客户关系管理(CRM)是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，以获取、保持和增加可获利客户为目标，是以客户为中心的经营管理模式和信息技术解决方案的总和。随着科学技术的日新月异和电子商务的进一步发展，客户关系管理的重要性越来越突出。网络时代环境下，客户关系管理逐渐发展成为出版电子商务营销新模式。

5.3.1　客户关系管理概念界定研究

客户关系管理是出版电子商务营销过程中重要的一个环节，只有科学、有效地对潜在客户进行关系营销，才能提高客户忠诚度，增强客户黏度。有关客户关系管理的研究，以对其概念的界定为始。

唐璐瑶[125]认为，客户关系管理是指企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式。并指出在客户群基础很大的情况下，需要对客户群进行细分，不同的CRM行为对应不同的客户群体。王民[126]认为，网络时代的客户关系管理是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。李信[127]探讨了出版行业客户关系管理系统的设计与实现，并强调出版业的客户关系管理其实是一种关系营销，而关系营销的核心概念就是定制营销。

5.3.2　客户关系管理对出版业的作用研究

随着客户关系管理在出版行业应用实践的增多及其重要性的凸显，对客户关系管理在出版行业的作用的探讨也得到了相应的发展，研究层次更加深入。

杨立涛[128]分析了CRM在读作者资源管理中的应用与实践，指出通过CRM系统在读作者管理中的技术应用，可以长期地、不断地培养让用户满意的经历，体现企业服务质量的一致和优秀，从而提高用户满意度，提升用户对企业的忠诚度。史海娜[129]提出，电子客户关系管理的优势在于为书业企业实施“一对一”营销或“以客户为中心”的营销创造了理想的环境，可以根据每一个读者需求为他们提供定制化的服务。马文娟、陈珂[130]认为，客户关系管理可以帮助出版社维持、优化已有作者资源，增强争取新的作者资源的能力，提高工作效率，改善业务流程，从而最终提升出版社的图书质量和盈利能力。(www.daowen.com)

5.3.3　实施网络客户关系管理的策略研究

客户关系管理的策略研究主要侧重出版电子商务中客户关系管理策略的内容以及实施方法，前提是基于出版行业在客户关系管理方面存在的问题以及出版行业的特色。

赵朋举、周立钢[131]在关系营销理论基础上，指出图书出版机构的关系营销应以图书出版机构与其利益相关者，包括读者、分销商和竞争者为核心展开，建立出版社的关系营销数据库，重点对读者和分销商这两大群体信息进行搜集、分析和利用，以实现图书销售和客户管理。刘菲[132]在探讨在数字化模式下如何改进A出版社价值链时，指出该社应以将客户价值链与出版社价值链协调对接为价值目标，在引进ERP系统的基础上，以CRM系统的引入为中心，结合常规信息源的开发，建立起动态客户信息库，加强客户需求分析能力，提高服务客户的反应能力，增强产品差异性，扩大作为国内领先出版社在科技出版的市场份额。

5.3.4　客户关系管理系统的构建研究

实施客户关系管理的一个重要方面是构建客户关系管理系统。如何建立合理、科学、有效的出版企业客户关系管理系统，相关的理论和实践仍在探索中，有待进一步的发展。

蔡巍、曲生伟[133]重点研究了教育出版企业的客户关系管理，指出其CRM系统需具备市场营销管理、销售管理、客户服务与支持四大功能，基于上述功能需求，相应的CRM系统应由五个模块构成，即用户交互模块、业务接口模块、数据定义模块、业务逻辑模块、数据访问模块。付小苏[134]指出，出版企业微信平台CRM系统分为自定义菜单、呼叫中心及后台数据库三大平台模块，其中自定义菜单可视为营销平台、呼叫中心是读者管理平台、后台数据库是数据分析平台。该研究紧密联系出版企业微信平台营销实践，具有现实指导意义。