展览筹备期间所做的大量工作都要通过展览现场服务来最终落实。展览现场服务管理是对进场布置的第一天到展览结束所进行的一系列服务。包括展览主办方对参展商、专业观众等各类服务对象的服务。

一、开幕式

开幕式是展览会的重要仪式，也是重要的展览公关工作之一。举办开幕式的主要目的是制造气氛、扩大影响，与新闻工作结合起来做，更能产生相当大的宣传和公关效果。开幕式的邀请人物大多是政府官员、工商名流、新闻人士、外交使节等。借助这些人物的影响力，加强展览宣传，可以提高展览会的知名度并扩大展览会的影响面，吸引更多的观众参观展览。另一方面这些人物都有一定的购买决定权或建议权，对展览贸易效果有着直接的或间接的重要影响。开幕式主要是为了扩大展览影响。现场虽然要制造气氛，但也不是越豪华越好; 也不是每一个展览都一定要举行开幕仪式。目前的趋势是开幕式的程序朝简约化方向发展，既减轻政府领导人的公共活动负担，也提倡环保、节约办展，将财力和精力主要用于对客户和行业的服务上。

开幕式的程序一般是司仪宣布开幕式开始，然后主宾发言致辞、剪彩和参观展览。隆重的开幕式可以安排大型文艺演出和放烟花等。开幕式台上的活动可能并不复杂，但是筹办工作却比较繁琐，需要认真去做，并要尽早做。重要人物时间都排得很紧，需要提早约定，晚了就很难请到重要人物。开幕式的筹办工作首先要确定人员、事项、时间、预算以及开幕式的时间、地点、规模、程序等仪式的基本事项。人员包括后台的工作人员和前台的司仪、发言人、剪彩人等。对邀请人员的发言稿要提前写好、给双方互相交换阅读、修改和打印的时间。发言稿宜短不宜长，要避免套话废话[1]。

展览会开幕式内容主要包括[2]:

1. 主题

展会的开幕式应围绕一个鲜明的主题来展开。这个主题要与展览会的定位一脉相承，为活动程序、领导发言稿和新闻稿的撰写、表演活动等提供了基调和依据。

2. 时间和地点

开幕式的时间既不可过早，也不可过晚，通常都定在早上9点左右。地点一般选择在展览场馆前的广场上举行，临时搭建舞台。时间和地点的选择应充分考虑当地交通、气候及工作习惯等因素，开幕式尽量按原定时间举行，避免时间过长。

3. 开幕式程序

展会的开幕式既可以是主办单位自己策划组织，也可以承包给一家专业策划公司。但基本程序都是一致的。举办活动之前应及早筹划与确定，制定清晰、简洁的开幕式程序是展览会开幕式成功举办的重要保证。

4. 出席的主要嘉宾

主办方一般会邀请行业主管部门的领导，行业协会的主管人员，外国驻华机构代表，专家及其他相关人士作为嘉宾出席开幕式。主办单位首先应根据办展需要和开幕式安排仔细选好嘉宾名单，提前沟通确认，邀请国外、境外人士参加活动至少于半年前发出邀请，并寄送相关说明资料。另外，接待、翻译、礼仪人员以及嘉宾在台上的位置等事宜也应提前安排好。

5. 讲话稿和新闻通稿

主要领导的讲话稿和主办单位的新闻通稿是媒体及广大公众全面了解本届展会基本情况的重要材料，而且往往是新闻媒体报道的基调。其核心内容应包括本届展会的亮点、创新之处及对整个行业发展的重要意义。

开幕式通常安排在展览会的第一天，但是也可以安排在其他时间。如果开幕式不是第一天，前几天的展出可以称作“预展”或“贸易日”等。如果是面对普通公众开放的展览会，开幕式可以安排在周末或节假日; 如果是贸易展览会，展览会开幕式宜安排在工作日。

剪彩需要安排的用具有立杆、彩带、剪刀、手套、托盘，人员有持彩人 (如果不是用立杆拉彩带)、托盘人和引导人。引导人的任务是指挥剪彩人就位和开剪。托盘人要事先进行适当的训练，包括等候、上台、排列、递剪、递手套、托断彩，下台的顺序、时间、步伐、立姿等。持彩人、托盘人一般安排外形气质好的小姐，另外着装也要考虑周到。彩带传统上使用红绸，并按剪彩人数打花结。

签到处收到的名片是很有价值的资料，要指定人收集、整理、分类、保存。接受邀请参加开幕式的人士或多或少对展出有兴趣，他们不仅有公关价值、宣传价值，也有贸易价值。可以考虑安排后续工作，巩固发展联系，促进实质性的贸易。

二、展台服务

展台的价值和展出目标主要是在展台工作上实现的，展台工作也理所当然成为展览最重要的部分。

1. 接待事宜

(1) 展台接待

接待客户是展台关键性工作之一。接待工作的主要内容是发现新客户并与之建立联系，以及保持、巩固与老客户的联系[3]。

接待安排可以是随意的，也可以是预约的。最好将预约接待安排在观众人少的时间，以减少会谈时的打扰，同时也避免失去接待其他客户的机会。

接待对象可以分为重要客户、现有客户、潜在客户、普通观众等。重要客户，不论是现有的还是潜在的，可以列出名单，事先告知展台人员，如果发现重要客户前来参观，要予以特别的接待; 要接待好现有客户，维持好关系，但是如果不是洽谈业务，就不要因为他们而耽误接触新客户，可以约他们在闭馆后予以接待; 接待潜在客户是展览会的最大优势、最大价值所在，也应是展台最重要工作之一; 普通观众一般没有贸易价值，与展出目标没有直接的关系，因此，不要耗费太多时间和精力接待普通观众，但是注意不能没有礼貌，对其询问可以简略地解答并尽快结束交谈。

(2) 贸易洽谈

洽谈工作也是展台关键性工作之一，与接待工作紧密相连。洽谈工作的重要内容之一是推销，推销公司产品和服务，推销公司形象。有效的推销会使潜在客户对展出公司产生信任，对展出的产品、服务产生兴趣，会使现有客户对新产品产生兴趣和购买意向。达到这一步，就可以开始进入洽谈阶段，要积极地争取与现有客户签订新的贸易合同。

对新客户的大笔买卖以及投资项目要慎重，不宜当场签约，任何决定必须在彻底调查之后做出，报价条件再好，也要保持慎重态度，尤其是对展览会临近结束前提出的大笔买卖和投资项目要警惕。“趁热打铁”的观念不可使用在展览会上。展览会的关键功能是建立新的关系，展览会之后需要做调研工作，知根知底后再签大笔买卖和大项目投资。推销工作的成果表现在签订贸易合同。

(3) 记录

记录是展台正式工作之一。记录对展览评估和展览后续工作都很重要。展台记录的范围可以很广，但是主要记录的是接待和洽谈工作。不少展出者无法判断展出效果或无法取得理想的展出效果，往往是因为没有或者没有完善的接待、洽谈记录，因而无法做合理的评估或无法有效地开展后续工作，因此对展台工作要做完整的记录。记录方式有多种，常见的有收集名片、使用登记簿、记录表格、电子记录设备等[4]。

(4) 指示牌

与会人员在现场迷路是最让人沮丧的事情。如果展览现场没有充分有效的指示标记，参展者很客易迷路。有些会场地形非常复杂，到处都是纵横交错的走廊，因此，应该准备充足的指示牌，把它们放在需要的地方，以保证与会人员能毫不费力地找到展览注册地点。

(5) 服务柜台与留言中心

在大会期间提供一个服务柜台与留言中心是必要的，在这个中心可以提供基本资料和留言，通常由一个人或两个以上的人来负责，他们可以是主办单位工作人员也可以雇用当地临时工作人员。

基本的设置要求是: 将服务柜台安置在所有活动的中央区; 服务柜台要有足够的空间放置留言板等; 确定服务柜台可接电话，提供留言条，准备足够的笔、电话本、当地服务餐厅指南、地图、观光和购物指南。(www.daowen.com)

2. 接待人员服务

实现展出目标、建立展出者形象要靠展台人员的业务知识、工作方式、穿着、言行举止等，因此，必须对展台人员提出相应的要求和标准。

展台人员要具备基本的业务知识，包括展出者情况、所展出产品和服务的情况、客户需求及市场情况、竞争情况等。需要强调的是展台人员必须完全了解展品、必须能够回答有关展品的任何问题。

展台人员要注意工作方式与态度的得当。展台工作的特点是在很小的空间内和很短的时间内接待大量的参观者，向参观者推销，与参观者进行贸易洽谈等。展台工作需要展台人员有工作积极性，有技巧和经验。

展台工作人员在服务时需要注意举止的得体。要想建立良好的展出者形象，仅有好的展台设计和展台布置远远不够，还需要展台工作人员有得体的行为举止。展台人员必须保持良好的工作状态，必须站立、随时准备接待参观者。展台工作期间，展台人员无事不得聚集、聊天; 展台上禁止饮食、抽烟; 展台上禁止阅读报刊、资料。

展台人员的穿着会影响展台人员的形象和展台的形象，因此展台人员应该在穿着上予以重视。如区别于参观者，体现展出者的行业，体现展出者的品位等。

展台人员应当保持良好的精神状态，态度友善，使参观者有受欢迎之感; 应主动接触对展台和展品表现出兴趣的参观者; 交谈过程中，保持清醒的头脑，注意交谈的方向和内容，始终牢记展出目的，通过交谈迅速辨别判定参观者的身份和价值，可在授权范围内尽量深入交谈，介绍公司、推销产品，引导、激发客户的购买兴趣; 如果是重要的潜在客户或是重要的合同就可进入实质性的贸易洽谈，争取签约或取得阶段性结果; 接待、推销、洽谈结束后，迅速记录相应的详细情况。

展台人员应坚守岗位，展览会期间展台不能无人照管，也不能让外行代看展台。无人看守意味着丢失贸易机会，轻视接待、洽谈工作可能把潜在客户推给竞争对手。即使在参观者稀少、展台人员疲惫时，也不要松懈，要保持良好的精神状态，因为一些有经验的、重要的商人可能会在人少的时候参观展览。接待参观者可以有技巧的不同，但是，态度应该是一样的，就是要礼貌、平等地接待所有参观者，尤其是在散发资料和小纪念品时更要注意这一点。

三、展会的食、宿、行服务与管理

展会的食、宿、行是展会顺利举行的后勤保障。一般展馆都有专门提供用餐的地点和餐饮设施，比如设立专门的餐厅、休闲吧等。这样可以为光临展会的人员提供方便的就餐环境。展览期间餐饮服务与管理也是体现办展水平的因素之一。很多展会就是在这方面疏于管理，忽略服务，导致现场管理混乱，客户满意度低下。

这种现象的发生是因为展览主办方没有站在客户的角度思考问题，没有预计到展会就餐时间的人流量等，所以展览主办方有必要事先考虑周全、以提高服务质量。如某体博会组委会考虑到大型展会人流量大的因素，严格管理体博会期间的餐饮工作。该博览中心已有可容纳1500人同时就餐的室内餐厅，但组委会预计，体博会期间每天将会有8000至10000人的用餐。为此，组委会督促餐饮服务商又搭建了1000个餐位的室外餐棚，既避免了展会期间就餐拥挤的情况，又解决了用餐卫生的问题。同时，还由食监所、组委会和餐饮服务商一起建立体博会餐饮的监督防治体系，监督管理食品卫生，保证体博会期间为展商和观众提供卫生且可口的饭菜。在住宿方面，展览主办方应尽可能向参展人员提供离展馆最近、交通最便利的住宿地点供他们选择。

四、其他现场服务

1. 信息服务

展会中的其他服务首先包括信息服务。展会中的信息服务对于展览组织者具有非常重要的意义。及时、完整、明确的信息可以促进参展人员之间的沟通，提高展会管理的效率，比如展会期间展览主办方及时提供展会信息发布，向展商提供专业观众的详细资料等各种数据、向参展观众提供展商目录等详细资料、及时关注参展人员的反馈信息等。

展览组织者在展会中还提供下列服务:

(1) 后勤配套服务: 介绍提供展览及公关活动的礼品活动保障，展览速记等后勤配套服务。

(2) 旅游服务: 为参展商和专业观众联系专业的旅游公司进行考察、旅游、票务预订、纪念品设计、采购等服务。

(3) 展览保险服务: 提供办理展览相关保险项目服务。

(4) 礼仪服务: 对招待酒会等提供环境布置、乐队、礼仪人员、翻译等。

(5) 展品留购服务: 介绍提供展期样品、出售展品办理清关手续事宜、联系和推荐合适的买家及贸易进口代理业务。

2. 配套展览服务

对于各项配套展览，如果是应参展商的要求举办，则要与参展商事先沟通、协商，进行登记。安排好合适的时间、地点，并且及时发布有关信息。要做好各个环节和各种细节的服务与管理。尽可能配合参展商，使展览的安排和效果达到参展商的预期目的。如果活动由展览主办方承办，则应尽早发布消息，并安排好参会人员，在服务方面注意细节的完善，使得配套展览和活动能够起到为展览锦上添花的作用。

五、突发事件的处理

展览作为众多人员聚集的场所，难免会出现意想不到的突发事件。展览组织者在危机和紧急事件情况下要表现出足够的冷静和魄力[5]。

1. 紧急医疗

在任何情况下，紧急伤病事件都随时可能发生，但是参加展览的人比其他人更容易受伤或生病。比较可能发生的病症是心脏疾病、中风和其他危害生命的病。有些参展者因为改变饮食、喝酒、睡眠不足、疲劳、处于不熟悉的环境、孤独、远离亲人会产生种种不适，需要得到更多的照顾。

展览组织者应当通过当地有关部门或机构协助成立一个紧急医疗救护系统，在展览现场安排医疗人员，并与当地医院联络，一旦有紧急病人立即安排救护并送医院急救。

卫生问题是展览举行的一大挑战，包括饮食卫生与环境卫生。展览举办地的环境卫生一般不会有大的问题，而餐饮卫生则更复杂一些，要慎重选择餐饮合作对象。万一因食物不洁净而造成人员腹泻或食物中毒，将会带来无法挽回的损失，对主办城市、主办单位的形象都会产生负面影响。

2. 火灾

每一个参展者都应该知道遇到火灾时的应对措施，由于浓烟和惊慌造成的死亡往往会比大火本身更多。展览组织者有责任告知客人逃生步骤以及紧急逃生出口，向参展者充分提供预防火灾方面的资料。很多主办单位印制了防火手册，放在资料袋中一起提供给参展者参考。

在做场地检查时，要重点检查其安全设施的配备和完好情况，如是否有自动灭火系统、灭火设备是否完好有效、安全出口是否畅通等。这些检查虽然未必真正有用，但组织者决不应抱有侥幸心理。花费时间甚至财力去防患于未然是非常必要的。

3. 防盗窃

参展者在展览举办地遇到盗窃事件会给他们留下极为不良的印象，会对主办者的工作及环境产生质疑。因此主办单位在加强警卫的同时，应该以书面资料告知参展者相关的防盗事项。另外可提醒参展者尽量少到人多复杂的地方，外出时不要带贵重物品如大量现金、珠宝、护照等。