一、服务质量

服务质量是一种特殊的产品质量，这种产品质量是在与客户接触的条件下形成的，是通过顾客的主观感受表现出来的。服务质量就是一种服务特性满足服务要求的程度。

服务质量体系为实施服务质量管理而建立、运行和完善，并以满足服务质量方针和目标为目的。

二、展览服务质量管理的基本观点

1. 展览服务质量管理的目标是客户满意

由服务质量的定义可知，服务质量与顾客满意是等价的，因此，服务质量管理的目标是顾客满意。在展览服务质量管理中，主要通过三种途径实现客户满意的目标。在保持展览客户期望水平不变的条件下提高展览服务质量水平，尽可能地满足客户对展览服务质量的要求。

通过广告等活动影响和引导客户的期许，使展览客户的期望保持在合理的范围内。适当提高展览客户的期望值，但要较大幅度地提高展览服务质量。

2. 展览服务质量管理的全面性

展览服务质量管理的全面性主要体现在以下几点[5]:

(1) 展览服务产品质量的全面性。在展览宣传、招展、招商、接待服务、现场服务、展台服务以及展览跟踪服务等每一个服务的环节，都要确保质量，不断将展览服务结果与标准进行比较，发现偏差及时纠正和消除。

(2) 参加展览服务质量管理人员的全面性。无论是展览服务管理人员，还是一般员工，都要树立质量第一的服务意识，在整个展览服务过程中，充分发挥积极性和创造性，全身心地投入到展览服务质量管理的过程中。

(3) 坚持展览服务管理的基本原则

①有始终如一的展览服务质量改进目标。

②不断采取新的理念，防止展览服务出现质量问题。

③将展览服务管理的重点放在服务过程的改进方面。

④取消靠价格奖励的经营活动。

⑤持续不断地改进服务系统。

⑥建立现代化的监督机制，增强员工服务的信心。

⑦消除部门间的壁垒，鼓励通过团队和采用质量控制循环方法解决问题。

三、展览服务质量管理的基本内容

展览服务质量的目标管理是一个循环过程，在一定时期的目标实现后，要根据新的情况制定新的目标，开始新的目标管理过程。目标管理过程的每个环节是相互联系、相互制约的，要注意对展览服务质量体系的各个阶段进行系统管理，如表14-1所示:

表14-1 展览机构服务质量体系的阶段内容[6]

本章补充阅读材料

案例讨论

大连会展业: 从求数量到保质量的阵痛

今年9月，“夏季达沃斯论坛”将在大连举行，这是到目前为止，我国承办的最高级别的非官方国际会议，也让大连成为世界瞩目的焦点。对于这一盛事选址大连，中国贸促会大连分会接受记者采访时表示，这表明大连承接国际性会议能力达到了国际水平。但对于大连市会展业的发展，大连正在经历削减展览项目的阵痛之中。

对于大连的这一做法，会展业界有人认为大连会展业的做法不可在全国范围内推广。但大连市领导坚信，会展业的浮肿是非常不正常的，最终还是要回归理性发展。因此，大连会展管理办公室提出了“展览项目降下来，规范和质量提上去”的准则。目前，大连的展览项目下降了30%，展览总面积却增加了22%。

政府职责

自大连的展览场馆建成后，为了将展馆利用起来，开始了行政办展，一段时间内，拼项目、拼数量，看起来轰轰烈烈，实际上是对城市的折磨。重复办展的后果就是垃圾遍地、企业受损，也直接影响了城市的形象。

2006年，大连市政府做出决定，把当年申请的136个展览项目压缩到106个，一次就减掉了30个，比2005年申请的123个展览项目还少17个。为了促进会展业健康发展，2006年3月，大连市政府出台了《“十一五”期间大连市会展业发展的指导目录》(下称《指导目录》)，力求管理从审批型向市场引导型转变。

根据不同的规模和标准，《指导目录》将展览项目分为鼓励和扶持类、限制类和一般类三大类。大连市政府高层表示，指导目录不只是对展会做简单分类，而是要通过对不同类别的展会予以不同政策引导，实现会展资源有效整合。

为此，大连曾专门邀请香港贸发局有关人员来大连演讲，介绍香港会展业的发展历程。香港作为世界会展业中心之一，发展会展业靠的不是数量，而是质量。香港全年举办的展会不过80个，香港贸发局举办的31个展会中，就有7个是亚洲最大的展会。得知此情况后，大连市政府，更坚定了行使政府职责，确保精品展会的信念。大连市贸促会领导接受媒体采访时指出，规范运作、整合资源、培育品牌，是大连会展业亟待解决的问题，也是中国会展业亟待解决的问题。

城市战略(www.daowen.com)

据了解，近期，有媒体总结了大连开创中国会展产业的几个第一: 第一个把会展产业当做新的经济增长点的城市; 第一个由市长提出“会展经济”、“会展产业”的城市经济概念; 第一个成立了中国城市会展领导小组、会展管理办公室; 第一个出台了城市展览管理办法; 第一个展览会和它的运作企业同时加入UFI。

虽然大连历史上最早的展会可以追溯到1949年的工业展，但现阶段的大连会展业起步于1994年，当时市政府将会展业的发展列为城市发展战略规划。1996年，大连星海国际会展中心建成，1.5万平方米的规模在当时已经领先于其他城市。最受业界瞩目的则是，2006年9月，大连市政府在北京人民大会堂举行新闻发布会，正式宣布2007年9月6日至8日，“世界经济论坛成长峰会——全球成长型企业年会”，即“中国夏季达沃斯”将在大连举办。

对于大连承办“中国夏季达沃斯”这一盛事，有专家认为，“中国夏季达沃斯”的举办，将考验大连城市应变机制和服务水准。

而在大连市官员看来，这则是大连会展业迈向国际化的一次难得的学习机会，他们认为，“中国夏季达沃斯”将拉近大连会展业与国际会展业的距离，为大连建设东北亚重要的会展中心城市和发展现代服务业奠定良好的基础。

突破瓶颈

一直以来，大连被看做中国会展第四城，甚至曾被国际展览联盟 (UFI)亚太区列为中国大陆会展城市第四名、亚洲会展城市第十一位。

大连会展业的有关专家表示，大连会展业的发展只是曾经领先于全国的其他城市，曾是内地较早提出向专业化、市场化、国际化发展的会展城市。随着大连会展业从展览数量的增长到展览规模增长的转变，简单的外延扩张，粗放的运作模式将被市场逐步淘汰。

专家强调指出，与国际会展业水平相比，大连会展业的发展还不平衡，展览项目的规模偏小，国际化程度不高，缺乏与同类品牌展会竞争的能力。此外，国际会议的招商能力还比较弱，至今还没有专业承办国际性大型会议的组织机构，国际会议一条龙服务体系尚未建立，在申办国际会议主办权中还缺乏主动性，承接的国际会议不多。

据记者了解，大连市政府已经提出，依托城市经济优势打造东北亚国际会展名城的规划目标。大连市贸促会领导介绍说，大连会展业的发展，要瞄准国际化、专业化、产业化，突出重点，扶强做大，尽快形成品牌效应。在会展业拓展对外合作的渠道上，重点瞄准东亚、东南亚、欧美传统市场，尽快实现大连会展业海外市场的多元化。

(来自《中国贸易新闻网》 2007-05-08 作者: 佚名)

案例提示

1. 你认为在保证展览质量上政府应该发挥怎样的职能?

2. 大连展会是如何实现展会质量突破的?

章末小结

通过本章学习，我们学习了如下知识点:

1. 展览质量评估的类型有: 内部质量评估、外部质量评估、由展览对象实施的评估、由中介机构实施的评估。

2. 展览质量评估的特点: 评估活动的目的性、评估内容的专业性、评估指标的系统性。

3. 评估方法的科学性、评估时间的多样性。

4. 对参展商参展效果评估方法: 销售量评价法、签约率比较法、知名度评价法、信息评价法。

5. 办展评估内容: 展览的基本目标、战略目标的方面、展览主题方面。

拓展阅读

龚维刚. 展览实务［M］. 上海: 华东师范大学出版社，2006.

周彬. 展览旅游管理［M］. 上海: 华东理工大学出版社，2003.

廖雄军. 会议组织规范与技巧［M］. 南宁: 广西人民出版社，2007.

刘颖. 会展概论［M］. 北京: 中国广播电视出版社，2006.

[1] 周彬. 会展旅游管理［M］. 上海: 华东理工大学出版社，2003.

[2] 龚维刚. 会展实务［M］. 上海: 华东师范大学出版社，2006.

[3] 龚维刚. 会展实务［M］. 上海: 华东师范大学出版社，2006.

[4] 龚维刚. 会展实务［M］.上海: 华东师范大学出版社，2006.

[5] 许传宏. 会展服务管理［M］. 北京: 北京大学出版社，2010.

[6] 许传宏. 会展服务管理［M］. 北京: 北京大学出版社，2010.