一、任务内容

（1）负责受理客户报案，解答客户咨询。

（2）负责报案系统录入。

（3）负责受理及委托异地代查勘案件。

（4）负责核对保单抄件。

（5）负责建立初始案卷。

（6）负责查勘后的电话回访。

（7）负责对每天报案情况进行统计。

二、任务目标

（1）能熟练掌握报案受理工作流程。

（2）能使用规范用语，解答客户咨询。

（3）能够按系统要求详细录入报案信息，打印保单抄件。

三、任务流程

（一）知识准备

解答客户咨询的语言沟通技巧，系统录入报案信息，打印保单抄件。

（二）任务流程

受理报案工作主要是进行报案记录。报案记录工作主要有以下几项内容：询问案情；查询出险车辆承保、理赔情况（包括商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险）；生成对应的报案记录；确定案件类型（本地自赔案、本代案件和外代案件）。如图3-2所示。

图3-2　案件受理流程图

1.询问案情

主要询问以下四点信息。

（1）保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。非车险、意险主要询问保险单号码、被保险人名称等。

（2）出险信息：出险时间、出险地点、出险原因、驾驶人姓名、事故经过和事故涉及的损失等。其中，事故涉及的损失按“本车车损”“本车车上财产损失”“本车车上人员伤亡”“第三者车辆损失”“第三者人员伤亡”“第三者车上财产损失”“第三者其他财产损失”和“其他”的分类方式进行询问。

（3）报案人信息：报案人姓名、联系电话等（为防止修理厂背着客户制造现场，查勘时必须核实报案人身份，同时与客户联系，通报情况）。

（4）第三方车辆信息：对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险）等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则一并登记，进行报案处理。

2.查询承保信息

根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况（如图3-3所示）。特别注意承保险别、保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定免赔额。

无承保记录的，按无保单报案处理。

图3-3　查询承保信息页面

3.查询历史出险、赔付信息

查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。

对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。

4.生成报案记录

根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录与保单号一一对应，如图3-4所示。

（1）出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录。(www.daowen.com)

（2）出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保的，在各保单项下生成对应的报案记录，并在各个报案记录之间建立关联关系。

图3-4　案件受理记录

5.指导填写有关单证，说明后续理赔安排

接报案人员在登记报案信息后，应向报案人员说明索赔程序以及注意事项。现场报案的，应向被保险人提供《索赔申请书》，如表3-1所示。并指导其据实详细填写。若被保险人非现场报案，应在查勘现场时请被保险人及时填写。图3-5为某保险公司机动车辆保险索赔申请书。

图3-5　机动车辆保险索赔申请书

四、知识拓展

（一）职业道德规范

（1）接班人员未到岗时，值班人员不得自行下班；未向接班人员交班的，值班人员也不得下班。

（2）开始电话服务前，要将私人手机、传呼机等关机或设置成振动状态。

（3）坚守岗位，要在电话响铃三声以内及时接听电话。

（4）通话完毕后，要晚于客户再挂机。

（5）与客户通话时，必须使用规范用语和文明用语，坚决杜绝服务禁语。

（6）与客户通话时，不得接听私人电话或处理私人业务。

（7）按照服务类别的要求，准确回答客户问题、详细记录服务信息、及时调度指挥、按时回访客户。

（8）受理客户举报、投诉时，应详细了解情况，及时形成有关材料，立即直接上报领导。

（9）夜班期间要坚守岗位、及时接听客户来电、按时回访客户，不得因贪图休息而贻误电话服务工作。

（10）不准顶撞、怠慢、刁难、应付、搪塞客户。

（二）仪容仪表规范

仪容仪表的具体规范如图3-6所示。

图3-6　仪容仪表规范示例图

图3-6　仪容仪表规范示例图（续）

（三）服务用语规范

（1）工作人员在处理电话业务过程中要首先使用普通话，如客户另有要求可根据情况使用方言。

（2）听见声音要问“好”，客户应答说“谢谢”，致歉要说“对不起”，结束通话还要说“再见”。

（3）工作人员在听话过程中要保证语音甜美，语气和蔼，语调亲切。

（四）具体的常用规范用语

（1）接听电话，了解客户需求。规范用语：“您好，×××保险！×××号为您服务。”“请问您需要什么帮助？”

（2）询问出险时间。规范用语：“请问您的车辆（或承保财产）是什么时间发生的事故？”

（3）询问出险地点。规范用语：“请问您的车辆是在什么地方发生的事故？具体在什么地方？”“您现在在事故现场吗？”

（4）核实、确认保单信息。规范用语：“请问您的保单号码是多少？”“请问被保险人名称是×××？”“请问您的车牌号是×××？车型是×××？”

（5）对于超出保险期限的客户。如没有新的保单，明确告知不属于保险责任，并做好解释工作。如客户认定在保期间已续保，可先进行手工记录报案，按正常流程处理，然后提醒客户找到新保单后向公司补报保单号。规范用语：“对不起，您的保单已经过期了，请您查一下有没有今年的保单？”（您今年有没有在我公司投保）

（6）根据系统中提示的近期报案信息，核对是否属于同一起事故；如是同一案件，告之报案号。规范用语：“请问您这起事故是不是已向×××保险公司报过案了？”如有报过，则“×××已向我司报过此案，请记一下您的报案号是×××。”

（7）核实报案人身份（如为被保险人本人、司机、目击者等）和肇事司机。规范用语：“请问如何称呼您？您是驾驶员吗？”“请问发生事故时是谁开的车？”