超市第二次给的2000元很快就用完了，袁大妈身为老年人，骨质疏松，骨强度降低，骨关节灵活性降低，所以伤情恢复很慢。由于超市不愿意出治疗费，袁大妈被别人撞伤，还要自己承担医疗费，她非常不舒服，心情很糟糕，难道就没有说理的地方了吗？她让女儿代她写了申诉书，把超市投诉到消费者协会。袁大妈所在的城市正在打造购物天堂的形象，所以消协接到袁大妈的投诉后非常重视，马上要求超市妥善处理此事，不得造成不良的社会影响。

超市接到消协的通知后，也意识到了问题的严重性。客户服务部朱经理召集当天早上在超市上班的工作人员开会，调看了当天超市的监控录像，要求大家仔细回忆当天袁大妈受伤和救治的经过。从录像中可以看出，袁大妈结完账以后双手提着购买的物品离开。在她旁边的结算通道上有一个男人，买了10桶食用油，每桶是5升，他是用购物车推着油跟在袁大妈的身后走向下楼的扶梯。超市员工回忆，他们在往楼上送货时发现了躺在扶梯旁边的袁大妈，后来120急救车将受伤的袁大妈送往医院。朱经理问：“你们谁打的急救中心电话？”员工们面面相觑，都说自己没有给120打过急救电话。

超市结合袁大妈投诉信中反映的情况，经过调查后推算出事情发生的经过：当时，在下楼的扶梯上，袁大妈在前，那个推车的男人在后。忽然间，后面的购物车失去控制下滑，把袁大妈撞倒，导致她受伤。那个失误的男人将袁大妈拉到扶梯旁，看到她昏迷不醒就拨打了120急救电话。为了逃避赔偿责任，那个男人打完电话后逃离。

既然还原了事情的真相，那么，现在只要把那个男人查出来，让他承担袁大妈的医疗费用，事情自然不难解决。通过购物区的摄像头可以看出，那个男人四十岁左右，中等身材，头发已经谢顶。大家把录像的片段看了一遍又一遍，还是没有人能够回忆起关于这个男人的有价值的信息。就在大家都已经泄气的时候，有个员工问：“他买这么多的食用油干什么？”大家这才恍然大悟，是啊，家庭生活根本不需要买这么多的东西，这肯定是为一个单位买的。既然是单位买东西，肯定要开发票报销。议论到这里，朱经理急忙把服务台的工作人员喊来，让她们检查当天留底的发票联，看看有没有开单位抬头的发票。工夫不负有心人，果然在事发的当天，第一张发票就是某某餐饮管理有限公司抬头的发票，购物品名是食用油。八字有了一撇，查找的肇事人有了眉目。朱经理到工商局查了该餐饮公司的经营地址，为了不打草惊蛇，超市把谢顶男人的录像截屏打印下来，交代两名员工，让他们在该公司开的饭店处悄悄查找那个谢顶男人。经过几天的蹲守，两名员工终于找到了那个谢顶的中年男子。他们上前交涉，中年男子拒不承认。于是，发生了故事开头的那一幕。

面对警方，谢顶男人说出了自己的身份，他叫李旭明，是这家餐饮管理有限公司的采购。警方到超市调取了当天的监控录像，又调看了街面的监控视频，排查后认定只有李旭明的行踪与袁大妈受伤的时间段最吻合，他离开超市时神色慌张，行为异于常人，可以推定袁大妈的受伤与其行为有着某种联系。经过警方出示证据讲清责任，李旭明终于承认袁大妈受伤与自己有关系，但是，他辩解说自己没有责任。他讲了事情的经过……

当天，李旭明去超市购买了10桶食用油，每桶5升。在乘自动扶梯下楼时，购物车突然下滑，将在前面的袁大妈当场撞翻。李旭明当时吓出了一身冷汗，他急忙上前把袁大妈扶到一楼扶梯边上，然后打120呼救。在救护车把袁大妈拉走以后，他因为饭店急等着用油抽不开身，就带着购买的食用油离开了。警方把李旭明的陈述记录在案，并且根据超市监控录像中显示的购物车编号，封存了肇事的购物车。然后，警方告诉袁大妈他们双方，本案属于民事纠纷，既然消协在处理中，警方会把有关资料移交给消协处理。

消协收到警方移交的资料后，将李旭明列为争议当事人，通知袁大妈、超市共同参加调解。在调解过程中，袁大妈要求超市和李旭明共同对自己的人身损害进行赔偿。超市辩解说袁大妈受伤与超市没有关系，袁大妈没有用手握扶手，是被李旭明撞伤的，赔偿责任应当由李旭明和袁大妈分担。事后，超市垫付了5000元，已经尽到了善良管理者的责任。李旭明说，超市的购物车或者扶梯质量有问题，造成购物车自动下滑，导致袁大妈受伤。他主动打电话报了120，赔偿责任应当由超市承担。由于三方各执一词，难以达成一致的调解意见，消协终止了调解工作。(www.daowen.com)

消协无法统一当事人的意志，袁大妈的赔偿问题没有解决。她心中郁闷，又打当地报纸的爆料热线投诉。报社接到袁大妈来电后，派记者采访了当事各方。

袁大妈接受记者采访时表示：“平时在超市购物没有想到有受伤的危险，所以当天我根本没有防备。装满油的购物车从后面冲撞过来，是谁都吃不消啊。现在，我看病没人管，自己垫钱。他们都说自己没有责任，难道我被撞了还要自认倒霉吗？”

李旭明告诉记者，自己十分冤枉。他说：“正常的情况下购物车在自动扶梯上，是不可能会自行滑动的。造成滑动的原因，要么是购物车有问题，要么就是自动扶梯有问题。”

超市拒绝接受记者当面采访，朱经理在电话采访中称：“整件事情因李旭明掌控购物车不当引起的，李旭明应对袁大妈的受伤负责。是非自有公论，希望袁大妈通过法律途径解决纠纷，超市服从法律的裁判。”

警方和消协都称，由于当事人观点不同，无法通过调解的方法解决他们之间的民事争议。

很快，当地报纸以“消费者购物伤筋动骨，超市和肇事人均称无责，消协、警方调解齐动员，三方无法达成和解协议”为题报道了案件。记者在稿件中写道：“李先生购买的食用油每桶5升，迅速下滑的车里装的食用油约相当于100斤的重量。”报纸报道后，超市朱经理上门看望了袁大妈，送来了慰问礼品。对于赔偿问题，她还坚持超市的观点，希望袁大妈通过司法途径解决纠纷。李旭明也带着礼品上门慰问袁大妈，他仍然坚持是超市的购物车或者自动扶梯有质量问题。记者本来希望跟踪采访，但是，当事人各执一词，事态没有解决的进展。于是，袁大妈向区法律援助中心申请法律援助，法律援助中心为她指定了援助律师，很快，袁大妈向法院提起了人身损害赔偿诉讼。