一、展会服务规范概述

展会服务规范化是指办展机构为展会服务建立起的规范，并用这些规范来引导和约束展会服务人员，以此来保持展会服务质量的稳定和一致[4]。

1. 展会服务规范化要点

(1) 服务理念化

办展机构为展会服务提出符合客户需要和展会实际的服务理念，并在展会服务的实践中要求服务人员从该服务理念出发，努力实现该服务理念。服务理念是办展机构从展会实际情况中提炼出来的服务思想或者经营哲学，用以指导员工的服务态度与行为。服务理念化有利于展会形成自己的服务特色，有利于展会企业在同行业中形成独特竞争力。

(2) 服务标准化

在统一的和被客户接受的服务理念的指导下，展会机构应该就展会服务建立起一套质量标准，并用这套标准来约束服务人员的服务行为。行为是在理念的指导下进行的行为，行为规范是理念规范的具体化。所以服务标准化能很好地统一服务人员的思想和行为，有利于展会服务质量的量化管理和控制。有关展会服务质量管理内容将在第十四章具体阐述。

(3) 服务系统化

办展机构在服务标准化的基础下，将展会服务的各环节有机整合，使展会服务流程更加合理化和人性化，将展会服务各环节的质量差异控制在尽可能小的范围内。服务系统化使展会服务变得可以控制，而展会服务一旦变得可以控制，就更有利于展会服务进行质量管理。

2. 展会服务的国际规范

(1) 服务运作市场化、商业化、专业化

国外展会发达的国家都有一套成熟的展会服务运作模式，而我国展览业起步较晚，很多展览会都带有行政主导色彩，主办者往往地位比客户更加重要。在国外，主办者是以服务客户的形象出现的，特别是客户服务中心可以帮助参展商、采购商解决各种具体问题，包括投诉、咨询等。

(2) 服务流程标准化

国内很多展览企业都意识到展览服务流程标准化的重要意义。如在全国率先获得ISO国际质量体系认证的深圳高交会展览中心，就已经创立了一套包括展览业务经营、展览工程、展场租赁、展会物业管理等较为完善的展会服务体系。

(3) 制作规范的“展会服务手册”

(4) 提高服务人员的素质

(5) 服务运作注重个性化

二、我国有关展览法律法规

为使我国会展业朝着健康有序的方向发展，逐步走上法制化的轨道，国务院办公厅及其有关部门陆续制定了一系列相应的法规及政策。其中主要有:

1993年，对外贸易经济合作部下发的《关于印发“关于赴港澳地区举办经贸活动的审批管理办法”的通知》。

1995年，国务院办公厅下发的《关于出国 (境) 招商活动加强管理的通知》，以及同年对外贸易经济合作部下发的《关于出国 (境) 举办招商和办展等活动的管理办法》。

1996年，对外贸易经济合作部国内贸易局制定的《各类商品和技术交流活动和管理试行方法》。

1997年，国务院办公厅下发的《关于对在我国境内举办对外经济技术展览会加强管理的通知》。

1998年，对外贸易经济合作部下发和实行的《关于审核境内举办对外经济技术展览会主办单位资格的通知》、《对外贸易经济合作部关于在境内举办对外经济展览会管理暂行办法》、《在祖国大陆举办对台湾经济技术展览会暂行管理办法》，以及国家工商行政管理局制定的《商品展销会管理办法》。

2001年年初，国务院办公厅下发的《关于出国举办经济贸易展览会审批管理工作有关问题的函》，以及同年国家贸促会和外经贸部制定的《关于核审出国(境) 举办经济贸易展览会主办单位资格的通知》。

2003年6月，贸促会、外交部、商务部、公安部、海关总署联合下发的《关于进一步加强出国举办经济贸易展览会管理工作有关问题的通知》。

2004年2月海关总署、商务部下发的《关于在我国境内举办对外技术展览会有关管理事宜的通知》。这些法规和政策的制定，对会展业的发展具有重要意义。

三、会展的审批与举办规范

1. 会展举办的审批程序

不同类型的展会由于性质、内容及涉及的地域、部门等都有所不同，因此其批准的主管部门、内容及程序也不同，需要分别加以说明[5]。

2. 主管部门的审批

《各类商品和技术交流活动管理试行办法》在展销及交流活动的审批程序问题上作了如下规定:

1) 各申办单位在每年11月底前提出年度举办展销活动的计划，说明办展理由、条件、名称、内容、规模、时间地点等，属专业性的展销交流活动报专业主管司局，由专业主管司局初审，汇总后于12月底前送综合计划司; 属综合性的展销交流活动，直接报综合计划司审批。

2) 综合计划司对各单位的申报计划，进行汇总和复审，并适时组织有关专业司召开协调会议，统筹安排全年的展销活动计划。计划报经部领导批准后，向申办单位发出审批通知。

3) 各申办单位接到审批通知后方可进行筹展工作，在办展前3个月将整个展销交流活动的具体实施方案连同《各类商品和技术交流活动管理试行办法》表报有关司局审核后，送综合计划司统一办理批复文件。主办单位凭批复文件，办理工商、税务等有关手续[6]。

3. 当地工商行政管理部门的审批

根据国家工商总局发布的《商品展销会的管理办法》，主办单位在会展举办之前应向当地工商管理部门进行申报，对于组织单位的申报，该办法第十一条规定:“工商行政管理机关应当自接到申请之日起15日内，做出准予登记展销会名称、举办单位名称、商品展销会负责人、参展商品类别、商品展销会地点及起止日期等内容。”举办单位领取《展销会登记证》后，方可发布广告，进行招商。

四、展会举办资格的审定

为规范会展行业，促进我国会展业朝着健康有序的方向发展，我国政府对各类会展的组办单位资格都有着严格的规定。

1. 国内商品展销会举办单位资格的规定

根据《商品展销会管理办法》规定，商品展销会的举办单位应当具有下列条件:

(1) 具有法人资格、能独立承担民事责任;

(2) 具有与展销规模相适应的资金、场地和设施;

(3) 具有相应的管理机构、人员、措施和制度。

从上述条件来看，对于国内的普通商品交易会或展销会的主办单位资格，国家并没有进行严格控制，目的是充分发挥市场的调节作用，以市场为导向进行资源配置，促进展会之间的竞争，进而通过竞争提高国内展会的竞争力，但对于涉及国外参展单位参展的对外经贸展览会及在国外参展、办展的组办单位资格，国家却有着严格的规定。

2. 境内举办对外经济技术展览会主办单位资格的规定(www.daowen.com)

根据《关于审核境内举办对外经济技术展览会主办单位资格的通知》规定，举办对外经济技术展览会的境内主办单位应具有以下资格:

(1) 举办对外经济技术展览会的境内主办单位，必须具有对外贸易经济合作部批准的主办资格。

(2) 除省级、副省级市人民政府或省级外经贸主管部门以及国务院部门以外的境内主办单位，应当具备下列条件:

A. 具有组织招商招展能力和承担举办展览的民事责任能力;

B. 设有专门从事办展的部门或机构，并有相应的展览专业设计组织、管理及外语人员，具有完善的办展规章制度;

C. 曾参加与承办或协办5个以上较大规模的国际性展会。

(3) 上述境内主办单位，应按部门、地区、系统所属，分别向各自上级主管部门 (指国务院各部门，各省、自治区、直辖市及计划单列市外经贸主管部门，中国国际贸易促进委员会) 申请主办单位资格。

原外经贸部对所报材料进行核审，对符合条件的主办单位授予其主办单位资格，并分期分批予以公布。凡取得外经贸部批准文件的主办单位资格，并分期分批予以公布。凡取得外经贸部批准的主办单位，须在取得批准文件之日起30日内，持批准文件到工商行政管理部门办理登记。

本章补充阅读材料

案例讨论

上海新国际博览中心要做中国展览行业的宝马

上海新国际博览中心历经12期扩建于日前全面落成。建成后室内展览面积达20万平方米，室外展览面积10万平方米。

立足服务 最大限度地满足客户需求

据统计，2011年上海新国际博览中心的使用率为70%，周转率为32 (以一年300天为基准)，成为全世界“最繁忙”的场馆，每年展商预定新国博的档期都很难。对此相关负责人表示，每年预定展馆的客户中，首先是要考虑到老客户的需求，尽量保留老客户使用场馆的时间。新客户要进来时，要看是否能协调，原则是不要让老客户失望，要与其建立可信任的伙伴关系。

场馆的使用率控制在70%是比较合理的，未来场馆设施、技术更先进，使用率可能会更高。但如此高的使用率对整个展馆提出了很高的要求，上海新国际博览中心会尽量协调在两个展会之间保留一天的时间进行缓冲，以保证展会顺利进行。

同时，新国际博览中心也通过客户满意度调查的方式，收集参展商、观众及主办方的意见和建议，从而提高办展服务能力。

瞄准国际化 与虹桥会展综合体错位经营

总投资230亿元的会展“巨无霸”——中国博览会会展综合体 (以下简称“虹桥会展综合体”) 于2011年年底在上海虹桥商务区开建。该项目建成后，将拥有40万平方米的室内净展览面积和10万平方米的室外展场，在展览规模和体量上都将超过上海新国际博览中心。业内人士普遍认为，虹桥会展综合体建成后，政府型展会将移师虹桥，但并不会对上海新国际博览中心造成实质性影响。上海新国际博览中心与虹桥会展综合体，作为上海浦东、浦西两大会展项目，应各种发挥优势，错位经营。虹桥会展综合体将来或以政府型展会为主，而上海新国际博览中心则瞄准国际化、专业化，将打造成展览行业的“宝马”。

近两年，中国的会议产业发展迅猛，一些城市在会议业的扶持力度上明显大于展览行业。面对新发展形势，上海新国际博览中心在保证展览业继续向前的基础上，近年来在酒店配套建设方面，谋求会议与展览共同发展。如今，在上海新国际博览中心附近已建成浦东嘉里中心和卓美亚喜马拉雅酒店，两座高档酒店内均设有会议室，解决了展会期间同期举办会议论坛的场地，使参会代表不再将时间耗费在展馆与会议中心的路程上，最大限度地方便了与会者。

除了对上海新国际博览中心未来发展定位进行阐述外，面对中国二三线城市展馆建设热的问题，董汉友也表达了自己的看法，他指出，展馆建设热不光在中国，在会展业发展成熟的德国也出现过。正是因为城市管理者看到了会展业对城市经济的带动作用，所以很多城市都将建设展览中心列为发展规划当中，甚至有的二线城市存在多个展览中心。但因为会展要与本地产业相结合，同时还受到交通、周边配套、人才等众多因素影响，所以展览中心的增加，并不会使展会随之增加，这就会产生场馆的闲置，造成资源浪费。董汉友表示，作为地方的展览中心，应以举办地方性展会为主，虽然不能马上收回投资，但要长远考虑对整个地区经济的带动率。

以人为本 以员工自我能力提升为骄傲

如今，完善的硬件设施和周到的服务使上海新国际博览中心在众多主办单位、参展商及观众的心中有很高的满意度。据介绍，上海新国际博览中心每年都会对其员工进行两到三次培训，使员工提升工作能力，并在工作中积累经验，相互磨合、互相配合，逐步形成了一支经得起市场考验的团队。

以人为本，以员工自身的发展为管理方向，从而激发员工的工作积极性，使得上海新国际博览中心的人才队伍愈加凝聚，从而更好地为客户服务，在业界树立了良好的口碑。

(选自《中国经济网》2012-02-20)

案例提示

1. 你如何理解上海新国际博览中心所提倡的三点宗旨?

2. 上海新国际博览中心的优势是什么?

章末小结

通过本章学习，我们学习了如下知识点:

1. 展览服务流程主要分为展前、展中、展后三个阶段。其中展前阶段主要进行的是展会的策划和准备工作，包括: 市场调研、招展和招商工作，制定详细完整的会展策划方案，实施前的培训，印刷材料的设计制作，展台的布置及展示，相关的会展服务。

2. 展台布置服务需要注意些什么? 应遵循什么原则?

3. 展览服务的相关法律法规有哪些?

4. 展览的申请和举办遵循怎样的程序?

拓展阅读

许传宏. 会展策划［M］. 上海: 复旦大学出版社，2010.

谭红翔. 会展策划实务［M］. 北京: 对外经贸大学出版社，2007.

周彬. 会展策划与实务［M］. 上海: 立信会计出版社，2006.

郑吉昌. 会展基础理论［M］. 北京: 中国商务出版社，2009.

许传宏. 会展项目策划与组织［M］. 重庆: 重庆大学出版社，2007.

[1] 胡平. 会展管理: 理论与实务［M］. 上海: 华东师范大学出版社，2007.

[2] 许传宏. 会展策划［M］. 上海: 复旦大学出版社，2010.

[3] 周彬. 会展策划与实务［M］. 北京: 立信会计出版社，2006.

[4] 牟红. 会展服务管理［M］. 北京: 机械工业出版社，2009.

[5] 郑吉昌. 会展基础理论［M］. 北京: 中国商务出版社，2009.

[6] 同上。