一、会议场所布置规范

会场布置要体现“以人为本”的布置理念，场内各种标识要显著、明确，方便与会者的参与和利用。会场的设置还要有自己活动的特色，这样代表们才会感觉有亲和力，并感觉整体环境很舒适。要确保会场的洗手间、餐厅、居住室等处的标识都能看得见，同时还要用自己的标识强化这些标识，这样就表明这些区域正在被使用，并能清楚地表示此处正在被使用，但是图标也不能过于繁多、复杂。最好采用已经设计好的并在所有的宣传材料与指南中都采用了的本次活动的标识，那么代表们在看到这些标识时就自然会把它们与本次活动联系起来。

二、会场布置细节

(1) 会场布局空间适中，保持整洁和通风。

(2) 提供茶水或茶歇服务与宣传图册。

(3) 音乐——按照会议的不同进程播放不同风格节奏的音乐，最好有投影或电视等视频设备，在会议中合理穿插片段。

(4) 桌子和椅子——桌子要大气一些，以便与会者在桌子上摊开资料。如果开会时间较长，座椅要尽量舒适。

(5) 会场的冷气和暖气——调节好室内温度，通常在开会前30分钟，打开冷气机，使会场温度适宜。会议室内通常定为18℃～25℃的温度，60%～80%的湿度，并保证室内空气新鲜。

(6) 灯光——不要太强，要柔和、淡雅。给人以安定的感觉。如在白天，避免外面进来的光线，因为阳光会分散人的注意力。如在带有舞台的大型会议厅里，主席台是会场的中心区域，其照射光线的强度应当比主席台下稍强，以突出主席台的地位。但是会议是一种交流和互动式的活动，主席台上的发言人或主持人希望随时了解台下的情况，所以主席台上下的光线反差不能太大。

(7) 环境噪声——对会议效果影响较大。会议室墙面不宜太光滑，这样可以减少噪声源。麦克风与音箱要保持合适距离及方向，降低会议室的回声，以形成良好的开会环境。

(8) 色调与色彩——会场四周的景物色彩、桌椅颜色等，一般忌用“白色”、“黑色”之类的色调，这两种颜色对人体将产生“反光”及“吸光”的不良反应。所以墙壁四周、桌椅等宜采用浅色调，对摄影背景 (被摄影人物背后的墙) 不宜挂有山水画等景物，否则将增加摄影对象的信息量及网络流量，不利于图像质量的提高。

三、会议期间服务礼仪

1. 现场接待礼仪

(1) 热情周到

会展代表到达现场时，迎接人员应提前在门口迎接，体现出主办方的热情，并主动问候，这是现场迎接礼仪的第一步。问候时可使用“先生”“小姐”等礼貌性泛称，使用“您好”“早上好”“晚上好”等问候语。

会议现场接待的第一环节为报到及签到，接待人员应面带微笑，准备好报到需要的相关资料，如签到册、资料、纪念品等，细心地指导代表填写，及时发放会议相关资料，并双手递送给与会代表。在会议入场处，接待人员应统一着装站在门口两侧，并礼貌地引导与会代表入场就座。

(2) 眼到意到

迎接会展活动代表时，应全神贯注，注意与代表保持目光接触。为代表服务时，可遵循先主后次、先女后男的礼仪原则。平等对待所有参与会展活动的代表，无论是国内同胞或是外国客商，都应一视同仁。

2. 现场介绍礼仪

现场介绍时，应依据礼仪规范，按照先主后次的介绍顺序，表示对客方的尊重，并以职务的高低为先后进行介绍。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。如果主宾双方职务最高者本已认识，则可由他们依次介绍各自人员，也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的方式进行介绍。

3. 现场投诉接待礼仪

会展活动的综合性特点，决定了投诉往往伴随着会展活动的发生而产生。任何一个环节出现问题，都有可能造成参与会展活动代表的不满和投诉。会议接待人员在接待投诉时必须遵守代表至上的原则。现场接待人员妥善处理投诉的礼仪关键点在于以下几个方面:

①耐心倾听。接待人员应始终耐心地倾听投诉，不要打断投诉者的话语。

②注视对方。接待人员的目光应注视对方，保持眼神的交流，让投诉者感受到你的关注而非漠不关心。

③保持微笑。微笑能给人带来愉悦的感觉，也有利于让投诉者的心情趋于平静。

④礼貌提问。为了清楚理解对方投诉的主要内容及让对方感受到你的理解是准确的，可对投诉事项进行一些必要而礼貌的提问。

⑤记录信息。将投诉的事项记录下来或口头复述一遍，让对方感到你对他投诉的重视。

⑥给予答复。针对投诉的事项，如可现场解决，则立即为投诉者解决; 如无法现场解决的，则应向对方说明情况，请对方留下电话或其他联系方式，随后联系相关部门进行解决，并将答复情况及时回复对方。

⑦感谢对方。针对投诉，无论是否属于主办方在会展活动工作过程中的失误或不足，都应当对投诉方对会展活动的关注表示感谢。

四、会议文案写作礼仪

在会议服务和会议公关活动中，礼仪文案既是必不可少的工具，又是办事的依据、考察的凭证[3]。

专用信函礼仪

专用信函是指针对某种特定的事务、用于某种特定的场合所写的书信。专用信函有许多不同的种类，如介绍信、证明信、感谢信、贺信、慰问信、邀请信等。撰写专用信函，先要弄明白它们各自的用途是什么，有哪些不同的特点，然后了解它们各自在写作上的特殊格式和要求。下面介绍几种会展活动中常用的专用信函:

(1) 介绍信

①介绍信的概念

介绍信是机关单位、人民团体、企事业单位介绍、派遣本单位人员到外单位参观学习、联系工作、了解情况或出席某种会议等所写的一种凭证，具有介绍和证明的作用。介绍信一般有书信式和填表式两种。书信式介绍信一般用印有单位名称的信笺书写，格式与一般书信基本相同; 填表式介绍信则是一种印有固定格式的专用信纸，需根据要办的具体事项按格式逐一填写，如转党团关系时所专门开具的介绍信。填表式介绍信有存根，便于查存。

②介绍信的写作规范

介绍信一般由标题、题下编号、称谓、正文、敬辞、落款组成。

A. 标题

“介绍信”三个字写于第一行正中的位置。题下一般有编号，即题下编号，便于记载和核对，增加严肃性。称谓在顶格书写对方单位或对方负责人的称呼，称呼后面加冒号。

B. 正文

正文内容主要写清楚被介绍人的姓名、身份，以及前往联系的事情和对对方单位的希望。如涉及保密事宜，尚需介绍持信人的政治面貌等。

敬辞一般为一些礼貌性话语，诸如“此致敬礼”。

C. 落款

落款应包括署名和日期，署上单位名称应加盖单位公章，日期落款应以公历为准。

例文1

武汉国际会展中心:

今介绍我公司××前往武汉国际会展中心商洽谈××××××会议场租事宜，请贵单位予以接待。

此致

敬礼!

×××公司 (公章 )

××年×月×日 (有效期××天)

(2) 邀请信

①邀请信的概念

邀请信是为了增进友谊、发展业务，邀请客人参加庆典、会议及各种活动的专用信函。邀请信用语上比请柬随意，一般采用书信体的格式。邀请信应注意提前发送，在用语上要含有尊敬之意，在邀请信中应将各种事宜显示出来，使邀请对象可以有时间、有准备地赴约，也能为活动主办的个人或单位减少一些意想不到的麻烦。在会展组织活动中，邀请信本身也是会展宣传材料的组成部分，其撰写规范既要体现一般邀请信的邀请之义、诚挚之意，又要说明会展组织者的实力和信誉，为招展、招商提供材料。

②邀请信的写作技巧

A. 标题

可单独由文种名称组成，如在首行居中处写《邀请书》或《邀请信》，也可由发文原因和文种名称共同组成，如《出席云南省首届茶博会的邀请书》。

B. 称呼

称呼要顶格写被邀请的单位或个人的名称或姓名，也就是要写明主送对象，如“×××大学”“××经理”。

C. 正文

邀请信的正文通常要求写出举办活动的时间、活动地点、活动目的、活动内容、活动方式、邀请对象以及需要邀请对象做的工作等。活动的各种事宜务必在邀请书中写清楚。若附有票、券等物也应同邀请书一并送给主送对象。若相距较远，则应写明交通路线，以及接送的方式等。其他差旅费及活动经费的开销来源及被邀人所应准备的材料文件、节目发言等也应在正文中交代清楚。

C. 结尾

结尾处要求写上礼节性的问候语，如“恳请光临”或“致以敬意”等。

E. 落款

邀请信的落款要署上发文单位名称或发文个人的姓名，署上发文日期。邀请单位还应加盖公章，以求慎重。

例文2

文博会邀请函

_____________敬悉:

由国家文化部文化产业司、广东省文化厅、广东省广播电影电视局、广东省新闻出版局、深圳市人民政府联合主办的首届“深圳国际文化产业博览会”(简称“文博会”) 即将于2004年11月18～22日在深圳隆重举行。

“文博会”是国内首次举办的国际性文化产业博览会，也是深圳市继“中国高新技术交易会”之后主办的又一个国家级经常性大型国际文化品牌展会。“文博会”围绕“文化产业博览、文化产业论坛、文化产业交易”的主题，以会展培育文化品牌、以市场整合文化资源、以交易创造文化价值、以论坛汇聚文化信息、以科技推动文化创新。依托深圳独特优势，通过展示当今世界文化产业发展的最新成果，“文博会”将是一个具有广泛国际影响力的文化产业交流、沟通、贸易的平台，是一次盛大的中外文化节日，更是一次商机蓬勃的盛会。

从即日起我们开始接受参展、参观、招商报名，具体事宜请与首届深圳国际文化产业博览会承办工作领导小组办公室联系。我们诚挚地邀请贵公司参加这次文化盛会，我们将竭诚为您提供热情、周到的服务。

组委会全体成员恭候您的光临。

首届深圳国际文化产业博览会组委会

2004年6月3日

(根据深圳饮食信息网信息改编)

(3) 柬帖礼仪

柬帖又叫请柬，也称请帖，是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重的会议、典礼，参加某些重大活动时发出的礼仪性书信。柬帖多用于喜庆日、纪念日或联谊活动，如开业庆典、开幕仪式、学术交流、洽谈会、茶话会等。柬帖可以分为专题活动请柬、舞会请柬、茶话会请柬、招待会请柬等。它不仅表示礼貌庄重，也有凭证作用。

①请柬正文的用纸大多比较考究，它多用厚纸对折而成。以横式请柬为例，对折后的左面外侧多为封面，右面内侧则为正文的行文之处。封面通常讲究采用红色，并标有“请柬”二字。请柬内侧，可以同为红色，或采用其他颜色。但民间忌讳用黄色与黑色，通常不可采用。在请柬上亲笔书写正文时，应采用钢笔书写。

②求其“雅”，即要讲究文字美。请柬是礼仪交往的媒介，乏味或浮华的语言会使人很不舒服的。

③请柬文字尽量用口语，不可为求“雅”而去追求古文言，要尽量用新的、活的语言。雅致的文言词语可偶一用之，但需恰到好处。

④整体而讲，要根据具体的场合、内容、对象、时间认真地措辞，语言要文雅、大方、热情。

本章补充阅读材料(www.daowen.com)

案例讨论

美国会议产业现状分析

1. 国际会议产业发展历程与美国会议产业在国际会议产业中的地位

现代会议产业的端倪出现于19世纪晚期的北美地区。美国是第一个认识到“会议”能够为举办城市和举办地带来潜在经济利益的国家。自从1896年美国第一个会议局——底特律会议局 (CB) 成立以来，会议产业开始得到越来越多的地方政府与相关机构的重视并逐步发展起来，在国际社会经济生活中发挥着日益重要的作用。

纵观国际会议产业发展的历程，可以分为以下三个阶段:

第一阶段——从19世纪末到“二战”结束为酝酿时期。这一时期，北美地区很多城市成立了自己的会议局，与会议产业相关的一些国际行业组织也在这一阶段相继成立，比如国际协会联合会 (UIA) 于1907年成立、国际会议局协会 (IACB) 于1914年成立。但总的来说，这一阶段国际会议产业的运行体系尚未健全。

第二阶段——从“二战”结束到20世纪70年代为快速发展时期。这一时期，国际会议产业相关行业组织全面发展起来，发达国家以城市为基础的会议产业运行模式逐渐成熟，会议产业作为现代服务业的一个重要组成部分开始在社会经济发展中充当重要角色。这一时期成立的国际会议产业相关行业组织有数十个之多，知名的主要有: 1949年成立的会议产业理事会 (CIC，前身为The Convention Liaison Council)、1957年成立的专业会议管理协会 (PCMA)、1963年成立的国际会议协会 (ICCA)、1968年成立的国际专业会议组织者协会 (IAPCO)、1972年成立的会议专业人员国际组织 (MPI) 以及1973年成立的国际奖励旅游管理者协会 (SITE) 等。这一时期国际会议产业的发展主要集中在欧美国家。

第三阶段——20世纪80年代至今为全面发展时期。1981年亚洲会议与旅游局协会 (AACVB) 的成立，标志着亚洲会议产业的兴起以及国际会议产业开始在全球范围内全面发展。亚洲国家最先发展会议产业的是日本、新加坡、韩国以及中国的香港等经济比较发达的国家和城市，中国内地会议产业起步较晚，大约从21世纪初中国加入世贸组织——中国改革开放进入新的发展阶段开始，到目前为止十年左右的时间。中国会议产业虽然起步较晚，但发展速度很快。随着中国经济的高速发展以及中国国际地位的进一步提升，中国会议产业在国际会议产业发展中所处的地位必将越来越重要。但从目前全球会议产业发展情况看，美国会议产业在国际会议产业总体发展中仍然占有举足轻重的地位。国际会议产业的发展历程表明，无论是在萌芽时期，还是在后来的快速发展、全面发展阶段，美国会议产业始终引领着国际会议产业发展的潮流。

另外，从会议产业在社会经济发展中的作用以及会议产业对于展览业、旅游业的推动方面分析，美国也是最具代表性的国家。虽然会议产业作为一种产业形态具有自身鲜明的特点，但从活动的形态、目的与作用等方面看，会议又与旅游、展览密不可分。因此，会议产业会因为国家及城市产业结构特点等方面的差异而表现出不同的特点。比如，德国是世界头号展览强国，因此德国的会议产业从属于展览业的特点比较明显; 新加坡是一个知名的旅游城市，会议与旅游结合得更紧一些。从可借鉴性角度分析，美国会议产业在社会经济发展中的地位及其对展览、旅游发展的促进作用，对于我国会议产业的发展具有重要的借鉴意义。再加上美国会议产业的基础条件与我国有很多相似之处，比如人口规模、国土面积、国内市场、产业结构等因素，因此，研究美国会议产业对于刚刚起步的中国会议产业来说，意义更为重大。

2. 美国会议产业经济影响力报告摘要

美国会议产业理事会 (CIC) 是美国会议产业界最为知名的行业组织之一。该组织每五年发布一次的《美国会议产业影响力报告》，是美国会议产业界最权威的行业报告。本文将CIC所做的《2011美国会议产业经济影响力报告》内容摘要如下:

(1) 会议产业对美国经济的直接贡献

◎ 美国2009年会议产业直接支出为2630亿美元。

◎ 在会议产业直接支出的2630亿美元当中，与旅行、旅游有关的开支占43%。

◎ 会议产业提供直接工作岗位170万个，间接工作岗位630万个。

◎ 对GDP的贡献为1060亿美元。

◎ 带来联邦税收143亿美元，州与地方税收113亿美元。

◎ 会议产业为旅游业贡献了1130亿美元，约占旅游业总收入的16%。

◎ 参会代表的机票支出占航空运输业营业收入的9%。

(2) 会议产业的总量、住宿量及参会代表数量

◎ 美国2009年共有2.05亿人次参加了180万个各类会议、展览、奖励活动等。

◎ 在180万个会议当中，130万个为企业或商务型会议。

◎ 85%的会议是在具有住宿功能的设施中举行的。

◎ 180万个会议共产生了2.5亿间夜的客房需求。

◎ 在2.05亿人次的参会者当中，1.17亿人次旅行50英里以上参会或在会议地点住宿; 0.8亿人次参会者的旅行距离少于50英里或不过夜; 其中500万人次为国际参会者。

◎ 在2.05亿人次的参会者当中，1.62亿人次为会议代表，0.18亿人次为参展商，0.25亿人次为其他类型的参会者，包括会议组织者、工作人员、媒体等。

(3) 直接花费分类

◎ 在2630亿美元的直接花费当中，1510亿美元为会议策划与会议组织相关花费。

◎ 在2630亿美元的直接花费当中，113亿美元为旅行与旅游相关花费。

◎ 会议、展览参与者在参会方面的花费为1450亿美元，其中绝大多数(46%) 为注册费用，住宿费用 (17%) 和餐饮费用 (13%)。其他为支持产业相关花费，包括交通 (9%)、零售 (3%)、休闲娱乐(3%)、汽车租赁 (3%) 以及市内交通 (1%) 等。

3. 美国会议产业的主要特点

(1) 会议类型的构成

美国会议产业按照会议类型划分由三部分组成，第一类是一般性会议，即Meeting，包括企业会议、协会类机构举办的中小型会议等; 第二类是Convention，主要指的是大型会议，每年或者是每两三年定期举办的年会，主办者通常是协会类的组织，往往带有展览，规模比较大; 第三类是Incentive，主要是指奖励会议、活动、旅游。

美国的年会 (Convention) 在会议市场上具有特别重要的地位。美国《会议》杂志统计数据显示，2007年美国协会机构举办年会类会议1.37万个，参会总人数达到1970万人，总花费是304亿美元，每个会议的平均参会人数是1438人。

(2) 会议管理促进机构与接待服务体系

会议目的地城市。美国各大城市都设有会议与旅游局 (CVB)，主要负责该城市作为会议及旅游目的地城市的推广及协调服务工作，特别强调为“年会”服务。以芝加哥为例，芝加哥是美国协会类、企业类会议的首选目的地城市之一。芝加哥会议及旅游局 (CCVB) 可以为会议策划者提供非常专业的服务，其中之一是会议策划者可以在指定的18位会议专家中选择一位为其服务，官方网站上有这18位专家的照片及工作经历、擅长领域等简单介绍。对于一些特别重要的会议，芝加哥市政府还通过“市长欢迎计划”等特殊服务，让会议代表感觉亲切、感到受到重视。

根据芝加哥会议与旅游局 (CCTB) 提供的数据，2009年，芝加哥接待各类游客3700万人，其中会议旅游者960万人，占游客总人数的26%; 各类游客共支出102亿美元，为城市增加税收5.87亿美元，提供工作岗位12.5万个; 在102亿美元的支出总额中，会展商务客人支出47亿美元，占支出总额的46%。

会议场所。美国举办会议的场所包括会展中心 (Convention Centers)、会议中心 (Conference Centers)、酒店 (Hotels)、度假村 (Resorts)、邮轮(Cruises) 等。会展中心是接待大型会议的场所。2009年，北美地区拥有各类会展中心设施569个，大部分为会议展览兼容型设施。接待小型会议的专业设施被称为“会议中心”，数量也有300多家。此外就是多用途的酒店、度假村等。会展中心设施通常是一个城市的标志性建筑，其投资主体主要是当地政府。根据美国会议产业理事会 (CIC) 发布的数据，美国酒店业总收入中会议收入所占比例达到36% (2004)，比我国大约高出9个百分点 (2008)。

会议服务。除了层次齐全、设施完善的会议接待设施之外，美国各主要会议旅游城市都有较为完备的会议服务体系，包括会议技术与设备、搭建与装饰、现场管理与服务、会议附加活动策划与组织等。在构建完善的服务体系方面，会议与旅游局发挥了很好的培育和支持作用，功不可没。

(3) 专业会议组织者

美国的专业会议组织者 (PCO) 的核心工作内容是会议管理、会址选择和会议执行。美国PCO的主要特点有:

◎ 专业人才多，能力过硬。高端会议专业人才可以深入到会议组织机构内部，为其提供会议管理、策划、运作等方面的咨询。

◎ 技术手段先进。技术手段包括会议管理、注册管理、现场管理、意见搜集与反馈等。

◎ 资源丰富。会议资源包括各类会议场所、区域性的会议服务机构(DMC) 等。

◎ 执行力强。美国专业会议组织者 (PCO) 的自身实力和执行力都很强，排名前三位的PCO分别是Experient、HelmsBriscoe和ConferenceDirect。

(4) 会议与展览的融合

美国会展业具有高度融合的特点。美国举办的年会、大会就是会议与展览融合的典型代表。美国的年会、大会数量多、规模大、消费额高、影响力强，而且绝大多数附带不同规模的展览活动。美国年会、大会的直接收入占整个会议产业收入总额的三分之一左右。

美国的年会与大会已经形成了一个相对独立的产业链，主要组成部分包括: 一是行业协会，如会议产业理事会 (CIC)、专业会议管理协会 (PCMA);二是专门的会议公司，负责年会与大会的策划、运作; 三是专业会议场所，即“会展中心”等。

中国与美国会议产业在基本特点方面具有很多相似之处，因此，中国会议产业中会议与展览融合将是一种必然的发展趋势。

(5) 会议产业支持系统

美国会议产业拥有一个完善的支持体系，主要组成部分包括: 专业协会。美国有会议相关协会数十个，服务对象各有不同，包括会议产业、会议策划者、会议目的地、会议场所、会议公司、演讲人等，几乎囊括了会议产业的所有方面。

值得一提的是，美国会议相关协会所做的专业认证得到了国际范围的认可，如会议产业理事会 (CIC) 的“会议专业人员认证” (Certified Meeting Professional，CMP); 会议专业人员国际组织 (MPI) 的“会议经理认证”(Certified Meeting Manager，CMM) 等。

专业媒体。美国的会议专业杂志有二十多种，内容涵盖了会议产业的方方面面，如教育、研究、咨询等。美国会议产业还拥有比较完善的会议专业教育、培训、研究、咨询等体系。

(选自《北京会展业发展报告》 2011-12-21 作者: 王青道)

案例提示

1. 根据案例，阐述国际会议产业发展历程与美国会议产业在国际会议产业中的地位。

2. 谈谈美国会议产业的特点。

章末小结

通过本章学习，我们学习了如下知识点:

1. 礼仪是尊重他人的方式，礼仪是接人待物的行为规范，礼仪是塑造形象的重要手段，是社会发展的需要。

2. 会务人员的基本礼仪。礼仪有引导礼仪与咨询礼仪。

3. 参会人员需要注意肢体礼仪、会场礼仪、就座礼仪和发言礼仪。

4. 弄清楚一些主要的会议文案写作礼仪，如介绍信和邀请信的写作。

本章问题讨论

1. 简述会务人员和参会人员的礼仪要求。

2. 收到邀请信或请柬时应注意的礼仪细节。

3. 请找出下列范文中不正确的行文格式，并根据正确的行文格式对下面的范文进行正确修改。

天艺会展公司人事部:

××××年×月×日来信收到。根据信中要求，现将我院陆××同学的在校基本情况介绍如下:

陆××同学，是我校2007级会展经济与管理专业的学生，在校期间学习刻苦、成绩优异，思想上积极向党组织靠拢，于2006年10月光荣加入中国共产党，是一名预备党员; 该同学在校期间是我院学生会外联部部长，工作认真负责，有较强的组织能力和团队合作精神，曾多次荣获优秀学生干部荣誉称号。

特此证明

××年×月×日

4. 请以某会展公司总经理的身份，给公司全体员工写一封年终感谢信，以表达对全体员工一年辛勤努力工作的感谢。

5. 某会展公司将举行嘉年华客户答谢会，请给相关的个人或单位写一封邀请信。

拓展阅读

王斌. 会展礼仪实训教程［M］. 重庆: 重庆大学出版社，2007.

杨海清. 会展礼仪实务［M］. 北京: 对外经贸大学出版社，2007.

饶雪梅. 会展礼仪［M］. 北京: 中国劳动社会保障出版社，2006.

[1] 朱彩云. 旅游服务礼仪［M］. 郑州: 郑州大学出版社，2006.

[2] 王斌. 会展礼仪实训教程. 重庆: 重庆大学出版社，2007.

[3] 王斌. 会展礼仪实训教程［M］. 重庆: 重庆大学出版社，2007.