一、展览服务礼仪策划

展览服务礼仪是指通过专业策划部门或公司的精心策划，为参加展览会的公司提供最完美的参展服务设计方案。它既包括硬件方面的会场、展位、展台布置以及与之配合的各种声、光、电效果，也包括软件方面的宣传促销活动、展览服务人员的礼仪培训和包装等。最终使参展公司的优势最大限度地表现出来。

展前服务礼仪策划一般包括制定企业参展目标和会务预算、企业参展人员包装与礼仪培训、展前宣传礼仪、展台设计与布置等内容，每项内容都是策划一次成功的展览活动所不可或缺的因素。展前的职务礼仪策划可以说是整个展览活动的路线图，后继工作的开展都是围绕展前策划展开的，因此参展商在上述各个环节都不能掉以轻心，应在展前进行详细、周密的计划，创造一个良好的开端，为展览的成功奠定良好的基础。展览服务礼仪策划主要通过以下步骤来完成[1]:

(1) 制定企业参展目标，完成会务预算。

(2) 企业参展人员的构成、包装与培训。

(3) 展前宣传礼仪。

(4) 展台设计礼仪。

二、展览礼仪规范

展览礼仪规范主要指的是展台工作礼仪。它主要由以下几点组成:

(1) 热情招待客户。

(2) 巧妙设计开场问题。

(3) 学会倾听，深入谈话内容。

(4) 提供给客户有效的信息。

小知识

如何设计好的展览会开场白

一段好的开场白应该具备以下几个方面:

1. 应该准备一些开放式的问题，不是一些回答或是否的问题。

2. 应该让参观者谈一谈他们的工作或者爱好。拉近与客户之间的距离。

3. 应该抓住他们的注意力，吸引他们走进您的展台。

4. 应该根据客户需要介绍一些与行业产品相关的信息，或者适时地强调你展品的特点和优惠政策。

开场白小测试

1. 您有什么需要吗?

2. 这场展览会对您有意义吗? 或者喜欢这场展览吗?

3. 您对××产品熟悉吗? 或者您用过××品牌的产品吗?

4. 您在××方面最迫切的需要是什么?

点评:

问题1和问题2作为开场白的效果为差，它不易于话题的深入，只会使客户流失。

问题3和问题4作为开场白的效果为良好。这两个问题属于开放式问题，可以引导客户的兴趣点。

迎宾、展台工作人员礼仪

展览接待人员是公众最初、最直接面对的对象，留给客户的第一印象是至关重要的。接待人员的仪表和言行举止往往直接影响到接待的效果。迎宾和展台接待是展览服务的重要内容[2]。

接待客户是展台现场工作的第一步，也是关键性的一步。参展商要想展示良好的展览形象，不仅需要好的展台设计、展台布置和展览环境，更需要展台人员有合乎礼仪的行为举止，保持良好的工作状态和精神状态。

(1) 展览工作人员的仪表礼仪

仪表，指的是个人的外表，包括容貌、姿态、风度、气质等。仪表美是对客人的尊重，是讲究礼节礼貌的一种具体表现，也反映出展览的管理水平和服务水平，是展览优质服务的重要内容。

1) 发式的要求

展览迎宾人员和展台工作人员的发型风格应与展览工作环境相符合，自然、大方、整洁、美观，反映出干练的工作作风和优雅气质。

①头发整洁，不染发

展览迎宾人员和展台工作人员应该经常理发、洗发和梳理头发，以保持头发整洁，没有头屑。男性工作人员每天都应把胡须刮洗干净，一般不允许留络腮胡子和小胡子。一般不要把头发染成其他颜色，特别是在有外宾参加的国际会议和展览做服务工作时。黑头发代表中国，是中国文化的一种表现形式。

②发型大方，得体

展台接待人员应该给人以干练的形象，发型选择宜简洁大方，不留怪异发型。男性头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳; 后不及衣领，不能留长发、大鬓角; 不得烫发。女员工不留披肩发，发不遮脸，前刘海不过眉毛，头发过肩要扎起。发饰不可太夸张。迎宾人员多着礼服或旗袍，可结低发髻，突出女性的高贵魅力。

2) 化妆的礼仪

展览迎宾人员和展台工作人员良好的仪容是整个展览风貌最直接、最生动的反映。得体适度的化妆给人以信任感和愉悦感，既是自尊自信的表现，又体现了对公众和参展商的尊重。

①女性: 工作场合要施妆

在正式工作场合，尤其是涉外性质的国际展览，女士应适度化妆，让自己容光焕发，富有活力，不化妆则被视为失礼。(www.daowen.com)

展览女性工作人员化妆的原则一是秀丽端庄、和谐统一和自然清新。展台工作人员面部化妆要少而清，强调和突出眉眼部，追求自然清雅的化妆效果。二是负责迎宾工作，或是在开幕式、新闻发布会等重要场合服务的人员，妆容可浓烈一些，突出热烈庄重的氛围。

②男性: 整洁是最基本的礼貌

男士应剃须修面、修正鼻毛等，蓬头垢面、须发不整是失礼的行为。同时，要注意保持口腔和手的清洁，注重公共卫生。从事迎宾工作的男性员工稍事化妆也是必要的，色彩以最接近原肤色为佳，眉毛的描画也不宜过于浓重。

③着装要求

展览服务人员应着重注意着装礼仪。着装体现了展览企业形象的定位、文化品位和管理思想。下面介绍一下男士西装穿着要领:

A. 西装与穿着场合。展览服务人员首选深色套装 (如黑、藏青、深灰)，注重服装的质地、裁剪和手工，最好用毛料制作。着西装应配以合体的衬衫，衬衫的颜色最好是白色的。同时，穿着全套西装应系领带。

B. 西装与鞋袜。穿西装时不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋，庄重的西装要配深褐色或黑色的皮鞋。鞋子要选择正式的硬底皮鞋，并要擦拭得干净、光亮。穿着西装时要注意配穿深色的袜子，花色要尽可能的朴素大方。

(2) 展览工作人员的仪态礼仪

作为展览工作人员，要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写和体态语言。一个动作、一个眼神及面部表情的微小变化都将影响与客人之间的一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情，整体表现为一个人的举止和仪态[3]。

举止是一种无声的“语言”。它能在很大程度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被别人信任的程度。在展览上，展台工作人员的肢体语言对其与客户之间的交流效果有45%的决定权。下面系统地对参加展览的工作人员应具有的仪态礼仪做一详尽的介绍:

A. 姿态

在展览活动中，身体的姿态也会随时随地向参观者发出非常明确的信息。例如，站立或行走时，无精打采的姿态，是在告诉客人你疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响整体形象。展览工作人员的姿态应该潇洒自信，体现出对工作的热爱和充满信心。

站姿的基本要领:

(1) 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部表情平和自然。

(2) 双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

(3) 躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

(4) 双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

(5) 双腿并拢立直，膝、两脚跟靠紧，脚尖分开，身体重心放在两脚中间。

在展览服务中最常使用的就是以站姿与参观者交谈，站姿可以很好地反映出一个人的精神面貌，体现一个人的气质和风度。总的说来，站立时应抬头、挺胸，有一种挺拔向上的感觉，良好的站姿应该有挺、直、高的感觉，真正像松树一样舒展、挺拔。

在不同的场合有不同的站立姿势，每个人应根据场合的类型配以相应的站姿。在展览会这种正式场合，应采用肃立和直立的站姿。

肃立: 身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。

直立: 身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚可平行靠紧，也可前后略微错开; 男性左手握住右手手腕，贴住臂部，两脚平行站立，略窄于肩宽。直立的站法比肃立显得亲切随和些。

站立时有一些不良姿态会影响到站姿，需特别注意:

站立时，竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线; 横看要有开阔感，即肢体及身段应给人舒展的感觉; 侧看要有垂直感，即从耳至脚踝骨应大体成直线。男女的站姿亦应形成不同的风格。男子的站姿应刚毅洒脱，挺拔向上; 女子应站得庄重大方，秀雅优美。站立时切忌东倒西歪，耸肩驼背，左摇右晃，两脚间距过大。站立交谈时，身体不要倚门、靠墙、靠柱，双手可随说话的内容做一些手势，但不能太多太大，以免显得粗鲁。在正式场合站立时，不要将手插入裤袋或交叉在胸前，更不能下意识地做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给人一种缺乏自信、缺乏经验的感觉。

B. 坐姿

商务活动中，除站立外，很多时间我们是宾主双方落座交谈的，所以优雅的坐姿同样是展览参展人员所必备的。坐姿是肢体语言的一种，同样可以成为展示一个人气质修养的一面镜子，可以向外界传递出内心的信息，良好的坐姿可反映出友善、热情、尊重、自信、赞同等积极肯定的信息，而不良的坐姿会反映出焦虑、不耐烦、反感、轻视等消极否定的信息。坐姿可以体现一个人的仪态、风度和修养，关于坐姿也有一些基本的礼仪需要遵守。

(1) 入座的礼仪

当很多人在一起入座时，首先要分清长幼尊卑，辈分低、地位低者应请辈分高、地位高者先入座，然后随其后坐下，不要抢先。和地位与自己相似的人一起时可同时入座。入座时应从左侧接近座椅，身体正面朝向其他人，脊背朝向座椅，身体完全移到座椅正前方后，可用右腿后退一点，用小腿肚确认一下座椅的位置，调整好远近后顺势坐下。落座动作要轻盈，不要让桌椅发出声响，若是晚到者，在就座时还应向附近其他已落座人员致意，如果是熟人，应主动打招呼寒暄，若是不认识的人，可以微笑点头致意。在公共场合，需要坐在陌生人身边时，应先征得对方的同意方可落座。

入座后，坐姿主要体现为肢体位置的摆放，总体而言，女性的坐姿比男性的坐姿更富于一些变化，因此也要更为留意。

男性的常规坐姿包括:

①正襟危坐式: 要求身体的背、臀、腿分别与椅背、椅面和椅腿相平行，上身和小腿都与地面垂直，身体侧姿呈“h”型，双膝、双脚并排摆放，完全并拢。

②垂腿开膝式: 在正襟危坐式的基本姿势下，双膝略有分开，但分开幅度不能超过肩宽，两脚脚尖朝向正前方，并排摆放，切忌摆成“外八字”或“内八字”形。

③双脚内收式: 在正襟危坐式的基本姿势下，两大腿并拢，双膝可略分开，小腿并拢向内侧屈伸，双脚用脚掌着地。

④双腿交叉式: 在正襟危坐式的基本姿势下，双膝并拢，两小腿在脚踝处交叉，小腿和脚既可以斜放，也可以向内侧收口，但不能直伸向身体前方。两腿之间不留缝隙。交叠角度应尽量小，交叠后两腿几乎是重叠在一条直线上，小腿自然下垂。

女性的常规坐姿包括:

①正襟危坐式: 如前述。

②前伸后屈式: 在正襟危坐式的基本姿势下，大腿并紧，双脚一脚在前一脚置后，但两脚前后位置要保持在一条直线上。

③双脚内收式: 如前述。

④双腿叠放式: 如前述。

⑤双腿侧收式: 在正襟危坐式的基本姿势下，双腿并拢，两小腿向身体一侧斜后方内收，两脚并拢，脚掌着地。

⑥双腿交叉式: 如前述。

⑦双腿叠放式: 在正襟危坐式的基本姿势下，将两大腿一上一下相互交叠在一起，