一、任务内容

（1）现场查勘前准备工具、用具等。

（2）接受调度后与客户联系。

（3）及时赶赴现场。

二、任务目标

做好随时接受调度、投入现场查勘工作的准备。

三、任务流程

（一）前期知识储备

（1）汽车性能评估知识。

（2）常用工具的作用、使用方法。

（3）沟通、礼仪规范。

（二）任务流程

查勘准备的基本流程，如图4-4所示。

图4-4　查勘准备的基本流程图

1.查勘准备

上班前的检查和准备工作是查勘工作的基础，需要养成习惯，良好的习惯是保险查勘定损工作顺利开展的重要因素。同时，为保障查勘人员生命安全，尤其要重视查勘车辆安全性能的检查。如图4-5所示。

图4-5　查勘准备工作

2.接受调度

记录案件的基本信息和报案人保持联系；及时反馈相关信息到客户服务中心。如图4-6所示。

图4-6　接受调度工作内容

3.赶赴现场

查勘人员赶赴现场过程中要及时和当事人保持联系，估计不能在规定时效内到达现场或因不可抗力无法到达现场时，应及时与客户和客服中心反馈，请求调度中心指示。

四、知识拓展

（一）保险事故现场

保险事故是指保险合同中载明的危险发生后，所造成的损害或伤害后果。保险事故现场是指保险事故发生并留下后果的具体场地。它包括与该起事故相关的车辆、人、畜及各种痕迹物证所占有的一切空间，它是保险事故调查中最主要的事故信息来源。

（二）事故现场的分类

1.原始现场

原始现场是指完全没有被改变或破坏的事故现场。在现场中车辆、人、畜、和一切与事故相关的痕迹、物证均保持事故发生后的原始状态，是一种最可靠的现场类型。也就是保险理赔流程中所指的“第一现场”。

2.变动现场

由于某种人为的或自然的原因，致使现场的原始状态发生了改变的交通事故现场。它又可分为正常变动现场、伪造现场、逃逸现场和恢复现场，如下。

（1）正常变动现场——在自然条件下非人为地改变了原始状况或不得已而在不影响勘查结果的前提下人为地、有限度地改变了原始状态的交通事故现场。正常变动现场的几种情况如下。(www.daowen.com)

● 由于风吹、雨淋、水冲、雪埋、日晒等自然条件的影响，导致现场痕迹、物证的消失或破坏。

● 由于围观群众及事故当事人的不慎，非有意识地造成了现场状态的改变。

● 为抢救伤者而移动了车辆、散落物和伤者的位置。

● 执行任务的消防、救护、警备、工程救险车及首长、外宾、使节乘坐的汽车在事故发生后，因任务需要驶离了现场。

● 一些主要交通干道或城市繁华街区发生道路交通事故后，造成交通堵塞，需立即排除而移动了车辆及其他物体。

● 其他正常原因导致的出险现场变化的，如车辆发生事故后，当事人没有发觉而驶离现场。

对因正当理由而人为变动现场状态的，应有必要的记录说明；对自然原因或无意识人为破坏的情况，应尽量查明原因，并做好记录。

（2）伪造现场——当事人为逃避责任、毁灭证据或达到嫁祸于人的目的，有意或唆使他人改变现场遗留物原始状态，或有意布置伪造现场。

伪造现场的特征：现场中，事故诸元的表象不符合事故发生的客观规律，物体的位置与痕迹的形成方向存在矛盾，只要查勘人员深入细致地进行调查研究和分析，其中的漏洞不难发现，现场的真伪是不难识别的。

（3）逃逸现场。肇事者为逃避责任，驾车潜逃而导致现场变动，其性质与伪造现场相同。

（4）恢复现场。事故现场因某种原因撤离后，基于事故分析或复查案件的需要，为再现出险现场的全貌，根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。为与前述的原始现场相区别，这种现场一般称为恢复现场。

3.事故类型

保险事故一般可以分为单方事故、双方（多方）事故两种。在查勘理赔工作中，一般情况下，把被保险车辆与其他一辆或多辆机动车之间发生保险合同约定的危险，而造成的损害或伤害后果，称为双方（多方）事故（如两车相撞、三车追尾等事故）；仅由一辆被保险车辆，而无其他机动车参与导致的损害或伤害后果，称之为单方事故（如被保险车辆与线杆、护栏、树木、房屋等发生的事故）。

另外，在保险理赔工作中，还有一种“无法找到第三者”的事故，该事故损失应该由第三方赔偿，但却无法找到第三方。常见的有“标的车停放中被不明物碰撞（简称为‘停放被撞’案件）”“标的车停放中被砸”等。

4.现场查勘

现场查勘是用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查实，公正、客观、严密地查明事故真实性，将所得的结果完整、准确地记录下来的工作过程。现场查勘是查明交通事故真相的根本措施；也是分析交通事故的原因和认定事故责任的基本依据；更是准确认定事故责任和保险责任，确定事故损失程度和保险赔偿金额的基础和前提，直接影响到保险合同双方当事人的利益。

（1）定性。确定事故的真实性，判断事故发生的可能性，查明是否伪造现场。

（2）定责。确定被保险车辆的事故责任和保险责任范围。无交警处理的案件应判明被保险车辆的事故责任比例；有交警处理或指引客户报交警、派出所等执法部分处理的案件（称之为“警检”案件），相关事故责任以执法部门认定为准。同时结合保险合同及相关法规，确定事故是否属于保险责任范围。

（3）定损。确定事故的损失任务并预估损失金额。

5.现场查勘主要工作

现场查勘工作必须由两位以上查勘定损人员参加，尽量查勘第一现场。如果第一现场已经清理，必须查勘第二现场，调查了解有关情况。现场查勘的主要内容如下。

（1）查明出险时间：为核实出险时间，应详细了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、伤者住院治疗的时间，如果涉及车辆装载货物出险的，还要了解委托运输单位的装卸货物时间等。对接近保险起止时间的案件应特别注意查实，排除道德风险因素。

（2）查明出险地点：对擅自移动出险地点或谎报出险地点的，要查明原因。

（3）查明出险车辆情况：查明出险车辆的车型、牌照号码、发动机号码、车架号码、行驶证，并与保险单或批单核对是否相符，查实车辆的使用性质是否与保险单记载的一致。如果是与第三方车辆发生事故，应查明第三方车辆的基本情况。

（4）查清驾驶员情况：查清驾驶员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证时间等。注意检查驾驶证的有效性，当事人是否是被保险人或保险人约定等。

（5）查明事故原因：这是现场查勘的重点。要深入调查，利用现场查勘技术进行现场查勘，索取证明，收集证据，全面分析。凡是与事故有关的重要情节，都要尽量收集以反映事故全貌。对于所查明的事故原因，应说明是客观因素还是人为因素，是车辆自身因素还是车辆以外因素，是违章行驶还是故意违法行为等。当发现是酒后驾车、驾驶证与所驾车型不符等嫌疑时，应立即协同公安交通管理部门获取相应证人、证言和检验证明等。对于重大复杂或有疑问的理赔案件，要走访有关现场见证人或知情人，了解事故真相，做出询问记录，载明询问日期和被询问人地址并由被询问人确认签字。对于造成重大损失的保险事故，如果事故原因存在疑点难以断定的，应要求被保险人、造成事故的驾驶员、受损方对现场查勘记录内容确认并签字。

（6）施救整理受损财产：现场查勘人员到达事故现场后，如果险情尚未控制，应立即会同被保险人及其有关部门共同研究，确定施救方案，采取合理的施救措施，以防损失进一步扩大。保险车辆受损后，如果当地的修理价格合理，应安排就地修理，不得带故障行驶；如当地修理费用过高需要拖回本地修理的，应采取防护措施，拖拽牢固，以防再次发生事故；如果无法修复的，应妥善处理汽车的残值部分。

（7）核实损失情况：查清受损车辆、承运货物和其他财产的损失情况及人员伤亡情况，查清并确定事故各方所承担的事故责任比例，确定损失程度。同时应核查保险车辆有无重复保险情况，以便理赔计算时分摊赔款。

（8）现场查勘结束后，查勘人员应按照上述内容及要求认真填写现场查勘记录。如果可能，应力争让被保险人或驾驶员确认签字。