一、展览服务的内涵

展览会是具有法人地位厂商出资，通过展览组织者策划，利用展览这一特定的媒介向市场和消费者显示商品和劳务的信息，以达到一定经济目的的商务活动。而展览服务则是向展览过程中提供相关的一系列的服务活动。

展览服务包括展览业务服务、展览场馆服务、展览质量管理、展览服务礼仪等。展览业属于第三产业的服务业，它不同与第一、二产业。展览服务是一个营销的过程，关键是人才、客户和服务。服务水平的提高不仅要提高软件服务，如设立相关的服务商、法律咨询机构、专业观众检录系统，还要改善硬件设施建设，如设立邮局、必备的商务服务部门和专线交通等。

参展工作是由管理、策划、实施、服务、展台设计与搭建等多方面的特定工作有机结合在一起的一个整体。这些工作相互作用、相互依赖。任何一项工作的欠缺或失常都会导致整个系统运作的失调。因此广义上的展会服务，既包括发生在展览现场的租赁、广告、保安、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、运输等相关行业的配套服务。

二、展览服务的特点

1. 展览服务的共性特点

展览是特殊的服务行业，核心本质是服务。服务中包含的7点也可以来概括展览服务的特点。

S代表微笑 (smile): 你的微笑，你的友好方式，给人以温暖，解除人心里的戒备，也表明一个积极的态度。

E代表优秀 (excellence): 你做的工作的每个方面都要完美。例如: 服装、修饰、倾听、工作态度等一系列影响客户满意度的细节都要做到最好。

R代表乐意 (ready): 随时准备着为客户服务。

I代表吸引 (inviting): 你的行为、参展内容吸引客户。

C (creating): 创造一个良好的环境，让参与者感到愉快。

E (eye): 与客户眼神交流，增进与客户的感情。

2. 展览服务的个性特点

展览服务具有人文性、专业性、时尚性、综合性、协调性的特点。

(1) 人文性。因为人文性贯穿于展览服务的整个过程——展览报名，展览的议题，会场的选择，展览的筹备、策划、日程安排，与会者的食宿，展览布置，现场服务以及会后的后续工作等。(www.daowen.com)

(2) 专业性。展览的专业性很强，它需要参与人员掌握足够的展览知识。只有明确展览的业务性质、范围、职责要求、工作流程、服务标准，才能有的放矢。

(3) 时尚性。展览服务是与时俱进的，今天的展览服务充满了现代化气息。

(4) 综合性。展览服务不仅要懂得政治、文化、服务心理、营销、礼仪等现代服务理论，而且还需要掌握接待礼仪、文化艺术、餐饮文化、现代设施及设备的使用等服务技能。

(5) 协调性。展览服务涉及部门很多，环节很多，哪一方面都不能疏漏。要求各部门互相沟通、共同配合，才能做好工作。

三、展览服务的原则

展览服务作为服务业的一种，它具备普通服务业的一般原则，但作为一个具有较强专业性、针对性的新兴服务行业，它还具备一些自己特有的原则，总体归纳如下[1]:

1. 主题突出、目标明确

展览是一个吸引新客户的好场所。在很短的时间内，参展商就会有幸发现一大群对该公司感兴趣的目标客户群。这些客户对产品感兴趣就表示他们愿意投入时间和精力了解生产这个产品的公司。参展企业为了能够牢牢地把握住这个绝佳的机会，在激烈的竞争中脱颖而出，就会想到许多激发访客兴趣、有自身特色的展览企划案。并且，对目的执行力度要坚定不移。在实践中，有些业务员经常会发生“语言上的腹泻”，滔滔不绝地把自己所了解的产品信息一股脑地“倾泄”给顾客，但最终顾客也弄不清楚他到底要提供什么，这样企业就失去了参展的意义。展览工作人员必须在参展前明确参展的主题和目标，只有把具体的目标和展览联系起来，参展企业才能在展览一结束，就可以查证自己是否达到预定目标，判断此次参展是否成功。

2. 热情周到、观察入微

在展览上让你的客户高兴是参展的主要理由之一，所以热情周到的服务和细致入微的招待是必不可少的。参展商也许需要为此举办一些游戏活动或发放一些赠品，用来巩固与客户之间的联系。一位参展商这么说到; 客户是我们参展的理由，也是我们做生意的理由。而展览工作人员就要做到让客户有如沐春风的感觉，要让他们在参加你组织的活动或接受你的赠品的同时愉快地接受你所宣传的理念并乐意接受你所提供的服务。另外，入微的观察也是展览服务原则之一。展览工作人员要学会在与顾客短时间的交流中正确了解对方的职业、身份、爱好、兴趣等，做到投其所好。

3. 以人为本，礼貌先行

展览服务也要体现重实效和“以人为本”的思想。参加展览的观众大多数不会在一个展台花费太多的时间，因为还有其他许多展台可看。一个参展观众在看商务展览的时间大约是2～3小时，看消费展览可能会稍长一些，而且展览上分散人们注意力的因素有很多，如噪声、音响、表演者、碰上熟人等，这些都限制了客人对展台的关注，交谈也很容易被打断，所以展台服务人员在策划宣传材料、设计主题活动或调查问卷时要多为顾客考虑，尽量做到省时、省力、主旨明确等，使顾客能在最短的时间内充分了解展台展出的产品和公司的宣传理念。

礼貌是人们进行各种沟通和交流的最佳通行证。古人云: “不学礼，无以立。”参展商在展示产品的同时，它的服务人员也是展览的一部分。发自内心的笑容、彬彬有礼的举止、大方得体的言谈会使客户对接下来的服务更加有信心，也为今后的后续服务奠定基础。

4. 专业扎实、与时共舞

展览工作人员的举止是否显示足够的专业性，决定了是否能在片言只语之间就能取得来访者的尊重和敬佩，能够获得他们的敬佩，能令今后的沟通和合作更加顺畅。