一、任务内容

（1）负责受理初始案卷。

（2）负责初步判断案件是否构成保险责任。

（3）对于保险责任案件，应予及时调派。

（4）对于初步判断不属于保险责任的案件，负责缮制《撤销案件审批书》和《撤销案件通知书》，并上报审核立案人审核。

（5）负责对查勘人员派工和记录。

（6）负责撤销案件的客户沟通。

（7）负责与案卷管理岗交接初始案卷。

二、任务目标

（1）熟练掌握查勘调度工作流程。

（2）熟练掌握查勘人员派工和记录技巧。

（3）掌握负责撤销案件的客户沟通技巧。

三、任务流程

（一）知识准备

（1）理赔系统的操作知识。

（2）企业管理知识。

（3）礼仪、沟通知识。

（二）任务流程

查看调度的工作流程如图3-7所示。

图3-7　查勘调度流程图

（1）及时调度查勘人员进行现场查勘。对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件，应立即调度查勘人员进行查勘。

● 调度原则：就近调度、一次调度。同一保险车辆的一起事故，不论生成几条报案记录，只生成一项查勘任务，进行一次查勘调度。

● 打印或传送《机动车保险报案记录（代抄单）》或非车险报案记录（代抄单）给查勘人员（可采用邮件传输，但须电话通知）。同一保险车辆的一起事故存在多个报案记录的，应将所有报案记录和承保信息完整告知查勘人员。

（2）事故涉及人员伤亡的，应及时通知（可通过网络，但也须电话告知）医疗跟踪人员。

（3）需要通知承保公司的，应及时通知承保公司有关人员（可通过网络，但也须电话告知）医疗跟踪人员。

（4）需要提供救助服务的案件，应立即安排救助（电话中心根据情况安排，但不论是否安排救助，都需要及时通知客户服务部）。

对于客户需要提供救助服务的案件，确认其加保了相应救助服务特约条款的，应立即实施救助调度，并记入《机动车特约救助书》，按救助案件处理。

对于未加保相应救助服务特约条款的客户，可协助其与救助单位取得联系。在客户同意支付相关费用的前提下，可以调度救助协助单位赶赴现场实施救助。但须在《机动车特约救助书》付费方式一栏，选择“现场收费救助”任务。

四、知识拓展

（一）“双代”案件转报案

当保险车辆在外地出险时，投保地保险公司分支机构可选派自己的查勘人员前往出事现场进行检验工作，也可委托当地的检验代理机构进行代理查勘工作。从成本角度出发，如果事故损失较小，通常是委托当地的某一机构进行代理检验工作。检验代理机构可以是保险公司所在地的分支机构，也可以是当地的专业检验公司，还可以是其他保险公司在当地的机构。

在委托进行机动车辆的检验中应当注意：①明确委托事项，是委托进行查勘，还是委托查勘和定损，以免产生争议；②明确委托权限，一般根据保险公司对被委托机构的了解、信任程度和从控制风险角度出发确定一个具体的委托权限，也可以采用逐步追加的方法进行委托，目前保险公司的委托金额一般在5000元以内；③因为是投保地保险公司分支机构最终承担被委托机构在工作中出现的质量问题，因此对于委托的案件应建立跟踪制度。

全国性的大保险公司，如中国人民财产保险公司，为了加强异地出险业务的委托和代理查勘工作的管理，建立了运行有效的内部运作模式，即“双代案件”（代查勘、代定损两类案件）制度，对机动车辆保险异地出险业务的运作做了明确的规定。“代查勘”是指当地代理公司仅负责对事故现场进行查勘工作，调查事故的基本情况以及调查是否存在有责任的第三者等，而不确定损失的具体金额。“代定损”是指当地代理公司不仅进行代理查勘的工作，同时还须根据查勘的情况确定损失或者修复的金额。这种模式仅限于保险公司所属各机构承保的在异地出险的车辆，出险地公司分支机构有责任及时对本公司其他分支机构承保车辆发生的保险事故进行代查勘。具体工作要求和程序如下。

1.“双代案件”的权限

出险地公司分支机构在接到报案后，填写“机动车辆保险报案记录（代抄单）”，如图3-8所示。对在自动委托权限范围（如5000元）以内的损失赔案，可以直接进行代查勘、代定损，无须投保地公司分支机构委托；对超过权限的损失案件，出险地公司分支机构只代查勘，并在两个工作日内通知投保地公司分支机构，要求进行进一步授权，得到委托后方可定损。

2.“双代案件”的管辖

代查勘公司分支机构只能受理在本辖区内出险车辆的“双代”赔案。

3.“双代案件”的作业程序(www.daowen.com)

（1）接受报案。代查勘公司分支机构业务人员接到被保险人报案，应认真审查报案人所持机动车辆保险证是否真实有效，询问出险原因、地点、经过、报案人等，并将承保有关情况登录到机动车辆代查勘单，一式两份，并立案、编号。

（2）代查勘公司分支机构接到报告后，应立即安排人员进行现场查勘。

（3）代查勘公司分支机构在查勘后，初步估算损失超过代理权限以上的赔案，应在两个工作日内通知投保地公司分支机构，并要求其派员定损。

（4）投保地公司分支机构接到代查勘公司分支机构通知后，应立即查阅保险单（批单）副本，核实出险车辆情况，并将处理意见在两个工作日内答复代查勘公司。

图3-8　机动车辆保险报案记录（代抄单）

（5）代查勘公司分支机构应按规定进行定损工作。

（6）代查勘公司分支机构对第三者责任事故中涉及的人员伤亡、被抚养人口等情况必须调查取证。

（7）结案。在完成了全部代查勘工作之后应进行结案工作。结案的“双代案件”必须有下列单证：代查勘及事故处理报告一式两份、出险通知书一式两份、现场照片一份、代定损委托书一份、机动车辆定损协议书及有关损失清单一式两份、事故责任书等证明材料原件一份和复印件一份、查勘报告一式两份、代查勘费收据一式两份。全案材料自留一套备查，并在“代查勘赔案登记簿”上登记结案。

（8）移交。代查勘公司分支机构在结案之后应将全案原件材料一套封袋，以档案移交方式交投保地公司分支机构。

（9）投保地公司分支机构接到代理分公司分支机构转来的“双代案件”材料，认真核对无误后，应及时进行赔款理算，尽快向被保险人支付赔款，并进行结案登记。

（二）回访

1.查勘到位情况回访

向报案人回访查勘人员的到位情况，并记录回访情况。

2.定损及结案后回访

定损或结案后，应对定损质量或整体理赔服务质量进行回访，并记录回访相关情况（按回访流程办理）。

（三）客服中心对案件现场查勘情况进行跟踪回访用语

客服中心对案件现场查看进行回访用语如图3-9～图3-11所示。

图3-9　跟踪回访用语

图3-10　了解服务评价用语

图3-11　跟踪回访用语

（四）客服中心受理投诉用语及要求

（1）遇到客户情绪激动，破口大骂时：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

（2）遇到客户投诉客服人员态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并留下联系方式。

（3）对于客户投诉，在受理结束时：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，然后给您明确的答复，好吗，谢谢您，再见。”

（五）报案注销

根据《未决赔案管理规定》，符合报案注销条件的，可进行报案注销处理。满足以下条件之一方可进行报案注销。

（1）重复报案。

（2）接报案或查勘时，当场能够拒赔的案件。

（3）填写出险通知书。

受理报案人员在受理报案的同时，应向被保险人提供保险车辆出险通知书和“索赔须知”，并指导其据实详细填写保险车辆出险通知书。

其中，“出险地点”填明“××省（市）××（区）县境内××公路××公里××米处”；“驾驶员情况”按驾驶证填写；“被保险人签章”应由被保险人亲笔签字，并留下联系方式及电话。若被保险人用电话报案，应在事后补填出险通知书。

目前，保险公司为提高理赔服务质量，根据被保险人的报案情况由电脑系统自动进行保险单抄单并打印保险车辆的出险通知书，被保险人只需签章确认即可。

五、实训工具

运华天地车险业务综合实训系统。

学习思考

2014年12月20日11时35分，保险公司接报案中心前台工作人员接到被保险人的报案，驾驶车司机张女士自称：2014年12月20日上午11时20分，在金水路靠近健康路立交桥上其驾驶车辆由西向东行驶时，没有保持安全距离，制动不及时与同方向驶来的宝马车（豫A/XXXXX）发生碰撞。之后被撞车前冲碰到前面一辆出租车。碰撞点：标的车头损坏，爆2个气囊；被撞车尾部、右前侧受损，无人伤；出租车被撞右后部。张女士在电话中哭泣，说话语无伦次，显然已被刚发生的事故吓到。假如您是接报案中心前台工作人员，接下来您会怎么做？