫“贫穷”，那么这次在奈洛比的经验，则使我体会到什么叫“贫富差距”。

离开之前，我们举办了庆功宴，邀请所有帮助我们完成案子的人。尼拉夫和我去超市采买啤酒时，我这个不识相的理工学生打算问他这个资深职业顾问几个具挑战性的问题，也就是：我想知道“微积分”和“真人”之间的区别。

“我是全职研究生，年薪三万多美元。”我跟尼拉夫说，“可是我看你们这种年纪相仿的顾问，赚的钱却是我的两三倍。你们的薪水为什么那么高？”

“我想那是市场给的价格吧！”尼拉夫尴尬地说。

“顾问给市场带来的价值到底是什么？”我追问着，“我觉得这两周为诊所做的一切，并没有很多独一无二的地方。他们只要有心就能自己做，不用支付顾问公司昂贵的费用。”

尼拉夫思考了一会儿，说：“我觉得有两个价值存在。第一是我们可以空降到一个组织，在短时间内完成惊人的工作量。如果这间诊所自己来，你觉得需要多少时间才能完成七十几个面谈？”

我无语，因为我心里有数，可能永远无法完成。

“另外，”尼拉夫接着说，“好的顾问是通才。每家公司的处境都不同，虽然顾问不可能具备所有需要的专精知识，但他了解如何在短时间内寻觅到重要的信息，并加以整合。他必须知道何时得顾及大局，何时得专精。能把这两者都做得好并让顾客满意的顾问，市场上并不多见。”

“我觉得我自己并不能当很好的顾问。”我说。“为什么？”

“从这几天观察下来，我发现我发言的时机常常不妥。有时我讲的都被人忽略了，似乎是我的想法或观点奇烂无比。好像诊所的主管对我也不是很高兴。”

“我个人没有理由相信主管对你不高兴。他认为这个案子及团队是成功的，而你也是这团队不可切割的一部分。”他说，“例如，西德尼就满欣赏你思虑周全的发言，我也觉得你过去在非洲的经验对这个案子的帮助很大。”

“你看我以前工作过的顾问公司，”尼拉夫继续说，“里面有各种不同背景的人，也有几个像你一样是理工科毕业的博士，但这不表示博士不能当好顾问。”

我同意这个案子十分成功。至于我个人对于这支团队的贡献多寡，我也不必去追根究底了。有时，我可能对自己的要求太高了。在医学界里有句名言：“首先，不做伤害。”我记得去乌干达时，因为之前完全没有与发展中国家接触的经验，犯了很多低级的错误。而这次，我也是以一个新手顾问的身份去尝试，因此只要我的行为没有明显脱轨而对这个案子造成损害，就是万幸了。我要感谢MIT允许（甚至鼓励）我这个没经验的学生来消费商学院的名誉及品牌，把业界顾客当作学习的机会，让我有此千载难求的经验及荣幸。

我从这趟顾问之旅中发现，这其中并没有非常深奥难懂的原理，而是必须接受若干年的商业课程养成训练，才练就出顾问的专业技能。诚如尼拉夫说的，当一个好顾问不容易，但其中在短时间内寻找关键信息、掌握全局等能力，不是也和我做博士研究时所学的互融互通吗？

因此我发现，“微积分”和“真人”之间的界线可能是虚假的。至少，它可能是我自设的，而不是MIT为学生设的。以前我对于博士生抱持着死板的观点，认为毕业之后只能进学术界，若要转到其他行业，必须砍掉重练。其实在实验室学到的很多技能，也可以应用到别的领域，今天是博士生，不表示明天无法转为顾问、金融分析师，甚至律师。当然，要转行都必须另外下一番功夫，但这些功夫看起来似乎没有想象的那么可怕。

总之，这趟肯尼亚之旅让我满载而归。我在肯尼亚结交了许多新朋友，也体验到当一名真正的顾问是什么样的体验。另外，当我走在贫民窟时，不知道为什么，在我脑中挥之不去的景象是路边一桶桶销售的木炭。

虽然木炭和我在诊所做的案子无关，但当时我想，回到MIT之后，我要好好研究一下这木炭的缘由。那时从奈洛比回到波士顿的我，万万没想到在商学院个案中偶然看到的木炭，将会彻底翻转我的人生，并将主宰我未来六年在MIT的命运。